Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
7 декабря в Воронеже пройдет региональный ИТ-форум «Цифроземье», где представители государственной власти, бизнеса, эксперты IT-отрасли обсудят вопросы информационной безопасности, интернет-технологии для бизнеса в сети, цифровое предпринимательство и много другое.
Специальный тематический трек форума будет посвящён «Умному городу». Он включает четыре секции: «Экономика данных в Умном Городе», «Безопасный город», «Лучшая муниципальная практика», «БПЛА в Умном городе».
В течение дня перед гостями форума выступят заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации Константин Михайлик, заместитель директора Проектной дирекции Минстроя России Дарья Долгих, заместитель руководителя Рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город» Анатолий Курманов, и многие другие.
Со вступительным словом при старте трека к участникам обратится заместитель председателя правительства Воронежской области Артем Верховцев.
В рамках трека можно будет ознакомиться с проектами победителей Всероссийского конкурса лучших муниципальных практик, а также новых решений для муниципалитетов и цифровыми разработками участников программы «Рекомендовано к внедрению».
Подробная программа трека, полный список участников и возможность регистрации можно посмотреть на сайте: https://forumsmartcity.ru/cifrozemie