Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
10 июня завершился прием заявок на участие в юбилейном 25-м сезоне конкурса «Лучший реализованный проект в области строительства». К участию допущено рекордное количество заявок - 137 проектов будут бороться, чтобы пройти в финал и получить звание победителя.
Жилье, коммерческая недвижимость, школы, больницы, парки, отреставрированные здания, участки дорог и метрополитена – всего 12 номинаций, охватывающих весь спектр строительной отрасли столицы.
Наибольшее количество заявок, традиционно, было подано в номинациях «Строительство многоквартирных домов повышенной комфортности» (35 проектов) и «Строительство многоквартирных домов категории «стандартное жилье» (23 проекта). Неожиданно, в тройке лидеров по числу заявок оказалась номинация «Реставрация и приспособление объектов культурного наследия для современного использования» - в этом году представлено 19 проектов. Следующая по численности конкурсных объектов – номинация «Строительство объектов учебно-образовательного и учебно-воспитательного назначения» – поступило 18 заявок.
«Растущее год от года количество участников конкурса свидетельствует об активном развитии строительного комплекса Москвы и творческом подходе девелоперов и застройщиков к проектам, которые они строят в столице», - заявил руководитель Департамента градостроительной политики города, входящего в Комплекс градостроительной политики Москвы Сергей Лёвкин.
Победителей конкурса объявят в августе – в преддверии Дня строителя. Перед этим участникам предстоит пройти два этапа конкурса. Сначала проекты оценивает экспертное жюри конкурса, затем к работе приступает городская конкурсная комиссия, председателем которой является заместитель мэра Москвы в правительстве Москвы по вопросам градостроительной политики и строительства Владимир Ефимов. В итоге формируется шорт-лист финалистов, из числа которых выбираются победители в каждой номинации и Проект года.
После завершения приема заявок и экспертного отбора, в конце июня пройдет общегородское голосование на портале «Активный гражданин», на выставке конкурсных проектов в павильоне «Макет Москвы» на ВДНХ и на сайте конкурса https://moscowbestproject.ru/. В августе, в канун Дня строителя, лучшие проекты, выбранные как жюри конкурса, так и жителями столицы, будут награждены мэром Москвы Сергеем Собяниным.
На сайте конкурса скоро появится страница с презентациями проектов в 12 номинациях.
Конкурс «Лучший реализованный проект в области строительства» проводится с 2000 года – это старейшая и одна из самых престижных и авторитетных профессиональных премий столицы. За время проведения конкурса участие приняли более 3 600 объектов.