Владимир Васильев: «Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства»
Один из лидирующих ритейлеров сегмента DIY «Леруа Мерлен» активно расширяет предложение для профессионалов рынка строительства и ремонта. О своем видении требований строительных компаний и бригад к поставщику, меняющихся вкусах покупателей новостроек, о росте роли цифровых технологий в коммуникации «Строительному Еженедельнику» рассказал директор направления B2B, Владимир Васильев.
— Какие изменения в области строительства и ремонта вы считаете значимыми?
— Стоит отметить устойчивый тренд по росту доли DIFM (от англ. Do It For Me — «сделай для меня»). Владельцы квартир все чаще хотят доверить ремонт профессионалам. Наряду с этой тенденцией мы наблюдаем рост предложения в сегменте готовых квартир с отделкой от застройщиков. Это позволяет сделать выводы о том, что доля ремонта, выполненного силами строительных компаний и организованных бригад, также продолжит расти. Нельзя не отметить активное развитие рынка малоэтажного строительства, вызванное повышенным спросом у частных заказчиков.
Спрос на квартиры с готовой отделкой и малоэтажные проекты показывает изменение в предпочтении покупателей готового жилья. Мы можем говорить об этих изменениях на основе поведения наших клиентов. Стоит отметить значительный рост спроса на стилевые решения и разработку дизайн-проектов. Если раньше люди приходили к нам просто выбрать люстру, то сегодня они приезжают, чтобы подобрать люстру, соответствующую определенному современному стилю в интерьере. Это пример, который можно проецировать практически на любую категорию товаров, относящихся к обустройству: напольные покрытия, краски, обои, кухни и другие.
Эта тенденция оказывает влияние на конкуренцию в профессиональном сегменте. Качество, доступная стоимость и соблюдение сроков уже не являются конкурентным преимуществом. Они воспринимаются как данность, необходимый минимум. Сегодня клиенты отдают предпочтение подрядчикам, предлагающим еще и дизайн, и качественное исполнение в одном пакете. Мы стремимся превращать эти наблюдения в новые возможности, поэтому в ближайшее время планируем сфокусироваться на развитии взаимодействия с профессионалами.
— Профессионалы для DIY-ритейлера — это только те, кто связан с ремонтом и строительством?
— Не совсем. В профессиональной аудитории можно выделить две категории. Первая — это подрядные организации, бригады и частные мастера, предлагающие услуги строительных и ремонтно-отделочных работ своим клиентам. Вторая категория — корпоративные клиенты из производственного и коммерческого сегментов, таких как HoReCa, сервисные и управляющие компании.
— Но они довольно разные, с разными потребностями и запросами, при этом клиенты B2C по-прежнему являются основной аудиторией. Как тогда «подгонять» ассортимент?
— На самом деле разница довольно условна. Ключевая категория — это общестроительные материалы. Если углубиться, то заметно, что достаточно большая доля приходится на категорию лакокрасочных материалов, скобяных изделий, инструмента. Все эти категории уже представлены у DIY-ритейлеров и постоянно развиваются. Мы, например, за прошедший год увеличили гамму товаров для профи почти на 10 тыс. артикулов, это 10% от активной гаммы. Сейчас мы видим необходимость сконцентрироваться на развитии более специфичного товарного предложения в таких направлениях, как электрика и инженерия.
— Как изменился спрос в профессиональном сегменте за последний год?
— В первые месяцы после введения ограничений рынок профессионального строительства и ремонта испытывал серьезное давление в связи с общими для всего бизнеса сложностями, а также с дефицитом рабочей силы, возникшим после закрытия границ. Но сейчас мы видим серьезный подъем в экономике и, как следствие, бурный рост профессионального строительного рынка, хотя ограничения в доступности рабочей силы по-прежнему сохраняются. Предполагаем, что в долгосрочной перспективе это увеличит спрос на высокотехнологичные решения и материалы.
Мы развиваем наш ассортимент постоянно, в соответствии с потребностями наших целевых клиентов. На эти изменения влияют не столько ограничения, связанные с пандемией, сколько наш фокус на развитии предложения для профессионального сегмента.
— Почему именно сейчас стало так важно развивать взаимодействие с профессионалами?
— Это направление совпадает с новым общим вектором развития нашей компании, а именно созданием экосистемы, в которой доступна реализация любых проектов, связанных со строительством, ремонтом и обустройством. Мы переходим от продажи отдельных товаров к построению комплексной платформы по обустройству. Подразумевается, что клиенты смогут разрабатывать и приобретать комплексные решения, которые включают товары и услуги по монтажу, наладке или установке, если это необходимо. Развиваясь в этом направлении, мы планируем сопровождать клиентов на всех стадиях ремонта и обустройства, от проектирования до сдачи готового проекта.
Для профессиональных клиентов — это возможность иметь доступ к постоянному потоку таких решений и проектов, которые кто-то должен воплотить в реальность. Если вы помните, о тренде DIFM я уже упоминал выше.
Но мы понимаем, что профессиональный ассортимент сам по себе не является преимуществом. Поэтому мы разработали программу лояльности для юридических лиц и профи. Сегодня она включает пакетное предложение, состоящее из важных для этого сегмента сервисов: это работа с персональным менеджером, дистанционный подбор товаров, оформление заказа, сопроводительных документов и доставки, резервирование на срок до пяти дней, расширенные сроки возврата, новые способы доставки и так далее.
В 2021 году в программе лояльности для профессионалов появилось начисление баллов, фактически кешбэк для юридических лиц и бригад. Количество баллов зависит от категории товаров и объема покупок. Баллами можно будет оплатить до 99% новой покупки.
Мы также работаем в направлении повышения квалификации специалистов профи через онлайн-центр обучения, в которых будут доступны как целые программы, так и отдельные мастер-классы.
Конечная цель развития в сегменте профи — создание мультибрендовой многоуровневой программы лояльности, в рамках которой организации и бригады смогут повышать прибыльность своих проектов, пользоваться разработанными нами инструментами управления бизнесом в области строительства и ремонта, получать привилегии от партнеров нашей экосистемы.
— Как отличаются профессиональные клиенты ритейлеров в Санкт-Петербурге и Москве?
— В Москве и Санкт-Петербурге в сравнении с другими регионами клиенты более адаптированы к использованию цифровых технологий, в частности, возможностей онлайн-магазина. Также мы отмечаем более высокие требования к сервису, скорости ответа на запросы, оперативности обслуживания, сборки и выдачи заказа. Конкурентная среда в столицах более развитая и сложная. Одно из следствий этого — рост стандартов в отрасли.
— Какое влияние эти тенденции оказывают на предложение ритейлеров?
— Высокий уровень восприятия цифровых технологий проявляется в выборе способов коммуникации. Позвонить или отправить заявку по электронной почте или в мессенджер — это уже традиционный, консервативный пусть клиента в профессиональном сегменте. Сейчас эта тенденция получила дальнейшее развитие: клиенты переходят от общения с персональным менеджером по телефону или по почте к самостоятельному подбору товаров и оформлению заказа в личном кабинете.
Мы реагируем на эту тенденцию, развивая возможности онлайн-магазина для профи. С 2020 года ассортимент, в том числе специализированные предложения, доступен для заказа юридическим лицам. В дальнейшем мы планируем развивать возможности личного кабинета для профессиональных клиентов за счет новых релевантных сервисов.
Мы понимаем, что для клиентов-профессионалов время — это деньги. Насколько мы сможем ускорить путь клиента у нас, настолько ему будет интересно работать с нами. Поэтому особенно важно развивать услуги, которые сократят время обработки и получения заказа, одновременно совершенствуя сервисы, которые упрощают выполнение и сдачу проекта для заказчика.
Один из примеров таких услуг — аренда инструмента, которую мы планируем масштабировать начиная с текущего года. Также мы запустили возможность технического проектирования. Юридические лица могут заказывать проекты у экспертов «Леруа Мерлен» или передавать свои технические проекты на проверку.
— Традиционно новые услуги для профессионалов появляются сначала в столицах. Придете ли вы к общим стандартам по всей сети?
— Базовый и самый важный сервис для профессионалов — доставку товаров высокого уровня качества — мы уже сейчас выстраиваем по всей сети. Такие услуги, как сборка заказа клиента, колеровка, распил, также доступны в каждом магазине. Аренду инструмента, техническое проектирование и ряд других сервисов мы планируем сделать доступными профессиональным клиентам во всех магазинах сети в течение 2–3 лет.
Наша цель — построить и развивать экосистему для профессионалов ремонта и строительства, которая будет максимально отвечать их потребностям и сделает партнерство с «Леруа Мерлен» еще более комфортным и полезным.
Финансовый кризис заставил инвесторов приостановить развитие дорогих и рискованных проектов подземного строительства. Заказчики масштабных проектов сейчас заняли выжидательную позицию. Профессор Владимир Улицкий считает, что за выигранное время можно предпринять такие шаги, которые в дальнейшем позволят избежать страшных ошибок в освоении подземного пространства.
– Владимир Михайлович, продолжение проектов подземного строительства неизбежно. Сейчас наступил как раз такой период, когда можно принять определенные меры для решения проблем в этой сфере. Как Вы думаете, на что в первую очередь следует обратить внимание?
– Я занимаюсь этой темой уже более 30 лет и хорошо знаю все проблемы данной сферы. В 1970-е годы я работал в Финляндии и был участником разработки многостороннего плана развития подземного пространства в городе Хельсинки. Тогда нужно было решить три задачи разных уровней: государственную, городскую и инвестиционную. Имелись в виду создание транспортной структуры во всех направлениях столичного мегаполиса, строительство нужных для города объектов и обеспечение благоприятных условий для развития бизнеса. Инвесторам там дают зеленый свет. К сожалению, у нас, в Петербурге, не всегда так бывает. Инвесторы, получив какой-либо объект, не могут развивать подземное строительство по разным причинам. Во-первых, потому, что в их проектах не учитываются задачи государственного масштаба. Ведь Петербург – вторая столица нашей страны. Значит, в проекты должны быть включены схемы увязки подземных объектов с метро, со всеми проездами и выездами. Но у нас это не делается. Во-вторых, из-за наших сложных грунтов все проекты подземного строительства стоят очень дорого. Причем город не создает льготных условий для инвесторов.
– Санкт-Петербург по качеству грунтов можно сравнить только с Амстердамом?
– Да. Но есть еще Мехико и Рига, где грунты бывают и похуже. Несмотря ни на что, в Прибалтике все же есть проекты подземного строительства, на которые выделено финансирование. Возможно, наши специалисты-геотехники будут там востребованы.
– Какова схема взаимодействия заказчика проекта с геотехниками?
– Если инвестор разумный, он, конечно, пригласит для проведения расчетов профессионалов.
– В качестве экспертов или субподрядчиков?
– По-разному. Раньше, когда строили пятиэтажки, наука была не нужна. А сейчас, когда строят подземные сооружения в пять-шесть этажей или высотные здания в 400 метров, здесь без профессиональных знаний не обойтись. Другое дело, что далеко не все результаты изысканий и расчетов нравятся инвесторам. Не все готовы платить за расчеты, в результате которых подземное строительство в том или ином месте нежелательно. Однако если речь идет о масштабном проекте, то без профессионалов не обойтись. Не было случаев в истории человечества, когда бы уникальные подземные объекты строились без участия узких специалистов. В любом случае для реализации проекта необходимы точные расчеты. Каким бы ни был их результат, нужно смотреть правде в глаза.
– Какие нормы существуют в области подземного строительства?
– В 2004 году мы в составе петербургской экспертно-консультативной комиссии по основаниям, фундаментам и подземным сооружениям разработали нормы проектирования фундаментов зданий и сооружений в Санкт-Петербурге. Это новые нормы, созданные на основе европейских правил. Чтобы не было разночтений в требованиях к изысканиям, проектированиям и в определении категорий зданий, мы переняли нормы, которые действуют в Европе.
– Они имеют рекомендательный характер?
– Да. После того, как СНиПы отменили, Россия осталась без норм. Сейчас нормы – это не икона, а лишь руководство к действию. Сделать наши нормы обязательными – это нарушение российских законов.
– Вы знакомы с масштабными проектами, предусматривающими подземное строительство в Петербурге. Например, проект реконструкции Новой Голландии. Планируемый подземный паркинг на территории этого острова опасности подстерегают с разных сторон. Как их избежать?
– Я считаю, что создавать сооружение такого плана сейчас не время. В этом проекте, на мой взгляд, много мелочей, препятствующих строительству подземного паркинга. Вообще для освоения подземного пространства там требуются «копеечные» метры, а затраты на них – сумасшедшие! Выход площадей неадекватен затратам. Приведу пример. Чтобы завезти декорации, должна пройти грузовая машина. Из-за этого теряется масса парковочных мест. Такие решения представляются неэффективными и неоправданно затратными для инвестора. А ведь паркинг – самое главное в подземной части проекта. Беда многих проектов подземного строительства в том, что мы теряем комплексность освоения подземного города. Ведь когда изначально разрабатывался проект подземного перехода под площадью Труда, была идея сделать паркинг и для Новой Голландии. Идея была хорошая: разработать проект, включающий и парковочные места, и торговый центр, и рестораны… Но город от этого проекта отказался. У нас часто последнее слово остается за чиновником.
– Инвесторы сейчас застыли в ожидании результатов строительства второй сцены Мариинского театра. Заказчики этого проекта утверждают, что капризный петербургский грунт они наконец победили. Каково Ваше мнение на этот счет?
– Наших грунтов не знает никто, кроме нас, геотехников Петербурга. Кесарю – кесарево, слесарю – слесарево. Есть расчет, на который должны опираться специалисты. Главное, чтобы он был правильный. Не знаю технологических деталей нового проекта подземной части Мариинки-2. Но знаю, что там работают специалисты. Возможно, в реализации этого проекта все делается точно и верно.
– Грунты в разных районах Петербурга отличаются по своему качеству. Где самые устойчивые?
– В Выборгском районе. Там можно развернуть очень интересные комплексные проекты. Например, при реконструкции домов на проспекте Энгельса можно задействовать «прострелы» около станции метро «Удельная» и Выборгского шоссе, провести подземные переходы и так далее. Это же интересно! Или другой пример: Озерки. Там песок. Его можно убрать и создать большой подземный паркинг. В Выборгском районе в целом можно построить подземный город. Это должно быть очень привлекательно для инвесторов. Подходящее место, на мой взгляд, есть еще на Московском проспекте, где расположен Дом Советов (Московский проспект, 191. – прим. ред.). Там можно развивать подземное строительство с минимальными затратами.
– Как Вы считаете, насколько городу необходим проект освоения подземного пространства под площадью Восстания?
– Трудно судить. Разработать четкую транспортную схему подземного пространства там необходимо. Но насколько важен в этом месте торговый центр – вопрос сложный.
– Вы принимали участие в обсуждении проекта многофункционального комплекса «Театральный», который планировалось построить между набережной реки Мойки, улицами Декабристов, Глинки и Юсуповским садом. Рядом расположены Юсуповский и Шуваловский дворцы. Сейчас, насколько известно, заказчик проекта отказался от идеи строительства шести подземных уровней, оставив в концепции только один подземный этаж для паркинга. Можно ли там вообще строить под землей?
– Я сторонник цифр. Нужно все четко подсчитать и только после этого делать выводы, можно там строить или нет.
– Но ведь, насколько известно, расчеты производились…
– Последнее, что мне представили на рассмотрение, я забраковал. Это детские расчеты. В проекте МФК «Театральный» не учитываются соседние объекты. А ведь некоторые из них можно было бы включить в планирование подземной части. Например, совместить планируемый торговый центр с метро. Будет, как в Испании. Кроме того, в проекте нужно предусмотреть все действия, потенциально опасные для памятников архитектуры, расположенных рядом.
– Есть ли в Петербурге интересные проекты подземного строительства, которые на Ваш взгляд, реализуются успешно?
– Есть. Это подземные объемы Каменноостровского театра. Здесь создается целый подземный город. На мой взгляд, это проект, достойный любого европейского геотехника. Он аналогичен уникальному проекту подземного театра Сирко в Португалии. Надо отдать должное смелости инвесторов и Комитета по государственному контролю, использованию и охране памятников истории и культуры, а также профессионализму разработчиков проекта и исполнителей подземной части. Уверен, нам будет чем гордиться в ближайшее время.
– Вы не раз говорили, что у нас нет комплексного подхода к планированию подземного пространства. В прошлом году специалисты-геотехники пришли к выводу, что для развития подземного строительства в Петербурге нужно разработать единую концепцию подземной урбанизации города, создать адресную программу строительства крупных подземных проектов на основе Генерального плана до 2020 года, разработать схему инженерно-геологического зонирования подземного пространства города и составить регламенты проектирования и строительства. Что делается в этом направлении?
– Все совершенно верно. Нам нужно брать пример с Европы. В Финляндии, например, разработан комплексный план развития подземного пространства до 2025 года. И он действует. У них все идет по плану. У нас же этого нет. У нас есть силы и возможности для создания подземных сооружений. Но чтобы работать над концепцией подземной урбанизации города, нашим специалистам нужна одна простая маленькая вещь – финансирование.
Беседовала Марина Голокова, Строительный Еженедельник