ВТБ удвоил долю операций по технологии безбумажного обслуживания
С начала года долю операций, оформляемых без бумажных носителей в офисах ВТБ увеличилась в два раза. На сегодняшний день она составляет более 30%. В планах ВТБ – довести этот показатель до 40-50% к концу 2020 г.
Сегодня самыми популярными услугами по технологии цифрового подписания в офисах ВТБ являются операции с кредитными картами и кредиты наличными. Каждый второй клиент оформляет кредитную карту (55%) и кредит наличными (45%), подписывая документы электронно. По 30% приходится на подписание документов по банковским картам и изменению пакета услуг.
С начала года функционал цифрового подписания значительно расширился. Помимо операций по депозитам – появилась возможность проведения переводов в офисе. Также клиенты «Прайм» и «Привилегия» теперь могут оформить смену пакета услуг без посещения офиса по звонку персональному менеджеру или в контакт-центр.
При обслуживании клиентов с использованием данной технологии сотрудник оформляет услугу и формирует электронный документ, а пользователь подтверждает операцию и подписывает все документы электронной подписью в мобильном приложении. Все подписанные таким способом договоры хранятся в электронном архиве банка и доступны клиенту в специальном разделе ВТБ Онлайн в любое время. Безопасность технологии реализуется за счет целого комплекса мер, подтверждающих авторство и неизменность подписанного клиентом документа, а также надежной системой хранения данных и электронных документов. Надежность реализованного механизма подтверждена независимой экспертизой.
«ВТБ, являясь универсальным банком, активно развивает и предлагает клиентам новые услуги и технологичные сервисы, в том числе безбумажные технологии. Мы планомерно увеличиваем долю таких операций, оформляемых без бумажных носителей в наших офисах. Мы планируем довести процент проникновения цифрового подписания по банковским сервисам до 100% в 2021 году. Кроме того, будем применять данную технологию в различных форматах обслуживания. Помимо офисов, это будет контакт-центр, выездные сотрудники, банкоматы, видеообслуживание. Что позволит нам предоставлять одинаковый набор продуктов и услуг во всех форматах взаимодействия. Клиенту останется лишь выбрать удобный для него способ коммуникации с банком», - отметил Антон Шикуло, заместитель руководителя департамента розничного бизнеса ВТБ.
ВТБ провел опытную эксплуатацию технологии безбумажного обслуживания в конце 2019 года, в марте 2020 банк тиражировал сервис на всю сеть отделений – 1,5 тыс. офисов по всей стране.
ВТБ Лизинг за период реализации собственного комплекса мер по реструктуризации лизинговых платежей во время пандемии подписал свыше 4 тысяч дополнительных соглашений с клиентами по всей стране, из них более 1,1 тысячи - в электронном виде. Пакетное решение было разработано с целью поддержки клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса в период режима самоизоляции. Предложение предусматривает перенос платежей на 4-6 месяцев с существенным (до 80%) снижением их размера и пропорциональным увеличением срока лизинга.
За период действия программы ВТБ Лизинг принял через личный кабинет на сайте свыше 2 600 обращений от действующих клиентов компании более чем по 6 700 договорам лизинга. Коммерческое предложение с вариантом пересмотра графика платежей в соответствии с условиями программы формировалось за один рабочий день, и клиенты могли оперативно принять решение о реструктуризации. Для удобства работы в условиях введенных ограничений ВТБ Лизинг использовал систему электронного документооборота, в итоге в цифровой среде было подписано около 30% дополнительных соглашений.
До официального старта программы, в марте и апреле этого года, ВТБ Лизинг получил свыше 4 300 обращений от клиентов за временным снижением финансовой нагрузки более чем по 11 600 договорам лизинга. Все они получили возможность оплаты платежей с задержкой без штрафных начислений.
Из этого числа порядка 1 500 клиентов повторно обратились в компанию после старта программы реструктуризации, а остальные смогли вернуться к установленному договором графику. Программа действует с 1 мая по 30 июня 2020 года.
«Разработка пакетного решения по реструктуризации платежей позволила нам оперативно отреагировать на запрос клиентов из сегмента малого и среднего бизнеса о снижении финансовой нагрузки в период пандемии. В начале мы получали ежедневнодо 200, а на пике – до 500 таких обращений по всей стране. Нам было важно быстро предложить решение вопроса, чтобы клиенты могли оперативно перестроить процессы под меняющуюся реальность и стабилизировать свое положение. Поэтому на первом этапе мы просто дали им возможность отложить лизинговые платежи без штрафов с нашей стороны, чтобы спокойнее пережить период высокой неопределенности, и разработали единый подход к работе с такими обращениями, чтобы сократить время принятия решений. После начала действия программы в мае мы ежедневно получали более 100 запросов о реструктуризации, а уже в июне динамика стала снижаться, и количество ежедневных запросов сократилось в среднем до 35-40. Мы видим, что ситуация в экономике постепенно стабилизируется, и клиенты ВТБ Лизинг в массовом порядке не испытывают потребности в экстренных мерах поддержки», - отмечает генеральный директор ГК ВТБ Лизинг Дмитрий Ивантер.
Число открытых в ВТБ новых депозитов в мае выросло на 40% по сравнению с апрелем и составило более 160 тыс шт. Объем размещенных только новыми клиентами вкладов вырос по сравнению с апрелем на 73% – до 32 млрд рублей. При этом 85% всех средств клиенты вносили в российской валюте.
«Несмотря на «короткий» месяц с большим количеством нерабочих дней общий объем размещенных средств на срочных вкладах составил более 180 млрд рублей – это на 25% больше, чем в апреле. Таким образом, мы можем говорить о возвращении спроса на сберегательные продукты на уровень до пандемии. На это повлияло частичное открытие офисов и ослабление ограничений по самоизоляции в ряде регионов. Но в продолжение тенденции, начавшейся в апреле, вкладчики по-прежнему предпочитали держать деньги «под рукой» – на более коротких рублевых депозитах», – говорит Мария Воронина, начальник управления «Сбережения» ВТБ.
В мае также на 20% увеличился объем средств, которые клиенты ВТБ переразместили на рублевых вкладах банка, по сравнению с мартом и апрелем. «Все эти цифры могут говорить о том, что клиенты постепенно возвращаются к более активному сберегательному поведению», - отмечает Мария Воронина.
Более 70% всех депозитов в мае было открыто онлайн, хотя часть клиентов продолжали обращаться в дежурные отделения банка. Активнее всего это делали жители столичного региона – Москвы и области, на втором месте – Санкт-Петербург, на третьем – Самарская и Тульская области. На эти пять регионов пришлось порядка 45% всех открытых в отделениях депозитов.