Обучение персонала: практический опыт
Майкл Бьерклунд, председатель совета директоров ООО «Бонава Санкт-Петербург»:
– Для всех стран присутствия Bonava (помимо Санкт-Петербурга девелопер работает в Швеции, Германии, Финляндии и др.) разработан единый кодекс поведения. В нем содержатся главные ценности компании, которые определяют нашу сущность и задают вектор развития бренда: вовлеченность, фокус на клиента, стремление к совершенству, а также надежность, доброжелательность и смелость. Мы знакомим с этим документом кандидатов на различные должности, что помогает новым сотрудникам легче адаптироваться в команде, а нам – привлекать единомышленников и существенно снижать риски при подборе персонала.
Для упрощения взаимодействия между руководителем и подчиненным мы внедрили систему управления эффективностью (Performance management, PM). Она реализуется с помощью специальной программы – PROm, которая позволяет сотрудникам и руководителям анализировать текущий и ожидаемый уровень компетенций соразмерно роли сотрудника в структуре компании. PROm помогает устанавливать бизнес-цели и цели по развитию, а также заполнить раздел обратной связи по условиям работы (мотивация, развитие, условия труда и отношения в коллективе). В настоящее время у всех есть понимание, что диалоги по развитию являются правом сотрудников и обязанностью руководителей.
PМ тесно связан с другими процессами работы с персоналом. Сводный анализ по компетенциям, который система позволяет сгенерировать по подразделениям и компании в целом, помогает выявить сильные стороны и потребности Bonava в определенных навыках. Это является основой для формирования профиля кандидатов, проведения интервью по компетенциям, а также формирования плана по адаптации новых работников, обучению и развитию персонала. Отслеживание и наглядное подтверждение достижения сотрудниками поставленных целей, как и задокументированная обратная связь, являются основанием для пересмотра условий труда сотрудников и их продвижения.
Процесс PМ позволяет ставить цели и обозначать ожидания, руководить сотрудниками и развивать их структурированно, обеспечивать эмоциональное благополучие и вовлеченность. В результате по итогам опроса сотрудников Bonava повысился индекс эффективности командной работы, а также индекс лидерства/руководства – главный результат работы руководителя и его подчиненного. Развитие компетенций дает нам возможность закрывать вакансии своими же работниками, воспитывая новых руководителей.
Численность компании «Бонава Санкт-Петербург» составляет 306 человек. В 2016 году число внутренних продвижений составило 20, в 2017-м – 24, а в 2018-м – 17.
Константин Сторожев, генеральный директор ООО «Вало Сервис»:
Одна из главных специфических особенностей управления апарт-отелями – большое число собственников. Даже опытные специалисты, которые много лет проработали в гостиничных сетях, признают, что не каждому под силу справиться с этой задачей.
Не секрет, что стандарты управления апарт-отелями далеки от статуса «сформированных». Это не удивительно с учетом того, что пока в принципе нет структурированной классификации этого формата недвижимости. Хотя объемы предложения с каждым годом растут. Сейчас, к примеру, в Петербурге строится порядка 37 апарт-комплексов. Тем, кто работает на этом рынке приходится шаг за шагом, на собственных ошибках формировать правила эффективной работы.
Один из самых сложных вопросов – структура собственников и работа управляющей компании. Эффективно управлять объектом, в котором может быть более тысячи владельцев, - задача не из самых простых. Управляющей компании необходимо обеспечивать заполняемость номерного фонда и заявленную доходность, заниматься маркетингом, взаимодействовать с профессиональными площадками для бронирования. В функции УК входит полное обеспечение функционирования отеля, прием и размещение гостей. Для того, чтобы на законных основания принимать постояльцев, объект должен пройти сертификацию и получить «звезды». А для этого управляющая компания апарт-отеля должна соответствовать требованиям индустрии гостеприимства. Но сейчас нет единого определения апарт-отеля, а значит нет понятных стандартов работы управляющих компаний. Можно ориентироваться на практику традиционных гостиниц, но именно наличие множества собственников не позволяет это делать в полной мере.
Основной вопрос в контексте «многособственничества» - ответственность и безопасность. Как соблюсти интересы всех участников без ущемления той или иной стороны? Собственников много, но кто-то должен отвечать за безопасность всего здания, эксплуатацию инженерной и внутренней инфраструктуры. К примеру, есть требования по безопасности, которые подразумевают, что в отеле должны быть установлены металлические рамки. Кто в условиях множества собственников должен решать эту задачу? Чтобы отель не превратился в набор разрозненных хостелов, необходима высококвалифицированная управляющая компания.
Увы, в существующем правовом поле ответственность и роль УК практически не прописана. Сейчас в интересах самих же игроков рынка сделать свою работу прозрачной и понятной. В нашем комплексе VALO управляющая компания работает по собственным корпоративным стандартам. Профессионалы берут на себя весь цикл взаимодействия с арендаторами, УК так же занимается оплатой коммунальных платежей, снятием показаний приборов учета (счетчики на воду, электричество, отопление), в случае необходимости – решает спорные ситуации с гостем. Более того, в VALO управляющая компания была привлечена еще на этапе проектирования, поэтому мы смогли заложить и ресторан и все остальные необходимые технологические зоны.
Думаю, что постепенно мы придем к тому, чтобы изменить систему управления и владения апартаментами. Пока же множественность собственников усложняет управление, но вызывает доверие у инвесторов. Хотя эффективность управления означает фактически эффективность инвестиций.
Василий Костин, генеральный директор ООО «КБК Проект»:
- Сегодняшний рынок жилищного строительства сталкивается с целым рядом проблем, решением которых становится тесное сотрудничество государства и бизнеса. Это касается гарантий защиты интересов долевиков, развития инфраструктуры микрорайонов эконом-класса, программы переселения людей из ветхого и аварийного жилого фонда и многих других моментов. Это как раз те сферы, в которых ни государство, ни строительный бизнес поодиночке не справляются.
Всякий раз, когда мы застраиваем новые территории, это подразумевает и создание комфортной городской среды. Поскольку стоимость квадратного метра жилья эконом-класса строго лимитирована, а расходы на развитие инфраструктуры не должны негативно влиять на качество строительства, остается один выход: привлечение долгосрочных инвестиций. Государственно-частное партнерство (ГЧП) как раз и позволяет привлечь такие инвестиции и обеспечить все необходимые гарантии.
Выгода для государства заключается в привлечении частных инвестиций и снижении расходов из бюджета. Для бизнеса очевидными преимуществами являются возможность осуществлять долгосрочные проекты с государственными гарантиями рентабельности, минимум давления со стороны государства, а также формирование хорошего имиджа строительной организации.
Строительные проекты, в которых используются ипотечные схемы, – еще одна сфера, где ГЧП играет очень важную роль. Участникам партнерства предоставляются дополнительные выгоды для того, чтобы сделать жилье более доступным для населения. Для этого, во-первых, увеличивается предложение жилья эконом-класса и социального жилья. Застройщики в порядке конкурса получают земельные участки с готовой инфраструктурой. Во-вторых, стимулируется покупательная способность среднеобеспеченного населения посредством ипотечного кредитования с доступными ставками.
Со своей стороны, государство не только развивает инфраструктуру, но и ускоряет строительство за счет устранения документальных препятствий, а также привлекает частный капитал. Степень вовлеченности государства и частного бизнеса зависит от выбранной модели ГЧП. Существуют следующие варианты развития событий:
- Между государством и компанией заключается контракт, где прописывается каждый вид деятельности сторон.
- Государственное или муниципальное имущество передается в аренду частному партнеру на некоторое время за определенную плату.
- Партнеры заключают концессионное соглашение, в рамках которого государство, оставаясь собственником объекта, передает частной компании определенные полномочия для того, чтобы объект мог нормально функционировать.
- Возможна разновидность концессионного соглашения, когда государство и бизнес заключают договор о разделе продукции.
- Создается совместное предприятие, в работе которого партнеры постоянно принимают непосредственное участие.
Особый интерес представляет такая разновидность ГЧП, как муниципально-частное партнерство. Участниками таких партнерств становятся не просто строители, а компании-операторы, которые по завершении строительства берут в управление на 20 и более лет социально значимые объекты (детские сады, дома для престарелых и т. п.). Подобные компании только начинают появляться на нашем рынке и внушают большие надежды.
Невозможно скрыть, что в процессе выстраивания партнерских отношений между государством и бизнесом в жилищном строительстве возникает ряд определенных проблем. По оценкам экспертного сообщества, их можно свести к следующим тезисам:
- При разработке законов и норм необходимо в большей степени взаимодействовать с бизнес-сообществом. Интересы представителей бизнеса в ГЧП в данный момент защищены недостаточно.
- Процедура выбора частных партнеров для проектов ГЧП должна быть более прозрачной, с четко установленными критериями отбора участников.
- Для того, чтобы интересы частных партнеров ГЧП соблюдались, необходима большая степень взаимодействия между членами бизнес-сообщества.
- Необходимо более тесное общение с зарубежными партнерами, чтобы перенимать опыт успешного взаимодействия частников с государством.
- Необходимо развивать информационную базу по проектам ГЧП, а также в большей степени освещать их в СМИ.
Для того, чтобы проект ГЧП был успешным, необходимо свести к минимуму возможные отрицательные последствия за счет точной предварительной оценки рисков. Для государства существует опасность, что бизнес-партнер пойдет на нарушение договора. Если частной стороне было отдано достаточно много полномочий в управлении партнерством, это особенно болезненно. В случае провала проекта бремя восполнения ущерба ляжет на плечи налогоплательщиков.
Для частной стороны партнерства есть риск, что затраты окажутся выше, чем заложенные в проекте. Существуют также риски нарушения сроков исполнения, прекращения сервиса и т. д. Возможно нарушение условия договора со стороны представителей государства, изменение законов, налоговых норм, инфляция, курсовые колебания валют и т. д. Наконец, для обеих сторон существует риск возникновения форс-мажорных ситуаций: стихийные бедствия, социальные волнения, военные действия и т. д.
Уже на стадии разработки проекта все возможные риски должны быть выявлены и полностью описаны. По возможности необходимо оценить их вероятные последствия в денежном выражении. Необходимо понять, насколько каждый риск вероятен, и выработать соответствующие механизмы защиты.
С рисками связано еще одно важное преимущество ГЧП. Государство может использовать властные и административные рычаги для предотвращения возможных потерь.
Наш «квартирный вопрос» ни государство, ни бизнес не смогут решить поодиночке. Правильный прогноз общего эффекта от реализации проекта ГЧП помогает понять очевидность выгоды в цифрах для обеих сторон.