АРСПб разработает новые рекомендации по работе с клиентами
Сложный комплекс риэлторских услуг очень трудно обосновать, в том числе, документально, в процессе общения с клиентами. В результате и клиенты порой искренне не понимают, за что они платят риэлторам, или же у них возникает впечатление о том, что им предоставляют не всю информацию, признала глава Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленобласти (АРСПб) Екатерина Романенко, выступая на оочередной конференции Жилищного проекта.
Как рассказал руководитель комиссии по правам потребителей и профессиональной этике АРСПб Александр Гиновкер, большинство конфликтных ситуаций в последнее время непосредственно связаны с проблемой возврата авансовых платежей, вносимых клиентами в начале работы с риэлторской фирмой.
Согласно федеральному закону «О защите прав потребителей» клиент в любой момент имеет право отказаться от получения услуги, без объяснения причин. Если вопрос о возврате платежа разбирается в судебном порядке, риэлторы не могут обосновать свое право на эти деньги, поскольку выполненная ими работа документально не подтверждается. «По суду в таких случаях можно добиться лишь оплаты транспортных расходов и расходов на рекламу, - рассказал А.Гиновкер, уточнив, что сумма залога или аванса при покупке типовой квартиры в среднем составляет 50-100 тысяч рублей.
В качестве выхода из этой ситуации он предложил риэлторам документировать проделанную работу, регулярно отчитываться перед клиентом (фиксируя это их подписями). Это может стать основанием для требования оплаты выполненной работы.
Е.Романенко заявила о том, что АРСПб начинает разрабатывать формы для такого рода отчетности с рекомендуемыми на уровне профессиональных стандартов тарифами на услуги.
Как следует из представленного на заседании Госдумы правительственного доклада, число граждан, которым удалось реструктуризировать ипотечные кредиты с помощью программ АРИЖК, составляет всего 10% от обратившихся. И только 23 человека сумели восстановить платежеспособность и снова гасят ипотечные кредиты самостоятельно, пишет газета «РБК daily».
По оценкам АРИЖК, на сегодняшний день тема реструктуризации ипотечного кредита интересна тысячам граждан. Только в агентство с начала 2009 г. было свыше 35 тысяч обращений за консультацией. Помогли далеко не всем: из 5 тысяч, заявления от которых поступили в агентство, добиться реструктуризации удалось только 4 тысячам человек. В АРИЖК отказывали всего в 20% случаев, а в остальных граждане сами решали не обращаться за помощью.
Весь рынок реструктуризированных ипотечных кредитов сейчас оценивается в 3,035 млн. В основном заемщикам помогали решить проблемы с выплатой кредита сами банки.
«Только 15% реструктуризаций агентство провело самостоятельно, - заявил гендиректор АРИЖК Андрей Языков, - но наша главная заслуга в том, что мы стали создателями нового рынка. Благодаря усилиям АРИЖК банки пошли навстречу своим заемщикам и стали активно создавать программы по реструктуризации, иногда даже с лучшими условиями, чем наши». По его словам, люди, которым удалось восстановить свою платежеспособность, сделали это досрочно, «не дожидаясь окончания периода помощи, который составляет 12 месяцев»; кроме того, речь идет уже не о 23, а о 40 заемщиках. «Окончательные выводы делать рано, но мы оцениваем ситуацию позитивно, поскольку просрочка падает и в целом наблюдается улучшение экономической ситуации по стране», - добавил А.Языков.