Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В рамках деловой программы «Российской строительной недели-2024» состоялся VI Форум «Светопрозрачные конструкции. Окна, фасады, двери, интерьерные решения 2024». Модераторы мероприятия – президент Союза проектировщиков России Виктор Новоселов и президент Некоммерческого партнерства «Национальное объединение участников строительной индустрии», президент Союза предприятий строительной индустрии Александр Лощенко.
Специалисты обсудили профессиональные темы, касающиеся всех участников этого сегмента рынка. Одним из первых вопросов для обсуждения стала нормативно-техническая база отрасли. Как отметил председатель Совета по техническому регулированию и стандартизации при Минпромторге России Андрей Лоцманов необходимо разработать технический регламент по безопасности строительных материалов, чтобы на наш рынок не попадали контрафакт и фальсификат, которые угрожают безопасности при строительстве зданий и сооружений.
На форуме спикеры подробно освещали профессиональные отраслевые вопросы, касающиеся светопрозрачных конструкций в архитектуре. Какие современные технические решения применяются для реализации проектов? Успевают ли госорганы вносить изменения в современную нормативную документацию? Как ускорить внедрение современных и инновационных технологий и материалов в нормативно-техническую документацию?
Подробности обсуждения в трансляции по ссылке https://www.youtube.com/watch?v=-wQ3CmIzdd8