Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В минувший четверг в г. Санкт-Петербурге состоялось IV заседание Российско-Китайской Подкомиссии по строительству и городскому развитию в рамках Российско-Китайской Комиссии по подготовке регулярных встреч глав правительств.
С приветственными словами к участникам обратились:
-
заместитель Министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Никита Стасишин;
-
заместитель Министра жилищного, городского и сельского строительства КНР Цинь Хайcян.
Представители стран обсудили итоги работы Подкомиссии в 2024 году и планы дальнейшего взаимодействия, отметив расширение российско-китайского сотрудничества в различных областях строительства.
«ФАУ «ФЦС» подготовлены проекты меморандумов о сотрудничестве с профильными организациями Китайской Народной Республики. Сегодня основные направления нашего взаимодействия в области технического регулирования — это обмен лучшими практиками и вопросы совместной разработки стандартов и норм в строительстве. Особый интерес представляет опыт китайских коллег в сферах «зеленого», транспортного и модульного строительства», - подчеркнул начальник отдела межгосударственного и международного сотрудничества ФАУ «ФЦС» Вячеслав Семенов.
«Российские компании заинтересованы в активном взаимодействии с представителями китайской стороны по вопросам обмена опытом в направлении префаб-проектирования, автоматизации производственного цикла, создания отраслевого учебного центра для обучения и повышения квалификации руководителей и специалистов по направлению префабрикации, проведения исследований по оценке потребности рынка в материалах и т. д.», - отметила генеральный директор АРМС Екатерина Домингес.
Напомним, что Правительством Российской Федерации созданы эффективные механизмы для внедрения в российскую нормативную базу передового зарубежного опыта.