Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В «Экспоцентре» начала работу «Российская строительная неделя-2024» (РСН).
Неделя объединяет две отраслевые выставки – 5-ю международную специализированную выставку строительных, отделочных материалов и технологий RosBuild 2024, 25-ю международную выставку стеклопродукции, технологий и оборудования для изготовления и обработки стекла «Мир стекла-2024» и салон «Малоэтажное домостроение».
В выставке RosBuild 2024 принимают участие более 150 компаний. Региональными экспозициями представлены Костромская, Нижегородская, Пензенская, Владимирская, Кировская, Самарская области и Республика Удмуртия. В выставке «Мир стекла-2024» на площади 8 500 кв. участвуют около 200 компаний из 10 стран.
В рамках выставок «Российской строительной недели» демонстрируются качественные строительные материалы и новейшие технологии в строительстве. Свои продукты демонстрируют производители оборудования для стекольной промышленности, производители окон и стеклопакетов, светопрозрачных конструкций, стеклотары и так далее.
В насыщенной деловой программе «Российской строительной недели-2024» специалисты обсуждают конкретные вопросы, актуальные для отрасли в настоящее время.
На открывшемся форуме «Стекло России», организованном «Экспоцентром» и ИД «Комсомольская правда», подробный обзор рынка листового стекла сделал исполнительный директор Ассоциации производителей строительных материалов, оборудования и сырья ЕАЭС Дмитрий Переверзев. Он отметил, что в прошлом году производство строительных материалов выросло на 14,5% и в денежном выражении составило чуть больше трех триллионов рублей. 1,6% в этом объеме приходится на производство листового стекла.
С докладами на форуме выступили директор АНО «Центр компетенций стекольной промышленности «Стеклоград» Марк Эдельман, генеральный директор ООО «Стройгарант Инжиниринг» Константин Авагимов, представитель «Научно-исследовательского института «Центр экологической промышленной политики» Дмитрий Михайлиди и другие специалисты отрасли.
Эксперты рассмотрели широкий круг тем – роль госрегулирования в поддержке отрасли, о кадровом составе отрасли, об использовании искусственного интеллекта и многое другое. Модератором мероприятия выступил экономический обозреватель «Комсомольской правды» Евгений Беляков.