Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
21 октября 2023 г. с 11 до 17.00 Банк «Санкт-Петербург» приглашает всех, кто задумывается о решении квартирного вопроса, на Ипотечную субботу по адресу: г. Санкт-Петербург, пр. Стачек, 47 (м. «Кировский завод»).
В рамках Ипотечной субботы каждому, кто решится на важный шаг – ипотеку, эксперты Банка подберут наиболее подходящую программу, рассчитают комфортный платеж, а партнеры Банка окажут помощь в подборе недвижимости. Посетители Ипотечной субботы получат профессиональную консультацию по условиям стандартных программ БСПБ, а также по популярным программам «Ипотека с господдержкой», «Семейная ипотека» и «IT-ипотека».
Напомним, что сегодня в Банке «Санкт-Петербург» одни из самых низких ставок по ипотечным программам с государственной поддержкой. Так, «Семейная ипотека» в Банке доступна по ставке 5,9% годовых, а «Ипотека с господдержкой» по ставке 7,9% годовых. «IT-ипотека» доступна по ставке 4,65% годовых. Подробнее об ипотечных программах БСПБ можно узнать на сайте Банка: https://www.bspb.ru/retail/mortgage.
Итак, БСПБ ждет петербуржцев и гостей города 21 октября на Ипотечную субботу, где раскроет все секреты ипотеки. Если вопрос об ипотеке возник прямо сейчас, напоминаем, что в Центрах ипотечного кредитования Банка клиент всегда может получить весь спектр услуг, связанных с ипотечным кредитованием, проведением расчетов по сделкам с недвижимым имуществом. Ипотечные центры Банка – это новый формат для проведения ипотечных сделок. Все, что касается ипотечного кредитования, – от выбора объекта до подписания договора и получения кредита – можно оформить в одном месте.
«Банк «Санкт-Петербург» много лет работает с ипотекой и представляет своим клиентам выгодные условия для приобретения недвижимости. Ипотека – одно из ключевых направлений в розничном бизнесе, и мы рады, что помогаем жителям мегаполисов решать свои жилищные вопросы с максимальным комфортом и простотой», – отметила управляющий директор по ипотечному кредитованию Банка «Санкт-Петербург» Ксения Обухова.
Справка
Банк «Санкт-Петербург» — один из крупнейших частных банков России. На 1 июля 2023 года в Банке обслуживается 2 152 000 частных лиц и более 60 000 компаний в 65 офисах в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Москве, Калининграде и Новосибирске, включая представительства в Краснодаре и Ростове-на-Дону. Акции Банка торгуются с 2007 года, включены в высший котировальный список Московской биржи с кодом BSPB.
Самую оперативную информацию о продуктах Банка, скидках и акциях, обзор лучших финансовых решений, а также рекомендации о наиболее эффективных способах управления своими сбережениями, можно узнать в специальном телеграм-канале Банка «Санкт-Петербург». Подписывайтесь и будьте в курсе последних финансовых новостей.