Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Ведущие отечественные химические компании, среди которых холдинг «Полипласт», представили заместителю Председателя Правительства России - Министру промышленности и торговли страны Денису Мантурову последние разработки. Мероприятие прошло в рамках павильона «Дом полимеров» компании «СИБУР», расположенного на Международной выставке-форуме «Россия» на ВДНХ.
Представители ГК «Полипласт» провели презентацию компании и рассказали о ключевых инвестпроектах. Один из самых масштабных - по модернизации производственного комплекса «Хромпик». Завод был приобретён в 2023 году. Завершить модернизацию планируют к 2028-му, что позволит увеличить объем производства на 400-500 %, обеспечить качественной продукцией рынок РФ и в перспективе завоевать более 25% мирового рынка благодаря экспортной составляющей. Также в ходе презентации речь шла об успешной реализации при поддержке Минпромторга и региональных правительств других инвестпроектов, направленных на повышение уровня технологического суверенитета России.
Они поблагодарили главу Минпромторга Дениса Мантурова за поддержку ведомства в реализации намеченных планов.
«Благодаря различным мерам поддержки Минпромторга наша компания успешно развивает наукоёмкое производство и экспортный потенциал. Как результат проделанной работы – премия "Экспортер года - 2023», - отметил руководитель направления ВЭД.
Денис Мантуров, в свою очередь, отметил, что общий объем инвестиций в основной капитал химических компаний в 2023 году почти в 2 раза превысил уровень 2020-го.
«Всё больше российских компаний запускают производство на основе собственных технологий и разработок, что однозначно укрепляет технологический суверенитет химического комплекса и отечественной промышленности в целом», - подчеркнул Денис Мантуров.
Планы и приоритеты по развитию химической промышленности в России до 2030 года будут заложены в важнейший проект технологического суверенитета (импортозамещения критической химической продукции), разработка и утверждение которого запланирована на этот год.
