Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Петербурге прошел первый в этом году круглый стол Всемирного клуба петербуржцев, организованный с участием оргкомитета премии «Золотой Трезини» и музея-памятника «Исаакиевский собор».
Мероприятие на тему «Актуальные вопросы сохранения объектов культурного наследия: между традициями и инновациями» прошло 21 февраля в Исаакиевском соборе. Оно было приурочено к двухсотлетию со дня смерти Августина де Бетанкура – выдающегося российского государственного деятеля и ученого испанского происхождения, генерал-лейтенанта, архитектора и инженера, внесшего значительный вклад в развитие транспортной системы Российской империи.
Выбор места для встречи не был случайным: в 1816 году Александр I поручил Бетанкуру, председателю только что образованного Комитета по делам строений и гидравлических работ, подготовить проект перестройки Исаакиевского собора. Именно Бетанкур заказал чертежнику комитета Огюсту Монферрану разработку вариантов перестройки. Сам Бетанкур руководил технической частью строительства, производил расчёт конструкций, разрабатывал проекты механизмов и лесов для подъема колонн собора.
Заседание началось с выступления президента Всемирного клуба петербуржцев, генерального директора Государственного Эрмитажа Михаила Пиотровского. Поприветствовав участников и признав, что важно отдавать дань таким великим фигурам прошлого, как Августин Бетанкур, директор Эрмитажа в то же время призвал помнить о насущных угрозах, нависающих над архитектурным наследием. В частности, такую угрозу он видит в обсуждаемом сейчас законопроекте об отмене обязательной археологической разведки на предназначенных под застройку территориях. Говоря же о достижениях, Михаил Пиотровский выделил проект музея археологии на месте земляного вала, найденного в Меншиковском бастионе Петропавловской крепости, который, по его мнению, может стать образцовым в своем роде.
Участников круглого стола приветствовали директор Государственного музея-памятника «Исаакиевский собор» Юрий Мудров, председатель правления Всемирного клуба петербуржцев Наталия Сидоркевич, член правительства Санкт-Петербурга, представитель губернатора города в Законодательном Собрании Константин Сухенко, председатель КГИОП Сергей Макаров и председатель оргкомитета премии «Золотой Трезини» Павел Черняков.
В пленарной части мероприятия с докладами выступили Дмитрий Кузнецов, писатель, профессор Политехнического университета Петра Великого в Санкт-Петербурге; Геннадий Полунин, и.о. заместителя директора по эксплуатации ГМП «Исаакиевский собор»; Ксения Иванова, главный специалист отдела Центрального района Управления по охране и использованию объектов культурного наследия КГИОП; Ольга Филиппова, главный хранитель парков ГМЗ «Царское Село»; и Иван Чечот, доцент факультета свободных искусств и наук СПбГУ, старший научный сотрудник Российского института истории искусств.
В ходе работы круглого стола между руководителями Всемирного клуба петербуржцев, оргкомитета «Золотого Трезини» и ГМП «Исаакиевский собор» было достигнуто соглашение о том, что следующее совместное мероприятие в этом году будет посвящено обсуждению планов реставрации и дальнейшего использования дворца Зинаиды Юсуповой на Литейном проспекте.