Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
15 февраля в петербургском пресс-центре ТАСС прошла пресс-конференция, посвященная началу приема заявок на участие в седьмом сезоне Международной архитектурно-дизайнерской премии «Золотой Трезини», которая проводится Всемирным клубом петербуржцев.
Цель премии – выявить и отметить наиболее художественно ценные проекты в области архитектуры и дизайна. Работы лауреатов ежегодно пополняют собрание Государственного музея истории Санкт-Петербурга и становятся участниками выставки в Петропавловской крепости.
«Эта удивительная, прекрасная идея, которая родилась у нас, отмечает выдающиеся проекты, которые затем станут частью музейного фонда страны. О том, что мы изобрели универсальный язык интеллектуального художественного общения со всем миром, говорит огромное количество участников, которое в этом году будет не меньше, я уверен», – отметил президент Всемирного клуба петербуржцев, генеральный директор Государственного Эрмитажа, председатель Международного совета премии «Золотой Трезини» Михаил Пиотровский.
«Прием заявок на соискание премии в этом году проходит с 15 февраля по 15 сентября, – уточнил председатель оргкомитета «Золотого Трезини» Павел Черняков. – Участникам предлагаются 18 основных и 4 специальных номинации». Традиционно в рамках “Золотого Трезини” будут вручать премию Лазаря Хидекеля за лучший инновационный архитектурный проект – это совместная награда “Золотого Трезини” и Общества Лазаря Хидекеля (США), медаль “Дух Петербурга” для реставраторов, а также приз зрительских симпатий».
По словам Павла Чернякова, в этом году на премии будет новая специальная номинация, она введена по предложению главного архитектора Санкт-Петербурга Павла Соколова. По аналогии с номинацией Всемирного клуба петербуржцев «Дух Петербурга», которая награждает лучшие реставрационные проекты города, учредители новой номинации – Комитет по градостроительству и архитектуре (КГА), Комитет по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры (КГИОП) и Санкт-Петербургский союз архитекторов – будут ежегодно награждать лучшие реализованные объекты капитального строительства – проекты, которые соответствуют архитектурному облику Санкт-Петербурга.
В пресс-конференции также приняли участие представитель МИД РФ в Санкт-Петербурге Владимир Запевалов, председатель правления Всемирного клуба петербуржцев Наталия Сидоркевич, генеральный консул Республики Турция в Санкт-Петербурге Озгюн Талу, директор Центрального выставочного зала «Манеж» Анна Ялова и директор Музея железных дорог России Владимир Одинцов.
Согласно статистике, приведенной организаторами, за годы существования «Золотого Трезини» на премию было подано более 4,2 тыс. заявок из 112 стран, среди лауреатов – проекты из 24 стран. В прошлом году поступило около 1,2 тыс. заявок из более чем 70 стран. Как отметил Павел Черняков, среди заявок, которые уже успели поступить в оргкомитет в первые часы с момента старта их приема, – проекты из Индонезии, Ирана, Мексики и России.
Победители премии «Золотой Трезини-2024» будут определены международным жюри, в состав которого входят более 200 экспертов из 32 стран. Церемония награждения пройдет в Государственном Эрмитаже в ноябре.