Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
14 июня Глава Минстроя России Ирек Файзуллин принял участие в пленарном заседании «Умный город – Строим вместе», которое состоялось в рамках V Международного форума по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». В этом году форум проходит в Перми с 13 по 15 июня.
В заседании также приняли участие губернатор Пермского края Дмитрий Махонин, Председатель Комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Александр Хинштейн, представители Минцифры, Минэнерго и Минпромторга России, РЭО, Росатома и бизнес-сообщества.
Министр поприветствовал участников мероприятия и подчеркнул важность цифровой трансформации для развития страны: «Форум проходит уже в пятый раз, и не случайно в этот раз он состоялся в городе Перми. То развитие, которое сегодня осуществляется в Пермском крае, во всех направлениях достаточно успешно: мы говорим и о вводе жилья, и о развитии новых направлений, включая комплексное развитие территорий. Конечно, все те изменения, которые сегодня есть, они без «цифры» невозможны. Уметь работать в этом направлении – значит гораздо проще осуществлять процедуры и процессы, в том числе в сфере архитектуры, градостроительного проектирования, строительства, жилищно-коммунального хозяйства. Современное развитие этих направлений невозможно без цифровой трансформации», – Ирек Файзуллин.
Глава Минстроя России Ирек Файзуллин также совершил обход экспозиции выставки инновационных цифровых и инженерных решений для умного города совместно с губернатором Пермского края Дмитрием Махониным.
В формировании межотраслевой выставки приняли участие 34 организации. Они представили собственные проекты и обменялись опытом с ведущими российскими и международными экспертами в профильных сферах. Среди ключевых экспонентов: АО «Росатом Инфраструктурные решения» (РИР, входит в Госкорпорацию «Росатом»), Ujin, Sitronics Group, АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ру» и «Дом.ру Бизнес»), ГК «Кортрос», а также АО «Искра Технологии», ГК «Абонент+», ГК «Современные решения», ООО «НОИЗЗЛЕСС», «Парус электро», ГК DIGIS, Rubetek, «Профкарниз», «ЛабИнструмент» (платформа «Город на Ладони»), «Меркатор Холдинг», УСГИК, Soft M, Fort Telecom, Insmartbase, Traffic data и другие.
В числе представленных решений: инновации в области цифровизации энергетики и ЖКХ, сервисы автоматизации управления зданиями, уникальные технологии высотного строительства, инновационные IT-решения, в том числе современные технологии для интеллектуальных транспортных систем, технологии создания и использования единой 3D-стереомодели. Участники выставки рассказали о том, как эти решения применяются в разных городах страны.
Проект «Умный город», реализуемый уже 6 лет, направлен на повышение конкурентоспособности российских городов и создание эффективной системы управления городским хозяйством. Стандарт охватывает 15 тематических направлений, включая все сферы жизни граждан. Для оценки эффективности цифровизации городов разработан индекс «IQ городов». Итоги Индекса IQ городов по результатам 2023 года были подведены в рамках форума.