Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
19 января в Петербурге из ослепляющих искр пиротехнических фонтанов вниманию гостей предстали новые установки под брендом DHTT. Эксклюзивный дистрибьютор техники DHTT в России компания ТРАНСЭНЕРГОПЛАСТ собрала гостей на закрытом показе в пространстве Gaika Space, чтобы познакомиться, презентовать новую технику для горизонтально-направленного бурения, поговорить о важных вопросах отрасли.
В 16:30 по Москве один из учредителей и генеральный директор компании ТРАНСЭНЕРГОПЛАСТ Бердеников Иван Андреевич дал старт презентации нового проекта ГК ЭНЕРГОПЛАСТ. Яркие ролики, честные отзывы партнеров, компания единомышленников и легкая атмосфера фуршета заложили основу приятного вечера. Кульминацией мероприятия стало яркое появление машин ГНБ, здесь каждый желающий мог оценить дизайн и удобство новинки, технические специалисты подробно рассказали о тонкостях работы и устройстве установки. Чуть позже команда ТРАНСЭНЕРГОПЛАСТ отвечала на все интересующие гостей вопросы. Не обошлись и без подарков, всем участникам презентации были вручены сертификаты привилегий, позволяющие приобрести технику с существенными скидками. Например, первые 10 машин гости презентации смогут купить с выгодой в 1 миллион рублей.
Представители ГК ГЕНЭК не стали долго раздумывать и уже в конце вечера получили ключи от новенькой установки ГНБ DH-360RS из рук генерального директора ТРАНСЭНЕРГОПЛАСТ.
