Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В рамках деловой программы Международного конгресса «Энергоэффективность. XXI век. Архитектура. Инженерия. Цифровизация. Экология. Саморегулирование» пройдет тематическая секция «Системы теплогазоснабжения в современных условиях. Вопросы проектирования, монтажа, эксплуатации и экологической безопасности».
Сопредседателями дискуссии выступят к.т.н., руководитель подразделения АС «СЗ Центр АВОК», эксперт НЭС по СЗФО, председатель Контрольного комитета АС «СРО СПб «Строительство. Инженерные системы» Ефим Палей и менеджер по развитию бренда De Dietrich ООО «БДР Термия Рус» Олег Козлов.
К участию также приглашены технический директор ООО «Хортэк-Проект» Иван Попов, руководитель проектов подразделения продаж «Санкт-Петербург» ООО «ПК РАЦИОНАЛ» Илья Шипунов, главный научный сотрудник НТЦ «Энергоснабжение» АО «Газпром промгаз» Юрий Сербин, представители ООО АП «ДИсСО»: заместитель генерального директора, заслуженный работник ЖКХ, к.т.н. Александр Рондель, технический директор, к.т.н. Антон Пащенко, инженеры Александр Клюшник и Денис Рондель, вице-президент НП АВОК, директор ООО Проектно-производственная фирма «АК» Александр Колубков, д.т.н., доцент, доцент кафедры систем жизнеобеспечения ВИ(ИТ) ВА МТО Алексей Бондарев, коммерческий директор ООО «Балткотломаш» Алексей Чепкин, адъюнкт кафедры систем жизнеобеспечения ВИ(ИТ) ВА МТО Виталий Харьковский, д.т.н, профессор, вице-президент АВОК-Северо-Запад Александр Смирнов, к. т. н., заслуженный строитель России, генеральный директор ООО «СанТехПроект» Альберт Шарипов и ведущий инженер ООО «СанТехПроект» Константин Шевляков.
Эксперты затронут темы создания программы расчёта расхода энергоресурсов котельной с конденсационными котлами, новый стандарт проектирования готовых моделей модульных компонентов для котельных и тепловых пунктов, а также некоторые вопросы проектирования и выбора источников теплоты для целей теплоснабжения. На секции будут представлены крышные котельные, системный подход к оценке эксплуатационного состояния подземных теплопроводов по методике ООО АП «ДИсСО», система поддержки принятия решений в области создания и эксплуатации энергетических комплексов промышленных объектов, обзор нормативных документов по теплоснабжению 2022 -2023. Кроме этого, участники мероприятия ознакомятся с опытом разработки газификационных устройств для сжигания и утилизации жидкого некондиционного топлива, а также твердого топлива, включая ТКО и опытом разработки и перспектив внедрения в практику теплоснабжения коммунальных объектов научно-технических разработок по созданию котлов с топками кипящего слоя.
Присоединиться к секционной дискуссии и стать участником других мероприятий конгресса можно по ссылке https://ee21.timepad.ru/event/2589055/#register.