Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
8 ноября 2023 года в Перми прошла специализированная конференция «ТИМИ-2023. Технологии информационного моделирования и инжиниринга». Ее организаторами выступила ГК «Русский САПР» при поддержке компании «СиСофт Девелопмент». Мероприятие является региональным продолжением конференции, состоявшейся 24 мая 2023 в Москве и посвященной Model Studio CS – отечественной комплексной системе информационного моделирования на Платформе nanoCAD. Подобные конференции прошли во всех крупных российских городах.
На конференции ТИМИ собрались пользователи, партнеры и разработчики самых прогрессивных решений в сфере российского ПО. Как всегда, одним из самых важных вопросов для обсуждения стала возможность быстрого и безболезненного перехода с импортного ПО на отечественное.
Участники смогли наглядно и детально ознакомиться с практическим опытом использования Model Studio CS, протестировать систему в действии и обсудить ее функционал с разработчиками.
В мероприятии также приняли участие заказчики и ведущие специалисты в сфере информационного моделирования.
Официальное открытие конференции ТИМИ в Перми началось с приветственного слова организатора – коммерческого директора «Бюро САПР» Татьяны Столяровой.
«Наша компания внедряет высокотехнологичные программные продукты и решения ведущих производителей, в том числе – и свои собственные, для автоматизации проектирования в машиностроении, промышленном и гражданском строительстве. Сфера нашей деятельности охватывает как общие направления автоматизации проектирования, так и частные случаи решений под конкретные проекты. Мы рады делиться накопленным опытом именно сегодня, когда рынок российского инженерного программного обеспечения масштабно расширяется и практика его внедрения вызывает большой интерес у представителей разных областей промышленности и строительства. Сейчас формируется много уникальных межотраслевых подходов. Такие конференции, как ТИМИ, призваны сделать подобный опыт общедоступным и тем самым сократить российским производителям путь к наиболее эффективному применению отечественных решений», – отметила Татьяна Столярова.
Следом за ней с онлайн-приветствием выступили представители Минстроя, АРПП и НОТИМ. Они подвели промежуточные итоги и обозначили перспективы полного и успешного перехода на отечественные ТИМ-продукты в России во всех сферах жизнедеятельности общества.
В рамках конференции руководитель проектов «СиСофт Девелопмент» Егор Бачурин представил доклад «Model Studio CS – 15 лет кропотливой работы: лучшая технология в РФ для информационного моделирования объектов капитального строительства, приоритеты и перспективы развития». Ведущий специалист этой же компании Андрей Сесоров в своем выступлении «АРМ Оператора по эксплуатации BIM-модели» рассказал о некоторых аспектах работы с BIM-моделью средствами Model Studio CS.
Кроме того, в рамках конференции ТИМИ были заслушаны доклады представителей «Бюро САПР» – «Примеры импортозамещения и внедрения решений Model Studio CS у заказчиков АО “Бюро САПР”»; менеджера по продуктовому маркетингу «Нанософт разработка» Андрея Кошкарова – «Платформа nanoCAD – базис, на котором развиваются решения Model Studio CS. Сила платформы, качество платформы, перспективы развития платформы»; главного специалиста департамента технологии информационного моделирования АО «ВНИИ Галургии»/ООО "УРАЛАЙТЕХ" Григория Кузнецова - «Опыт импортозамещения инженерного программного обеспечения в АО «ВНИИ Галургии».
Традиционно немало вопросов у присутствующих вызвало выступление руководителя отдела комплексных решений «СиСофт Девелопмент» Александра Белкина, который выступил с докладом «Замена иностранного ПО на Model Studio CS Строительные решения. Перспективы развития».