Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Екатеринбурге озвучены инициативы по совершенствованию норм строительства и проектирования бюджетных (школ, детских садов, стадионов, дворцов культуры, спорта и т.п.) и государственных объектов. Все предложения о том, какие нормы строительства, законодательства о закупках (возведение муниципальных, гос.объектов) важно изменить, чтобы заказчики и подрядчики смогли работать еще выгоднее и эффективнее, направлены в адрес Минфина России и Минстроя России.
Публикуем топ-семь предложений строителей и проектировщиков для федеральных органов власти.
1.Срыв сроков стройки из-за демпинга (снижения цены контракта) – основная проблема для большинства участников отрасли. Повод для демпинга заложен в нормах законодательства. В критериях выборах подрядчика 60% приходится на ценовые критерии (кто даст меньшую сумму при торгах) и только 40% отводится квалификации и опыт. В результате, заказчики выбирают победителем того, кто озвучит наименьшую сумму. Демпингующий подрядчик получает от заказчика денежные средства, выполнив, как правило, более или менее первичные работы, а затем расторгает контракт. В итоге, сроки строительства растягиваются или срываются. Например, контракт на оказание услуг по разработке проекта планировки территории тепловой магистрали стоил 2 441 392,68 рублей. Падение составило 79.17%. Итог: контракт не исполнен и расторгнут.
Чтобы строительство было качественным и шло быстрее, строители просят федеральные власти внести в законодательство поправку о том, чтобы закупки на строительство, реконструкцию проводились только с использованием механизма конкурса, где оценивается, прежде всего, опыт подрядчика, а не цена, за которую поставщик готов работать.
2. На неоправданное снижение стоимости строительства влияет индекс прогнозной инфляции. Индекс рассчитывается на год, а строительство может идти пять лет. Заказчики просят власть распределять бюджетные средства на строительство муниципальных объектов после выбора подрядчика, чтобы войти в строительство с нужным финансированием.
3. После того, как построен объект, и по мнению Минфина, произошло «нецелевое использование бюджетных средств» или (и) «неэффективное использование бюджетных средств», начинают появляться соответствующие протоколы, а затем судебные практики относительно нецелевого использования бюджетных средств.
Заказчики требуют конкретизировать понятия «нецелевое использование бюджетных средств» и «неэффективное использование бюджетных средств» в бюджетном кодексе, либо убрать эти понятия из Кодекса административных правонарушений. Последнее позволит избежать случаев судебных разбирательств вокруг не четко определённых понятий.
4. Подрядчики жалуются на неприемлемые условия договора с заказчиками в части штрафных санкций. Если подрядчик срывает срок строительства, то платит штраф 0,1 процентов от сумму договора за каждый день просрочки. Если заказчик затягивает срок оплаты, то заказчик платит одну сотую процента за десять дней просрочки платежа. В таком случае заказчику не составляет никакого труда задерживать оплату. На практике отсрочка платежа может доходить до 180 дней, подрядчики терпят убытки.
Исполнители работ выступают за то, чтобы на законодательном уровне закрепить зеркальные штрафные санкции заказчика и подрядчика и ввести отсрочку платежа до 7 дней по аналогии с 44 ФЗ.
5. В проектировании объектов здравоохранения/культуры/спорта/образования/ может участвовать любая компания, даже не имеющая опыт работы именно с такими объектами, что приводит к задержкам по проектированию, как следствие, к срыву федеральных программ. Одно из решений проблемы – при выборе исполнителя учитывать работы, связанные с предметом контракта, специализированный опыт работы.
6. Заказчики, которые возводят муниципальные и бюджетные объекты, не признают ошибки в проектной документации, даже когда строители указывают на промашки. Например, в проекте кровля посчитана без должного количества пластин, плиты указаны одного размера, а размеры проемов – другого. Заказчики аргументируют свой отказ признавать ошибки в проектной документации тем, что экспертиза уже пройдена. Строители просят закрепить обязанность заказчика возводить объекты после исправления ошибок, без дополнительного прохождения экспертизы.
7. Перед началом строительства проект проходит экспертизу. При этом Глагосэкпертиза корректирует материальные ресурсы, которые включены в проект, делая замены на более дешевые аналоги, из-за чего страдает качество стройки. Также экспертиза исключает логистику из смет, при этом логистика возникает в контрактах, и подрядчику приходится брать расходы на себя, когда необходимо перевести материал из одного региона в другой. Участники рынка требуют запретить замену материалов на более дешевые аналоги и включить стоимость перевоза материала из одного региона в другой в обязательный порядок формирования смет.
«Эти и другие предложения озвучены в рамках некоммерческого всероссийского и международного форума о закупках в строительстве и проектировании WorldBuild/StateContract, который мы проводим в столице Урала четвёртый год подряд. Тысячи строителей, проектировщиков формируют несколько десятков свежих инициатив по улучшению федеральных норм, законов в сфере строительства и проектирования бюджетных и гос.объектов. Отметим, что инициативы участников форума слышат в федеральных органах власти. Например, приняты важные меры для финансовой устойчивости подрядчиков: повысили авансы до 50 процентов и снизили размер обеспечения (сумму, который должен платить поставщик за участие в контракте)», – рассказал Денис Снетков, заместитель генерального директора СРО «Уральское объединение строителей» и СРО «Лига проектных организаций», организаторы форума.
Остальные предложения строителей и проектировщиков для исполнительных органов власти и трансляцию форума можно увидеть на сайте www.стройзакупки.рф