Где лучше покупать стройматериалы: онлайн или оффлайн?
Анатолий Нестеров, генеральный директор компании «Торговая Сеть ТехноНИКОЛЬ»:
Влияние онлайн-технологий на офлайн-формат сложно не заметить: магазины становятся меньше, склады - больше, торговые залы «перебираются» ближе к дому и становятся похожими на выставочные. Нельзя сказать, что это пришло сегодня - еще в 2008 году IKEA провела эксперимент, открыв в Стокгольме самый маленький кухонный шоурум. И эта идея оказалась рабочей.
Секрет скрыт в том, что в современном мире, особенно в больших городах, на то, чтобы выехать за город, а потом прогуляться по огромному магазину, необходимо потратить весь день. В случае, если нужна лишь одна конкретная вещь - лампочка или плед - такая поездка вообще не имеет смысла. В такой ситуации онлайн-магазины оказываются идеальной альтернативой.
Мобильность - главное преимущество онлайн-продаж в строительстве. Временные и энергетические ресурсы экономятся, ведь в любое время дня, в любом месте, где есть доступ к Интернету, можно решать вопросы, связанные с выбором и снабжением своего строительного объекта. Выбрать, оплатить, получить - все это можно сделать удаленно, с доставкой на место.
Взаимовыгодность
В современных реалиях большая часть покупателей прежде, чем совершить покупку в офлайн-магазине, ищет нужный товар в интернете - просматривает варианты, сравнивает разные решения, задает вопросы в чатах, читает отзывы на сайте, в соцсетях. При этом ценна сама по себе «традиционная» возможность приехать в магазин, чтобы «пощупать» и уже там забрать желанный товар.
Онлайн позволяет в разы увеличить количество способов коммуникаций с аудиторией - дополненная реальность, чат-боты, искусственный интеллект с каждым днем все более совершеннее и позволяют покупателю без сложностей определиться с выбором.
В строительном ритейле интерес к такому способу покупок также растет.
Так, за время самоизоляции онлайн-продажи в Торговой Сети ТЕХНОНИКОЛЬ выросли в 4 раза.
Клиенты стали активно использовать возможность совершать покупки онлайн-что подтвердило - стройматериалы можно выбрать удаленно, и это очень удобно.
Специфика строительного ритейла заключается в достаточно сложном продукте. Ограждающие конструкции, утеплитель и черновая отделка не всегда понятны простому обывателю. Выбрать обои намного проще, чем понять какую штукатурку выбрать для санузла. В случае розничных продаж у покупателя очень много сомнений и отсутствие знаний - более половины клиентов нуждаются в консультациях и пояснениях.
Еще более индивидуальный подход?
Как правило, среднестатистический розничный потребитель — это мужчина старше 35 лет, который умеет держать в руках инструмент, любит и умеет обустраивать свое жилье самостоятельно. Преимущественно покупает материалы для ремонта квартиры и строительства загородного жилья. Наибольшей популярностью пользуются различные виды утеплителей, материалы для скатных кровель, материалы для ремонта гидроизоляции, фасадные решения среднего ценового сегмента, т.ч. сайдинг и штукатурки, мансардные окна, водосточные системы – товары, не требующие сложного расчета.
Минус онлайн-продаж в этом случае - отсутствие личного контакта.
Не имея квалификации в строительстве, клиенту просто необходима консультация опытного продавца, что для него является одним из критериев выбора поставщика стройматериалов.
Можно предложить консультацию по телефону, в мессенджерах, при помощи чат-бота или онлайн-калькуляторов, но консервативного и недоверчивого покупателя этим сложно удержать. Особенно ярко это проявляется в товарах, требующих точных расчетов и консультаций при выборе, ведь стоимость ошибки здесь, как правило, высока, и в этом случае потребители предпочитают личное общение, которое увеличивает доверие. Также онлайн очень сложно выбирать товары декора – глазами увидеть всегда надежнее.
Покупатель-профессиональный строитель - часто большой консерватор, который привык работать с тем материалом, с которым хорошо знаком, знает, чего от него ожидать, не готов рисковать собственными деньгами и репутацией. Доверие такого клиента зарабатывается очень трудно.
В оффлайн-магазинах есть свойственные только им преимущества. Они вызывают большее доверие, так как товар можно потрогать, посмотреть образцы. В оффлайн-магазине более активные и более легкие допродажи. И в случае отсутствия четкой сметы и списка товаров там можно взять товары, которые были упущены. Но это сопровождается, как правило, ограниченным режимом работы, физическими ограничениями на продуктовой полке, требованиями к оформлению торгового пространства и удобных парковок, требованиями к персоналу в торговом зале.
Также важной особенностью строительного ритейла являются сроки. Когда речь идет о ремонте или стройке, сразу же подразумеваются сроки сдачи, а значит все стройматериалы нужны по расписанию, в назначенный час. Независимо от того, как покупатель заказал утеплитель - основное - когда этот утеплитель окажется на строительной площадке. Пунктуальность важна в любой сфере, но в строительстве - ошибка непростительна. Точная доставка в срок - залог превосходной репутации. Здесь обнаруживается важность логистических компетенций, развитие и совершенствование которых требуют не меньшего внимания, чем продвижение интернет-магазина, а может и большего.
Как никогда применима сегодня фраза «все в жизни может быть приложением». События последних трех месяцев подтвердили эту гипотезу. Для бизнеса диджитализация - это не модное веяние, а необходимость. Конечно, это не означает, что для малых компаний с личным контактом и действительно индивидуальным подходом нет места на рынке. Совершенно точно, большому бизнесу без онлайна вершин не покорить. Чем дальше, тем больше хочется находить необходимые вещи через свой мобильный телефон, даже, если это штукатурка.
Константин Сторожев, генеральный директор ООО «Вало Сервис»:
Одна из главных специфических особенностей управления апарт-отелями – большое число собственников. Даже опытные специалисты, которые много лет проработали в гостиничных сетях, признают, что не каждому под силу справиться с этой задачей.
Не секрет, что стандарты управления апарт-отелями далеки от статуса «сформированных». Это не удивительно с учетом того, что пока в принципе нет структурированной классификации этого формата недвижимости. Хотя объемы предложения с каждым годом растут. Сейчас, к примеру, в Петербурге строится порядка 37 апарт-комплексов. Тем, кто работает на этом рынке приходится шаг за шагом, на собственных ошибках формировать правила эффективной работы.
Один из самых сложных вопросов – структура собственников и работа управляющей компании. Эффективно управлять объектом, в котором может быть более тысячи владельцев, - задача не из самых простых. Управляющей компании необходимо обеспечивать заполняемость номерного фонда и заявленную доходность, заниматься маркетингом, взаимодействовать с профессиональными площадками для бронирования. В функции УК входит полное обеспечение функционирования отеля, прием и размещение гостей. Для того, чтобы на законных основания принимать постояльцев, объект должен пройти сертификацию и получить «звезды». А для этого управляющая компания апарт-отеля должна соответствовать требованиям индустрии гостеприимства. Но сейчас нет единого определения апарт-отеля, а значит нет понятных стандартов работы управляющих компаний. Можно ориентироваться на практику традиционных гостиниц, но именно наличие множества собственников не позволяет это делать в полной мере.
Основной вопрос в контексте «многособственничества» - ответственность и безопасность. Как соблюсти интересы всех участников без ущемления той или иной стороны? Собственников много, но кто-то должен отвечать за безопасность всего здания, эксплуатацию инженерной и внутренней инфраструктуры. К примеру, есть требования по безопасности, которые подразумевают, что в отеле должны быть установлены металлические рамки. Кто в условиях множества собственников должен решать эту задачу? Чтобы отель не превратился в набор разрозненных хостелов, необходима высококвалифицированная управляющая компания.
Увы, в существующем правовом поле ответственность и роль УК практически не прописана. Сейчас в интересах самих же игроков рынка сделать свою работу прозрачной и понятной. В нашем комплексе VALO управляющая компания работает по собственным корпоративным стандартам. Профессионалы берут на себя весь цикл взаимодействия с арендаторами, УК так же занимается оплатой коммунальных платежей, снятием показаний приборов учета (счетчики на воду, электричество, отопление), в случае необходимости – решает спорные ситуации с гостем. Более того, в VALO управляющая компания была привлечена еще на этапе проектирования, поэтому мы смогли заложить и ресторан и все остальные необходимые технологические зоны.
Думаю, что постепенно мы придем к тому, чтобы изменить систему управления и владения апартаментами. Пока же множественность собственников усложняет управление, но вызывает доверие у инвесторов. Хотя эффективность управления означает фактически эффективность инвестиций.
Василий Костин, генеральный директор ООО «КБК Проект»:
- Сегодняшний рынок жилищного строительства сталкивается с целым рядом проблем, решением которых становится тесное сотрудничество государства и бизнеса. Это касается гарантий защиты интересов долевиков, развития инфраструктуры микрорайонов эконом-класса, программы переселения людей из ветхого и аварийного жилого фонда и многих других моментов. Это как раз те сферы, в которых ни государство, ни строительный бизнес поодиночке не справляются.
Всякий раз, когда мы застраиваем новые территории, это подразумевает и создание комфортной городской среды. Поскольку стоимость квадратного метра жилья эконом-класса строго лимитирована, а расходы на развитие инфраструктуры не должны негативно влиять на качество строительства, остается один выход: привлечение долгосрочных инвестиций. Государственно-частное партнерство (ГЧП) как раз и позволяет привлечь такие инвестиции и обеспечить все необходимые гарантии.
Выгода для государства заключается в привлечении частных инвестиций и снижении расходов из бюджета. Для бизнеса очевидными преимуществами являются возможность осуществлять долгосрочные проекты с государственными гарантиями рентабельности, минимум давления со стороны государства, а также формирование хорошего имиджа строительной организации.
Строительные проекты, в которых используются ипотечные схемы, – еще одна сфера, где ГЧП играет очень важную роль. Участникам партнерства предоставляются дополнительные выгоды для того, чтобы сделать жилье более доступным для населения. Для этого, во-первых, увеличивается предложение жилья эконом-класса и социального жилья. Застройщики в порядке конкурса получают земельные участки с готовой инфраструктурой. Во-вторых, стимулируется покупательная способность среднеобеспеченного населения посредством ипотечного кредитования с доступными ставками.
Со своей стороны, государство не только развивает инфраструктуру, но и ускоряет строительство за счет устранения документальных препятствий, а также привлекает частный капитал. Степень вовлеченности государства и частного бизнеса зависит от выбранной модели ГЧП. Существуют следующие варианты развития событий:
- Между государством и компанией заключается контракт, где прописывается каждый вид деятельности сторон.
- Государственное или муниципальное имущество передается в аренду частному партнеру на некоторое время за определенную плату.
- Партнеры заключают концессионное соглашение, в рамках которого государство, оставаясь собственником объекта, передает частной компании определенные полномочия для того, чтобы объект мог нормально функционировать.
- Возможна разновидность концессионного соглашения, когда государство и бизнес заключают договор о разделе продукции.
- Создается совместное предприятие, в работе которого партнеры постоянно принимают непосредственное участие.
Особый интерес представляет такая разновидность ГЧП, как муниципально-частное партнерство. Участниками таких партнерств становятся не просто строители, а компании-операторы, которые по завершении строительства берут в управление на 20 и более лет социально значимые объекты (детские сады, дома для престарелых и т. п.). Подобные компании только начинают появляться на нашем рынке и внушают большие надежды.
Невозможно скрыть, что в процессе выстраивания партнерских отношений между государством и бизнесом в жилищном строительстве возникает ряд определенных проблем. По оценкам экспертного сообщества, их можно свести к следующим тезисам:
- При разработке законов и норм необходимо в большей степени взаимодействовать с бизнес-сообществом. Интересы представителей бизнеса в ГЧП в данный момент защищены недостаточно.
- Процедура выбора частных партнеров для проектов ГЧП должна быть более прозрачной, с четко установленными критериями отбора участников.
- Для того, чтобы интересы частных партнеров ГЧП соблюдались, необходима большая степень взаимодействия между членами бизнес-сообщества.
- Необходимо более тесное общение с зарубежными партнерами, чтобы перенимать опыт успешного взаимодействия частников с государством.
- Необходимо развивать информационную базу по проектам ГЧП, а также в большей степени освещать их в СМИ.
Для того, чтобы проект ГЧП был успешным, необходимо свести к минимуму возможные отрицательные последствия за счет точной предварительной оценки рисков. Для государства существует опасность, что бизнес-партнер пойдет на нарушение договора. Если частной стороне было отдано достаточно много полномочий в управлении партнерством, это особенно болезненно. В случае провала проекта бремя восполнения ущерба ляжет на плечи налогоплательщиков.
Для частной стороны партнерства есть риск, что затраты окажутся выше, чем заложенные в проекте. Существуют также риски нарушения сроков исполнения, прекращения сервиса и т. д. Возможно нарушение условия договора со стороны представителей государства, изменение законов, налоговых норм, инфляция, курсовые колебания валют и т. д. Наконец, для обеих сторон существует риск возникновения форс-мажорных ситуаций: стихийные бедствия, социальные волнения, военные действия и т. д.
Уже на стадии разработки проекта все возможные риски должны быть выявлены и полностью описаны. По возможности необходимо оценить их вероятные последствия в денежном выражении. Необходимо понять, насколько каждый риск вероятен, и выработать соответствующие механизмы защиты.
С рисками связано еще одно важное преимущество ГЧП. Государство может использовать властные и административные рычаги для предотвращения возможных потерь.
Наш «квартирный вопрос» ни государство, ни бизнес не смогут решить поодиночке. Правильный прогноз общего эффекта от реализации проекта ГЧП помогает понять очевидность выгоды в цифрах для обеих сторон.