В чем секрет успешных проектов на рынке недвижимости?
В Санкт-Петербурге прошел первый бизнес-завтрак в рамках XVII конкурса «Доверие потребителя» по теме «Лицом к потребителю. Секреты успешных проектов».
Традиционно он был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов. А также – как меняются предпочтения потребителей, и как решаются трудности в работе - есть ли жизнь у потребительского экстремизма и как снизить его градус.
В бизнес-завтраке приняли участие представители строительных компаний, банков, агентств недвижимости, общественных объединений, маркетинговых агентств и СМИ.
Предваряя дискуссию, исполнительный директор оргкомитета «Доверие потребителя» Валентина Нагиева кратко подвела итоги конкурса 2023 года. В конкурсе участвовали 176 (в 2022 году — 365) банков, риэлторских агентств, строительных компаний и проектов строящихся и реализованных жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
В оценке финалистов участвовали 45 профессиональных экспертов и 60 «тайных покупателей», третий год подряд к анализу конкурсной документации был подключен независимый консультант — компания Nikoliers. Конкурс поддержали 20 информационных партнеров.
Все этапы конкурса: интернет-голосование, исследование «Тайный покупатель» по оценке работы сотрудников отделов продаж финалистов, объезды жилых комплексов, экспертное голосование, — прошли в соответствии с регламентом. 16-ая Церемония награждения была проведена 29 февраля 2024 года и получила 100% положительных отзывов.
Первый в сезоне 2024 года бизнес-завтрак в рамках конкурса был посвящен кейсам от победителей и финалистов конкурса сезона-23. Участники дискуссии не только поделились опытом успешного применения комплексного подхода при реализации проектов, но и обсудили, как меры правительства по снижению административных барьеров отражаются на скорости возведения объектов.
Реформы: путь к цифре
За последние три года Правительство провело ряд изменений в строительной отрасли, направленных на снижение сроков и стоимости строительных объектов. Как отметил Владимир Болдырев, начальник Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга: «Да, документов становится меньше, цифровизация органов исполнительной власти идет хорошими темпами, действует мораторий на проверки и т.д. Однако порой застройщики теряют деньги и упускают сроки получения разрешений из-за недостаточной подготовленности своих сотрудников».
Денис Горбунов, начальник ГАУ «Леноблгосэкспертиза», уточнил, что результативность строительства зависит в первую очередь от эффективности действий заказчика. 2024-й год объявлен в экспертном сообществе «годом Заказчика». «Это значит, что наше экспертное внимание сконцентрировано на помощи и поддержке девелоперов. Мы проводим вебинары и очные встречи с командами застройщиков, для того чтобы дать максимум обратной связи и поделиться нашими званиями», – отметил эксперт.
Основная часть встречи была посвящена кейсам успешных компаний и проектов. каждый из которых отличают системность, добротность, индивидуальность и точность в деталях.
Анжелика Альшаева, генеральный директор агентства недвижимости «КВС» (ГК «КВС» признана победителем в номинации «строительная компания», а жилой комплекс «Олимпийские кварталы «Югтаун» – в номинации «строящийся жилой комплекс комфорт-класса в Санкт-Петербурге») видит секрет успеха компании в системном подходе к развитию клиентского сервиса. Так, здесь регулярно измеряют степень лояльности NPS, проводят опросы и рассчитывают индекс удовлетворенности CSI. Опираясь на мнение клиентов, в компании создают удобные планировки, собственную инфраструктуру объектов и разрабатывают уникальный дизайн-код каждого проекта.
Кроме того, работает многоступенчатая система качества на каждом этапе строительства. В результате 98% клиентов принимают квартиры без замечаний с первого раза и 35% приобретают квартиры повторно. Немаловажную роль играет информационная открытость компании.
Проекты: добротность, индивидуальность и точность в деталях
Екатерина Немченко, коммерческий директор холдинга «РСТИ» (победитель в номинации «реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге» с ЖК Familia) визитной карточкой проекта считает такие элементы, как авторская архитектура, скульптурная композиция «Семейство львов» на центральной площади проекта, парадное двухуровневое лобби, продуманная семейная инфраструктура, благоустройство территории с собственным променадом.
Положительный опыт, полученный при строительстве комплекса, «РСТИ» внедряет и использует в других проектах комфорт-класса.
Ценности услуги: клиент, партнер и команда
Ирина Илясова, начальник управления «Росбанк Дом» в Северо-Западном Федеральном округе (победитель в номинации «ипотечный банк») отметила, что порядка 76% ипотечных заемщиков в регионе стали клиентами банка благодаря партнерам: застройщикам, частным риелторам, крупным агентствам недвижимости.
В банке предусмотрено все, чтобы квалифицированно, оперативно и качественно решить все вопросы, которые могут возникнуть при заключении сделки. Удобство клиента обеспечивается сервисом «одного окна», где гарантирован индивидуальный подход, поддержка сотрудником 24/7 и на выбор – дистанционный или очный формат офиса.
«Ценности банка – это клиент, партнер и команда. Многие представляют банковского сотрудника строго вида в белой рубашке, застегнутой под воротничок и с платочком на шее. Мне было важно разрушить стереотип и, в первую очередь, перестроить сознание сотрудников. Поэтому у нас допускается свободный стиль в одежке, так как сотрудник – прежде всего помощник. Второе, что было сделано, – к обучению сотрудников была привлечена компания, которая занимается обучением персонала в пятизвездочных отелях. Важно уметь слышать клиента, быть внимательным, вежливым, проактивным, предугадывать потребности», – прокомментировала Ирина Илясова.
Средний срок жизни ипотеки в банке – 10 лет. Для банка важно эти годы провести с клиентом, который в любой момент может получить любую справку, досрочно погасить кредит или снять обременение.
Антон Беляков, исполнительный директор агентства недвижимости «Мир квартир – Элит» (победитель в номинации «риэлторское агентство») поделился принципами формирования и обучения команды. Из последних новинок – часть сотрудников была переведена в GetCourse, и они начали этим сервисом активно пользоваться. В компании много внимания уделяется хоумстейджингу, маркетинговым исследованиям и деталям при проведении сделок.
Управляющая компания: открытость и готовность к диалогу
Андрей Ильичев, директор УК «ПИОНЕР-СЕРВИС» (победитель в номинации «управляющая компания») считает, что главное для компании – это лояльность жителей и желание других жилых комплексов уйти под ее управление. К концу 2024 года в планах компании осуществлять управление 6 жилыми комплексами, 36 домами, 650 000 кв. метрами жилья.
«Акценты, которые мы делаем для себя, – это комфорт, прозрачность, диалог с жителями и безопасность. Для того, чтобы коммуникации были наиболее удобными для жителей, мы постарались максимально разнообразить каналы взаимодействия – от общения в соцсетях до возможности живого общения в офисе в удобное для жителей время. Мы размещаем в парадных формы обратной связи, где, наведя камеру на QR-код, можно направить свои предложения руководству управляющей компании напрямую», – прокомментировал Андрей Ильичев.
В компании действует программа лояльности, которая позволяет снизить платеж за ЖКУ на сумму cashback, начисляемого при покупке товаров и услуг у партнеров.
Ключ к предоставлению качественного сервиса УК – это автоматизация рабочих процессов и внедрение современных инструментов управления МКД.
Алёна Цыганкова, генеральный директор управляющей компании «Люмьер-Комфорт» (финалист в номинации «управляющая компания»), отметила актуальную проблему в сфере ЖКХ: «Несмотря на то, что современные потребители отличаются повышенной требовательностью и осведомленностью в юридических вопросах, они нередко демонстрируют недостаточную компетентность в вопросах ЖКХ и изначально занимают негативную позицию по отношению к управляющим компаниям», – подчеркнула Алёна Цыганкова.
В связи с этим компания приняла решение реализовать образовательный проект для школьников, в рамках которого юным гражданам в доступной и понятной форме будут разъяснены базовые принципы функционирования ЖКХ. «Мы столкнулись с тем, что молодые люди, приобретая квартиры, не обладают даже элементарными познаниями о том, как снимать показания с приборов учета, – отметила Алёна Цыганкова. – Наша цель – повысить уровень грамотности будущих потребителей коммунальных услуг, чтобы в будущем они могли принимать взвешенные решения и строить конструктивные отношения с управляющими компаниями».
От чего зависит успех: уникальность и умение продавать
Екатерина Лисовская, коммерческий директор маркетинговой группы компаний Adaurum (генеральный партнер конкурса) прокомментировала, что в ходе объездов финалистов конкурса в 2023 году эксперты «Доверия потребителя» отметили для себя немало потрясающих «новинок» в проектировании, дизайне, архитектуре и организации общественных пространств. Зачастую это бесценные находки, которые делают проект уникальным и привлекательным для потребителя. Однако борьба за клиента сейчас разворачивается немного в другом направлении – в повышенном сервисе и клиентоориентированности, в предвосхищении ожиданий людей, которые покупают ту или иную недвижимость. Поэтому без должного сервиса и внимания к покупателям, все усилия компаний могут оказаться напрасными и проиграть конкуренцию.
Будущее за теми предпринимателями, кто в проекты привносит свое «я», считает Евгения Гончарова, руководитель маркетингового агентства SETEVIE. – Любая уникальная концепция жилого комплекса, загородного проекта или апарт-отеля рождается на основе предпочтений и интересов самого собственника. И чем больше при разработке концепции проекта проявляется индивидуальности, тем он интереснее и привлекательнее для клиентов.
Подытожила встречу Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости компании Nikoliers (независимый консультант конкурса «Доверие потребителя»). По ее словам, остро актуальными для стремительно изменяющегося рынка недвижимости становятся 5 аспектов: партнерство, где идет игра на равных между девелопером и покупателем; тренд на осознанный девелопмент, где важно держать фокус и уметь решать быстро; важность эстетического интеллекта, с единым понимание красоты и единством ценностей между девелопером и его клиентами; растущая роль сервиса и заботы о покупателе, с точки зрения комфорта. удобства использования девелоперского продукта.
«Наконец – харизма лидера, которая должна отражаться в каждом решении, новинке и технологии. Рынок и девелопмент сейчас это и утилитарность, и красота в равной степени. На высоких скоростях», — резюмировала Елизавета Конвей.
15 февраля в петербургском пресс-центре ТАСС прошла пресс-конференция, посвященная началу приема заявок на участие в седьмом сезоне Международной архитектурно-дизайнерской премии «Золотой Трезини», которая проводится Всемирным клубом петербуржцев.
Цель премии – выявить и отметить наиболее художественно ценные проекты в области архитектуры и дизайна. Работы лауреатов ежегодно пополняют собрание Государственного музея истории Санкт-Петербурга и становятся участниками выставки в Петропавловской крепости.
«Эта удивительная, прекрасная идея, которая родилась у нас, отмечает выдающиеся проекты, которые затем станут частью музейного фонда страны. О том, что мы изобрели универсальный язык интеллектуального художественного общения со всем миром, говорит огромное количество участников, которое в этом году будет не меньше, я уверен», – отметил президент Всемирного клуба петербуржцев, генеральный директор Государственного Эрмитажа, председатель Международного совета премии «Золотой Трезини» Михаил Пиотровский.
«Прием заявок на соискание премии в этом году проходит с 15 февраля по 15 сентября, – уточнил председатель оргкомитета «Золотого Трезини» Павел Черняков. – Участникам предлагаются 18 основных и 4 специальных номинации». Традиционно в рамках “Золотого Трезини” будут вручать премию Лазаря Хидекеля за лучший инновационный архитектурный проект – это совместная награда “Золотого Трезини” и Общества Лазаря Хидекеля (США), медаль “Дух Петербурга” для реставраторов, а также приз зрительских симпатий».
По словам Павла Чернякова, в этом году на премии будет новая специальная номинация, она введена по предложению главного архитектора Санкт-Петербурга Павла Соколова. По аналогии с номинацией Всемирного клуба петербуржцев «Дух Петербурга», которая награждает лучшие реставрационные проекты города, учредители новой номинации – Комитет по градостроительству и архитектуре (КГА), Комитет по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры (КГИОП) и Санкт-Петербургский союз архитекторов – будут ежегодно награждать лучшие реализованные объекты капитального строительства – проекты, которые соответствуют архитектурному облику Санкт-Петербурга.
В пресс-конференции также приняли участие представитель МИД РФ в Санкт-Петербурге Владимир Запевалов, председатель правления Всемирного клуба петербуржцев Наталия Сидоркевич, генеральный консул Республики Турция в Санкт-Петербурге Озгюн Талу, директор Центрального выставочного зала «Манеж» Анна Ялова и директор Музея железных дорог России Владимир Одинцов.
Согласно статистике, приведенной организаторами, за годы существования «Золотого Трезини» на премию было подано более 4,2 тыс. заявок из 112 стран, среди лауреатов – проекты из 24 стран. В прошлом году поступило около 1,2 тыс. заявок из более чем 70 стран. Как отметил Павел Черняков, среди заявок, которые уже успели поступить в оргкомитет в первые часы с момента старта их приема, – проекты из Индонезии, Ирана, Мексики и России.
Победители премии «Золотой Трезини-2024» будут определены международным жюри, в состав которого входят более 200 экспертов из 32 стран. Церемония награждения пройдет в Государственном Эрмитаже в ноябре.
На форуме "Стратегии ускорения темпов строительства" в рамках Сибирской строительной недели 2024 менеджер по клиентскому успеху IYNO Юрий Чебелюк рассказал, как можно управлять строительством в цифровом формате уже на этапе формирования BIM модели, не дожидаясь ее финального исполнения.
“Довольно часто мы сталкиваемся с тем, что цифровому управлению данными на стройке мешает то, что BIM модель либо отсутствует, либо ее исполнение запаздывает”, – обозначил одну из центральных проблем Юрий Чебелюк.
“Случается это по разным причинам. В рабочей части проекта есть такие элементы, которые в принципе не моделируются – например, охрана строительной площадки или дополнительные работы по аудиту. Они не присутствуют в самой BIM модели, но расходы на эти работы в конечном бюджете все равно считаются. Чтобы эти элементы были учтены и все изменения в них сохранялись, в программе IYNO добавлена библиотека в виде Excel таблицы, позволяющая вносить все не моделируемые позиции и отражать на экране их показатели вместе с BIM моделью”, – говорит Юрий.
Вторая распространенная причина по мнению эксперта, когда модель не попадает на стройку в нужное время, это когда заказчик или проектировщик считает, что она не идеальна. То есть в ней не все элементы внесены или какие-то свойства не прописаны. На это уходит самый ценный ресурс – теряется время.
“Чтобы избежать простоя, или потери времени, мы настроили такой алгоритм, который позволяет загружать в программу модель в состоянии “ как есть” – то есть в том виде, в котором она существует на данный момент. В IYNO настраиваются правила по обработке элементов и когда у вас появляется финальная версия BIM модели, то система сразу распознает в ней любой новый элемент и как дальше его нужно обрабатывать”, – объясняет эксперт. Таким образом, снимается необходимость терять драгоценное время в ожидании готовности идеальной модели. Можно на любом этапе уже учитывать все временные и бюджетные затраты строительства.
При этом Юрий Чебелюк предостерегает от неверных действий заказчиков, которые в начале делают рабочую документацию в 2D - на уровне бумажных чертежей, а затем решают поднять ее до уровня 3D, заказав на стороне BIM модель, планируя работать уже с ней на следующих этапах. “Этого не стоит делать не потому, что ПО не позволяет, а потому, что это неправильно с точки зрения построения процесса. У вас никогда не сойдутся цифры из 2D с цифрами из финальной 3D модели. Потому, что данные будут постоянно запаздывать. Как только появляются 2D чертежи, они тут же пускаются в работу на строительной площадке. А пока вы строите эту 3D модель, она уже, по сути, потеряет актуальность данных. Нужно сразу всю документацию формировать в BIM модели”, – резюмировал эксперт.