Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Заканчивается регистрация на IV строительный Форум-выставку «Индустрия 4.0», который пройдет 11 апреля в Москве. В рамках Форума состоится Церемония награждения победителей I Национальной премии «Директор года по проектированию в строительном комплексе», где в 15 номинациях будут определены лучшие профессионалы отрасли.
В деловой программе:
⁃ Пленарное заседание «Цифра в стройке. Материалы, изыскания, проектирование, эксплуатация»;
⁃ Круглый стол «Цифровые информационные модели строительных материалов для проектирования с использованием российского программного обеспечения»;
⁃ Питч-сессия – презентации инновационных проектов, технологий, материалов и оборудования в строительном комплексе.
В Форуме примут участие директора по проектированию, закупкам, строительству и цифровизации более 50 крупнейших строительных компаний России.
Среди номинантов I Национальной Премии «Директор по проектированию в строительном комплексе»:
⁃ Лилия Федотова, генеральный директор, директор по проектированию «Самолет-Проект»;
⁃ Александр Казаков, руководитель проектного института «А101»;
⁃ Юрий Готман, генеральный директор «МАРКС ИНЖИНИРИНГ»;
⁃ Александр Князев, главный инженер проекта «ЛИМАКМАРАЩСТРОЙ»;
⁃ Дмитрий Голубовский, генеральный директор «Ленгипротранс»;
⁃ Никита Сухих, генеральный директор ГК «ОЛИМПРОЕКТ»;
⁃ Владимир Хлопук, директор департамента проектирования ГК «Гранель»;
⁃ Руслан Калистратов, генеральный директор «Левел-Проект»;
⁃ Артур Агамов, генеральный директор «МЕЖРЕГИОНСТРОЙ»;
⁃ Олег Лесюта, заместитель директора – главный инженер «Дорожно-строительная компания «Автобан»;
⁃ Рустам Черкесов, генеральный директор, Институт «Мосинжпроект»;
⁃ Константин Щукин, директор по проектированию «Pridex»;
⁃ Надежда Самченко, начальник управления инновационного развития и цифровых компетенций ППК «Военно-строительная компания» и многие другие.
Одним из соорганизаторов мероприятия стало Агентство инноваций Москвы, которое накопило большой практический опыт трансфера инновационных разработок в практическую работу города и бизнеса.
«Уверена, что подобные форумы – это возможность для строительного бизнеса «сверить часы» с представителями государства, а для нас – проанализировать, какие инновации сегодня особенно востребованы на строительном рынке», – отметила Анна Чунина, заместитель генерального директора Агентства инноваций Москвы.
До окончания РЕГИСТРАЦИИ остается 1 день.
Подайте заявку на сайте мероприятия: https://forumsmartcity.ru/build4?utm_source=АSN-info
Генеральные партнёры Форума: ООО «НОИЗЗЛЕСС» – российский
производитель вентиляционного оборудования европейского качества,
компания «ЦИИАК» – центр инженерных изысканий Артёма Кияева.
Официальные партнеры: ООО «Парус Электро», ГК «Современные решения».