Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 23 октября по 17 ноября в Санкт-Петербурге прошел ВСЕРОССИЙСКИЙ ТIM-ЧЕМПИОНАТ СПбГАСУ. В нем приняли участие команды более, чем из десяти ВУЗов страны..
Компания РОСТерм - один из крупнейших производителей труб и фитингов из полимерных материалов и поставщик на рынок комплексных решений для инженерного обеспечения объектов жилого, коммерческого и социального строительства России выступила в качестве партнера и спонсора мероприятия.
Одной из целей чемпионата является популяризация инженерно-технического образования и привлечение молодых специалистов в процесс освоения BIM-технологий, рассмотрение конкретных задач функционирования строительного и инженерного рынков и выявление на базе их предложений перспективных и интересных подходов к решению актуальных проблем развития отрасли.
Специалисты проектного отдела РОСТерм приняли участие в оценке презентаций студентов вузов. Также компания со своей стороны выделила участников из трех команд начинающих инженеров по отоплению, вентиляции и водоснабжению и наградила памятными призами.
Участие в таких чемпионатах является для компании РОСТерм одним из эффективных инструментов по формированию кадрового резерва из числа студентов, наиболее адаптированных к работе на реальном производстве. В прошлом году после чемпионата на стажировку в компанию пришли три студента, которые стали использовать свои знания на практике.
Цифровизируя рабочие процессы, РОСТерм начал разработку моделей еще в 2019 году, так как многие проектные организации, с которыми он сотрудничал, активно стали переходить на работу в REVIT. На весь основной ассортимент оборудования было сделано семейство BIM-моделей. В данный момент в каталоге насчитывается более 1000 наименований. Наличие собственного каталога моделей оборудования у производителя значительно облегчает работу проектировщиков, а также эксплуатационных организаций при наличии комплексной модели системы в BIM.
Сейчас в связи с уходом Аutodesk с российского рынка получила активное развитие программа Renga. Совместно с компанией Аскон РОСТерм планирует разработку своих моделей и для программы Renga.
Компания РОСТерм поддерживает мотивацию студентов, готовых выстраивать свою профессиональную траекторию в промышленной отрасли, повышая имидж инженерных профессий строительного профиля.