Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С момента старта программы Дальневосточной ипотеки более 10 тысяч заемщиков получили в ВТБ средства на покупку недвижимости на сумму более 45 млрд рублей, из которых более 7,6 млрд они оформили в этом году. До конца года ВТБ планирует довести этот показатель до 50 млрд рублей. Об этом в ходе ВЭФ-2023 сообщил вице-президент, руководитель департамента продаж в партнерских каналах ВТБ Евгений Дячкин.
С начала года регионами - лидерами по объему выдач Дальневосточной ипотеки выступают Приморский край, Хабаровский край и Якутия. Средний «чек» льготного кредита в августе составил 5 млн рублей (+4% с начала года), крупнее всего он – на Сахалине (5,9 млн), а наименьший – в Республике Бурятия (4,1 млн).
«Дальневосточная ипотека - мощный инструмент поддержки жителей региона в вопросе улучшения жилищных условий, и ВТБ наряду с другими крупными игроками продолжает активно развивать эту программу. За время работы по программе только у нас новые квартиры и дома смогли приобрести более 10 тысяч семей Дальнего Востока, для которых кредитная ставка остается рекордно низкой в России. Для поддержки социальных категорий заемщиков мы предлагаем минимальные ставки: в прошлом году нашим предложением могли воспользоваться многодетные семьи, а до конца этого года ставка 0,7% будет доступна учителям региона. Еще одним стимулом развития жилищного кредитования в регионах Дальнего Востока станет «Арктическая ипотека», по которой мы уже принимаем первые обращения клиентов», – сказал Евгений Дячкин.
Ранее в рамках ВЭФ-2023 ВТБ объявил о снижении в рамках программы Дальневосточная ипотека ставки для учителей. С 15 сентября и до конца года сотрудники государственных и муниципальных образовательных учреждений смогут получить жилищный кредит по ставке 0,7% при условии комплексного страхования. Льготное финансирование предоставляется при покупке жилья в многоквартирных домах и домах блокированной застройки. Остальные критерии соответствуют госпрограмме «Дальневосточная ипотека». Клиенты могут приобрести объект на первичном рынке, а в сельских населенных пунктах, моногородах, а также на Чукотке и в Магаданской области получить средства можно и на «вторичную» недвижимость. Первоначальный взнос должен составлять не менее 15%, максимальная сумма кредита может достигать 6 млн рублей, а срок – 20 лет.