Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Официальное открытие состоится в Москве 1 февраля 2024 года, но уже сейчас можно подать заявку на вступление. Создателями клуба выступила команда форума недвижимости «Движение». Он объединит на одной площадке девелоперов, производителей, поставщиков, IT-компании и других инфраструктурно-важных игроков рынка.
Идея создания клуба возникла по просьбе игроков рынка строительной индустрии. Ежегодно «Движение» проводит в Сочи самый крупный частный форум недвижимости в стране. Участники изъявили желание собираться чаще, чем раз в год: общаться, обмениваться идеями, создавать совместные проекты и т.д. Таким образом, развивать рынок недвижимости.
«Каждый девелопер, купивший на форум билет «Вездеход», по сути уже является резидентом клуба. Это более 600 компаний со всех регионов России. Конечно, с каждым мы будем подписывать соглашение и устав. На данный момент присоединились более 60 резидентов из числа застройщиков. Например, «ИНСИТИ» (г. Краснодар), «Унистрой» (г. Казань), «Аеон Девелопмент» (г. Москва), «Рисан» (г. Пенза), «Страна Девелопмент» (г. Тюмень), GloraX (г. Санкт-Петербург)», – отметил управляющий директор клуба недвижимости «Движение» Радик Нигматуллин.
Кроме того, в состав участников вошли такие отраслевые компании, как цифровая система для застройщиков Profitbase, digital-агентство для девелоперов AGM, Ostanin Group – специализирующаяся на бизнес-тренингах, IT-компания Artsofte Digital, MACRO – разрабатывающая ПО для строительных компаний, аналитическая компания Smartis, бизнес-консалтинг Kontakt InterSearch Russia, платформа для онлайн-продаж «Сделка.рф» и другие.
«Строительная отрасль традиционно связывает производителей и поставщиков строительных материалов и технологий, объединяет смежных профессионалов — банковской, страховой, риэлторской, IT-сферы. Клуб «Движение» претендует стать той самой объединяющей площадкой, на которой партнёрство будет рождать сильные союзы, давать поддержку и вдохновение для развития потенциала, сокращая путь к созданию ценности для конечного потребителя», – поделилась директор по развитию «Сделка.рф» Ольга Сидоренко.
За год в клубе проведут более 15 мероприятий. Эксперты расскажут про тренды и технологии, поделятся опытом в строительстве, финансах, правовых вопросах, маркетинге и продажах. Также запланированы несколько слетов с мастермайндами и неформальные встречи (спортивные ивенты, закрытые вечеринки). Кроме того, участников ждет регата, спортивные и экскурсионные программы.
Резиденты получат информационную поддержку на онлайн платформах «Движения». В том числе представлены на портале рынка недвижимости Движение.ру с В2В-маркетплейсом. Он запустится в январе 2024 года. У девелоперов появится площадка, на которой они смогут увидеть список всех рекомендованных подрядчиков, пригласить к участию в тендерах и запросить коммерческие предложения.
Попасть в клуб могут не только девелоперы, но и инвесторы, подрядчики, производители, интеграторы строительной отрасли и IT-компании.
«В клуб будет отбор. Компания отправляет заявку, мы проверяем, запрашиваем отзывы, смотрим портфолио, проводим интервью и даже не исключаем проведение экскурсий. После отбора и оплаты компания допускается в клуб. Резидентство — знак качества. Условно — если компания в клубе, то это значит, что с ней точно кто-то из серьезных организаций работает, у нее достойное портфолио и есть результаты», — рассказал основатель форума недвижимости «Движение» Илья Пискулин.
Резиденты смогут участвовать в форуме недвижимости, который пройдет с 18 по 21 июня в Сочи, а также получат скидки на проекты «Движения».