ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
ВТБ продлевает обслуживание пластиковых карт с истекшим сроком действия до 1 июля 2020 года, согласно рекомендациям Центрального Банка России. Продолжить пользоваться своим пластиком смогут около 180 тысяч клиентов, которые не успели получить перевыпущенную кредитную или дебетовую карту.
«ВТБ первым из банков выступил с инициативой продлить срок действия пластиковых карт и предоставил клиентам эту услугу еще 13 апреля. Так, за время работы нового сервиса средний размер операций в день по этим картам составил порядка 23 млн рублей. Такая цифра подтверждает, что услуга востребована у клиентов и помогает им в условиях самоизоляции», – говорит Ксения Андреева, руководитель управления розничных транзакционных продуктов ВТБ.
Продленные карты можно использовать для снятия и пополнения в своих банкоматах, операций в мобильном и интернет-банке, оплаты покупок. Банк также продляет срок хранения карт в отделениях, если ранее они были заказаны, но не были своевременно получены. После завершения периода самоизоляции клиенты смогут получить новые карты в офисах банка.
Клиенты ВТБ также могут дистанционно оформить новые карты в системе ВТБ-Онлайн. Цифровая дебетовая «Мультикарта» выпускается мгновенно и может быть оформлена в любой из трех валют: российских рублях, долларах США или евро. У держателей есть возможность установить собственные настройки — ПИН-код и способ уведомления о транзакциях, а также выбрать одну из опций бонусной программы. Реквизиты цифровой карты можно получить в онлайн-банке для совершения интернет-покупок, а также добавить ее в кошелек Apple Pay или Google Pay для платежей в магазинах с помощью смартфона.