Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
БСПБ предлагает всем ипотечным заемщикам участвовать в акции по кредитной карте с программой ЯРКО и получить кешбэк до 8000 бонусов ЯРКО в месяц за покупки по ней в специальных категориях.
В рамках акции до 30 июня 2024 года клиенты, которые приобретают недвижимость по ипотеке от Банка «Санкт-Петербург» и оформят кредитную карту ЯСЧИТАЮ, могут стать участниками акции и получить дополнительные 25% бонусов ЯРКО за покупки в популярных категориях для тех, кто недавно приобрёл жилье – товары для домашнего уюта и ремонта, а также супермаркеты.
Начисление до 25% бонусов ЯРКО для ипотечных заемщиков дополняет «комплект» других преимуществ кредитной карты ЯСЧИТАЮ. Так, по карте в рамках программы лояльности предусмотрено стандартное начисление бонусов – до 1,5% от стоимости всех покупок, до 3% – в отдельных категориях (во II квартале это – «Одежда и обувь», «Аптеки», «Товары для дома»), до 25% – у партнеров программы ЯРКО.
Для ипотечных заемщиков бонусы суммируются и, в целом, можно вернуть обратно до 8 000 бонусов за месяц. Накопленными бонусами можно возмещать покупки, которые были сделаны у партнеров, по курсу 1 бонус = 1 рубль, или переводить бонусы в рубли.
Подробнее о программе ЯРКО можно узнать на сайте Банка: https://www.bspb.ru/yarko?tab=yarko-deals
Также преимуществом карты будет простой и удобный льготный период. Он действует на покупки, платежи и снятие наличных. Льготный период обновляется 1-го числа каждого месяца, а образовавшийся долг по всем расходам нужно успеть внести до 20-го числа следующего месяца. Кредитная карта ЯСЧИТАЮ к ипотеке с программой лояльности ЯРКО – это подстраховка от непредвиденных ситуаций, доступ к деньгам до зарплаты и выгода при необходимых расходах.
Кредитная карта ЯСЧИТАЮ выпускается бесплатно на базе платежной системы «Мир» и обслуживается полностью бесплатно.
Со всеми видами ипотечных программ от БСПБ можно ознакомиться на сайте Банка: https://www.bspb.ru/retail/mortgage.