Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Грандиозное шоу прошло прямо на месте будущей стройплощадки – на берегу Малой Невы. Уже через несколько дней на месте сцены, танцпола и шатров начнет работать строительная техника.
Вели концертную программу известный шоумен Дмитрий Хрусталев и актриса Людмила Ширяева. Хедлайнерами выступили «Иванушки Inкороternational» и Люся Чеботина, а закрывал концерт «король российской поп-музыки» Филипп Киркоров, исполнивший все свои главные хиты. Финальным аккордом шоу стал салют над Невой.
По подсчетам организаторов, мероприятие посетили около 1 тыс. гостей. В основном – сотрудники агентств недвижимости, планирующих сотрудничество или уже работающих с Element Development. Для них прямо во время концертной программы были озвучены дополнительные условия пр сотрудничеству.
«Мы вложили в этот проект не только душу, но и сердце. Нам уже есть, чем гордиться, хотя строительство только начинается», – заявил со сцены директор Element Development Виталий Коробов.
В свою очередь, заслуженный архитектор Сергей Орешкин (его бюро «А.Лен» проектировало «17/33 Петровский остров») рассказал, что форма и образ будущего здания – своеобразная застывшая в камне поэзия.
Директор департамента жилой недвижимости и девелопмента земли Nikoliers Елизавета Конвей отметила, что на Петровском острове уже реализовано 11 проектов, 7 тыс. квартир и полмиллиона квадратных метров,
«Но именно Element Development поставит точку в многолетнем редевелопменте острова: комплекс расположен между двух вод в историческом парке, рекреационной зоне Петербурга», - считает она.