ВТБ нарастил розничный кредитный портфель на 3%
По итогам четырех месяцев 2020 г. ВТБ увеличил объём розничного кредитного портфеля на 3,1%, до 3,387 трлн рублей. Динамика сформирована за счет роста ипотечного портфеля (на 4,8%) и портфеля кредитов наличными (на 2%), хотя в целом розничное кредитование в России замедляется.
Портфель привлеченных средств вырос с начала года на 6,9%, при этом граждане все чаще переводят свои сбережения на средства до востребования и в инвестиционные инструменты. Об этом заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников в ходе видеоконференции.
В условиях пандемии COVID-19 произошли значительные изменения в потребительской активности россиян. Положительная динамика продаж отмечена только по ипотечным кредитам – их объем по сравнению с прошлым годом увеличился на 2%, до 58,3 млрд рублей. В сегменте кредитов наличными выдачи сократилась в апреле на 54%, автокредитов – на 77%. Портфель кредитных карт также сократился, но незначительно – на 1,3%.
Депозитный портфель ВТБ без учета инвестиционных продуктов с начала года вырос на 2,4%, до 4,4 трлн рублей. При этом отмечается значительный переток средств со срочных вкладов на средства до востребования +22,9% и в инвестиционные инструменты. С начала года портфель инвестиционных продуктов ВТБ вырос на 25% и достиг 1,3 млрд рублей. В целом портфель привлеченных средств физических лиц с учетом инвестиционных продуктов вырос за четыре месяца почти на 7%, до 5,738 трлн рублей.
В связи с режимом самоизоляции ВТБ уделил особое внимание дистанционным продажам своих продуктов. В апреле по сравнению со средними показателями первого квартала доля онлайн-заявок по кредитам наличными выросла на 20 п.п. – до 57%, по ипотеке на 16 п.п. – до 40%, по автокредитам на 15 п.п. – до 32%. 80% всех вкладов было открыто в ВТБ-Онлайн (+20 п.п.).
Оформление цифровых дебетовых картпо сравнению с мартом увеличилось почти на 20 п.п. Доля активных пользователей ВТБ Онлайн достигла 63%, сегодня системой пользуются свыше 8,5 млн человек.
«Приоритетным направлением работы ВТБ в апреле стала поддержка клиентов, пострадавших от пандемии COVID-19. За апрель и первую половину мая ВТБ принял 215 тыс. заявок на предоставление кредитных каникул почти на 190 млрд рублей. Сегодня их получили уже 195 тыс. клиентов более чем на 164 млрд рублей. Из них свыше 70% оформлено по кредитам наличными, более четверти - по ипотеке, остальное – в рамках автокредитования. По кредитным картам отсрочку платежей получили более 1,8 млн клиентов», – отметил Анатолий Печатников.
Дополнительной мерой поддержки в апреле стала новая государственная программа субсидирования ипотечной ставки. ВТБ первым начал принимать заявки и выдавать ипотеку под 6,5% годовых. На сегодняшний день банк провел уже свыше 4,5 тыс. сделок более чем на 13,5 млрд рублей. Средняя сумма одного кредита по программе составляет около 3 млн рублей. Всего в настоящее время принято около 11 тыс. заявок на 33 млрд рублей. Регионами-лидерами по оформлению ипотеки с господдержкой являются Москва и область, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Барнаул.
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.