Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Определились первые спикеры форума недвижимости «Движение», который пройдет с 18 по 21 июня на курорте «Роза Хутор» в Сочи и соберет свыше 6000 участников строительной отрасли из России и стран СНГ. На площадке мероприятия выступят писатель Сергей Минаев, дизайнер Артемий Лебедев, бизнес-тренер в жанре «реалити» Владимир Якуба и другие известные эксперты и медийные персоны.
В этом году в программе форума представлены: кластеры для девелоперов и риелторов, «Движение ЭКСПО», премия Real Estate Property Awards, пресс-хаб для СМИ и насыщенная вечерняя программа, в которой выступят звезды российской сцены Илья Соболев, Нурлан Сабуров, Леонид Агутин, Ева Польна и другие.
Кластер для девелоперов — традиционно самая большая часть всего мероприятия, состоящая из двух блоков: образовательной и деловой программы. В образовательной участники учатся и слушают длинные доклады в секциях «Маркетинг», «Продажи», «Управление», «Управляющая компания», «Архитектура и продукт». Деловая программа — это партнерские мероприятия, бизнес-завтраки, круглые столы, неформальные активности. Одним из хедлайнеров кластера станет писатель и медиаменеджер Сергей Минаев. Также среди спикеров: старший партнер агентства Vysotsky Estate Сергей Смирнов, основатель коммуникационного агентства SETTERS Александра Жаркова, директор агентства STRONG Дмитрий Сендеров и другие.
Программа для риелторов — площадка для коммуникации и обучения агентов по недвижимости. В ледовом дворце «Розы Хутор» для 2000 агентов выступят более 40 спикеров. Топовые специалисты, брокеры, генеральные директора, руководители отделов продаж и маркетинга соберутся, чтобы обсудить последние тренды рынка и поделиться практическим опытом. Среди спикеров: дизайнер Артемий Лебедев, бизнес-тренеры Максим Левченко и Владимир Якуба, эксперт по кинетике Валентин Шишкин и другие.
«Программный комитет проводит колоссальную работу, чтобы привлечь самых классных спикеров и составить такую программу, от которой все участники форума получат максимум пользы. Нас даже часто упрекают в том, что программа слишком насыщенная, но у нас не получается сделать ее небольшой и скучной, потому что она формируется во многом под влиянием запросов самих слушателей, которым интересны темы, ранее не обсуждавшиеся в масштабе больших публичных мероприятий. В этом году впервые на «Движении» появятся дискуссии, и мы хотим поднять такие темы, которые еще не звучали, например, применение полиграфов в компаниях, отношение к стратегическим маркетинговым концепциям и брендбукам, вопросы развития личного бренда первых лиц компаний и многое другое», — рассказал Илья Пискулин, основатель форума недвижимости «Движение».
Форум недвижимости «Движение» — большое деловое мероприятие для застройщиков, риелторов и производителей, на котором выступают лидеры отрасли: топ-менеджеры девелоперских компаний и агентств недвижимости, архитекторы, банки, представители власти, сильнейшие бизнес-тренеры страны. В 2024 году форум пройдет в пятый раз. Обновится спикерский состав, расширится дополнительная программа. В честь пятилетия форума впервые состоится масштабное закрытие мероприятия для всех участников.