Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
29 марта 2024 года в Москве на XXIII Всероссийском съезде саморегулируемых организаций в сфере строительства президент НОСТРОЙ Антон Глушков и исполнительный директор АО «СИСОФТ РАЗРАБОТКА» Михаил Бочаров подписали соглашение о сотрудничестве.
Стороны договорились о взаимодействии в вопросах информационной поддержки и продвижения современных технологий в области информационного моделирования по целому ряду направлений.
В их числе – строительство зданий, сооружений и их оснований, выбор строительных материалов, конструкций и изделий, тонкости технологии строительства, производство материалов и изделий, нормативная и техническая база строительства, строительная экология, разработка форматов данных.
Особое внимание будет уделено информационному сопровождению результатов внедрения технологий информационного моделирования (ТИМ).
Все это будет достигнуто путем проведения ряда акций, таких как обмен информацией о решениях и реализуемых проектах в области информационного моделирования, обмен научно-технической информацией, привлечение кадрового потенциала к участию в научно-технических экспертных и рабочих группах, организация и проведение общественно значимых мероприятий, в том числе конференций, семинаров, встреч, программ обучения, выставок по актуальным направлениям сотрудничества и др.
В ряде упомянутых проектов и начинаний особо можно отметить программу повышения квалификации «Школа подрядчика. Практики цифрового управления в строительстве», которая разрабатывалась и запускается в сотрудничестве с ведущими строительными вузами страны.
«НОСТРОЙ и АО “СИСОФТ РАЗРАБОТКА” примут совместное участие в развитии нормативно-технического регулирования и разработке нормативных и методических документов в области информационного моделирования. Важными задачами, которые ставят перед собой обе стороны договорных отношений, являются повышение уровня профессиональной квалификации и подготовка научных кадров в сфере информационного моделирования. А обмен информацией и опытом будет содействовать скорейшему и четкому внедрению ТИМ на всех самых значимых строительных площадках страны», – прокомментировал подписание соглашения Антон Глушков.
«Цифровая стройка – это не только веление времени, но и амбициозная программа государства. К сожалению, полноценных готовых решений нет ни у нас, ни тем более на западе. Мы как отечественный вендор, обладающий максимальной линейкой решений в области информационного моделирования, очень заинтересованы, чтобы технологии информационного моделирования развивались на конкурентной основе, а самое главное – отвечали потребностям и строителей, и государственных информационных систем», – отметил Михаил Бочаров.