«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Подходит к концу строительство индустриального парка Zeev Shalom Center, расположенного в региональном совете Эмек-Хефер. Отличительной особенностью промышленного объекта является стеклянная галерея, скрывающая от посторонних глаз производственную часть комплекса. В ее остеклении использовалось стекло Pilkington, доставленное в Израиль из Подмосковья.
Индустриальный центр Zeev Shalom Center, расположенный Эмек-Хеффере, состоит из трёхэтажного здания, включающего в себя склад и офисные помещения. Этажи спроектированы таким образом, чтобы грузовые автомобили могли добраться до складских помещений, расположенных на верхних этажах. На каждом этаже оборудованы парковочные стоянки, к которым ведут подъездные пути.
Производственная часть здания скрыта от глаз посторонних при помощи стеклянного фасада, в котором расположились офисные помещения – идея принадлежит архитектурному бюро Auerbach Halevy, одной из специализаций которого является проектирование промышленных объектов.
При выборе остекления галереи учитывались следующие факторы:
- Zeev Shalom Center расположен в субтропическом климате с прохладными дождливыми зимами и жарким сухим летом – необходимо создать комфортный микроклимат в помещении в течение всего года (высокий коэффициент сопротивления теплопередаче)
- необходимость соблюдения норм по естественной освещенности офисных помещений (высокое светопропускание)
- стремление заказчиков к сокращению стоимости эксплуатации объекта (высокая защита от солнечного жара)
Технические консультанты, которые трудились в тесной связке с архитекторами проекта, предложили стекло Pilkington Suncool® 70/40.
Данный продукт был выбран на объект по совокупности характеристик. Большую роль в выборе сыграл крайне низкий коэффициент отражения света – 10% (т.е. низкая зеркальность) в сочетании с высокой прозрачностью стекла (73%), что полностью подходило под замысел архитектора. Эти параметры внешнего вида обеспечивают максимальную транспарентность облика здания, что лежит в русле тенденции европейской архитектуры.
Немалое значение имели и отличные энергосберегающие параметры остекления. Стеклопакет с данным стеклом пропускает внутрь порядка 70% солнечного света, при этом пропуская лишь около 40% солнечного тепла. Стекла, обеспечивающие такое сочетание характеристик, называют высокоселективными, поскольку они пропускают внутрь много солнечного света и мало солнечного тепла. Это позволяет обеспечить комфортные условия внутри здания даже при высокой инсоляции, при этом в условиях жаркого климата обеспечивает большую экономию затрат на кондиционировании.
В случае отсутствия прямого солнечного облучения стеклопакет с данным стеклом также пропускает внутрь крайне мала тепла от нагретого наружного воздуха, поскольку обладает прекрасными теплоизолирующими свойствами за счет наличия в покрытии слоев серебра.
Почему российское стекло востребовано за рубежом? Рассказывает Вячеслав Щередин, руководитель технического департамента экспортного отдела SP Glass.
В настоящее время стекольный завод Pilkington Glass Russia успешно экспортирует стекло с мягким магнетронным покрытием, сделанным по технологии Double Silver двойного серебряного напыления), в более чем 20 стран мира. Географический охват поставок огромен – от Мексики и Гондураса до Филиппин и Новой Зеландии. Возможность массовых поставок на экспорт обусловлена сочетанием нескольких факторов.
Во-первых, стекольные продукты из России, даже несмотря на большое транспортное плечо, имеют ценовое преимущество по сравнению иностранными. Играют роль невысокая себестоимость сырьевых материалов, природного газа и электроэнергии на месте производства. Например, песок – основной сырьевой материал для производства стекла – добывается в 10 км от стекольного завода.
При этом технология производства, система контроля качества на заводе-производителе и само качество и характеристики конечного продукта находятся на уровне, позволяющем легко конкурировать на внутреннем и международном рынках. В России производятся не только стекла серии Suncool®, разработанные и выпускаемые на европейских заводах компании, но также и серия стекол Suncool®-R, являющаяся собственной разработкой российского завода.
Основную часть экспорта составляет стекло с многослойным мультифункциональным покрытием торговых марок Suncool® и Suncool®-R. Это архитектурные мультифункциональные, высокоселективные стекла, продукты с максимальной добавленной стоимостью, поэтому экспорт этих продуктов является наиболее выгодным.
Поставки на экспорт осуществляются как напрямую, так и через партнеров в странах импортерах, что позволило с годами сформировать надежную сеть продаж во многих точках земного шара.
Ноябрь 2019 года ознаменовался активным выходом на российский логистический рынок компании «СберЛогистика». Но это лишь небольшой элемент глобального развития экосистемы Сбербанка.
Компания «СберЛогистика» подписала договор с холдингом «Адамант» по долгосрочной аренде складских помещений общей площадью около 13 тыс. кв. м в современном комплексе класса А «Армада Парк» в Санкт-Петербурге. Аренда и последующий запуск склада позволят начать операции уже до конца 2019 года.
«Армада Парк» расположен в пос. Шушары, в непосредственной близости от крупнейших транспортных магистралей – Московского и Киевского шоссе, Кольцевой автомобильной дороги. Всего в нескольких минутах езды находится аэропорт «Пулково» – один из главных транспортных хабов в России. Комплекс объединяет в себе удачное местоположение, легкие подъездные пути и удобные парковки для легковых и грузовых автомобилей.
«Открытие склада в Петербурге – это шаг по пути создания федеральной складской инфраструктуры, которая сделает доступными качественные услуги хранения и фулфилмента в ключевых городах России и даст возможность нашим партнерам развивать бизнес по всей стране от Калининграда до Владивостока. Уже сегодня открыт склад площадью около 50 тыс. кв. м в Москве, до конца года начнут работу аналогичные объекты в Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и Владивостоке», - рассказывает генеральный директор компании «СберЛогистика» Сергей Малышев.
Константин Фомиченко, директор департамента складской и индустриальной недвижимости Knight Frank (консультант сделки), отмечает: «Благодаря уникальному набору характеристик и безупречной репутации на рынке складской комплекс «Армада Парк» идеально соответствует нуждам «СберЛогистики», предоставляя компании все возможности для дальнейшего развития бизнеса».
На сегодняшний день в комплексе сданы в аренду все доступные блоки. Арендаторы первой очереди – «Деловые линии», «Рив Гош», Oodji, «О’кей», а также логистическая компания Marvel. Планируется расширение комплекса и ввод в эксплуатацию новых объектов. Вторая очередь комплекса – распределительный комплекс «Пятерочка», построенный для X5 Retail Group в формате built-to-suit. Общая площадь «Армада Парк» превысит 200 тыс. кв. м.
Это не единственное большое событие в жизни «СберЛогистики». Напомним, компания учреждена в мае 2019 года и входит в экосистему Сбербанка. В ноябре 2019 года она вышла на рынок с целостной продуктовой линейкой и собственной инфраструктурой, включающей собственные курьерские сети в 19 российских городах, 6 тыс. точек выдачи посылок и предлагает курьерскую доставку в 465 населенных пунктах на основе партнерских сетей.
В рамках программы развития инфраструктуры, «СберЛогистика» подписала соглашение о сотрудничестве и стратегическом партнерстве по развитию логистической инфраструктуры «последней мили» с компанией «Дикси». В соответствие с ним во всех магазинах сетей «Дикси» и «Виктория» будут размещены постаматы «СберЛогистики» для получения посылок. Договор предусматривает, что первые 2000 постаматов будут установлены до конца 2020 года, из них 400 – в Петербурге и Ленобласти.
«Сбербанк – наш стратегический партнер. Мы рады добавить в копилку совместных проектов создание инфраструктуры для выдачи и отправки посылок в наших магазинах. Мы видим, что наличие данной услуги становится необходимой частью ценностного предложения любой современной розничной точки. Особенно важно для нас, что «СберЛогистика» предоставляет свои постаматы для выдачи наших собственных онлайн заказов. Такая схема партнерства обеспечит максимально эффективную загрузку постаматов и сделает их наиболее удобным для покупателей местом получения и отправки посылок», - отмечает главный исполнительный директор ГК «Дикси» Игорь Плетнев.
Сергей Малышев добавляет, что важно разместить постаматы в удобном для клиента месте. «Создание инфраструктуры, обеспечивающей полный спектр услуг доставки на последней миле, включая курьерскую доставку, доставку в пункты выдачи посылок и сеть постаматов, - ключевое положение нашей стратегии. Покупки в интернет-магазинах должны быть удобными нашим клиентам-получателям, а также способствовать росту бизнеса наших клиентов-отправителей», - говорит он.
Начали появляться постаматы «СберЛогистики» и непосредственно в офисах Сбербанка. В Петербурге первый из них, а также зона зона для оформления посылок разместились на входе в офис банка на Яхтенной, д. 10, в Приморском районе. «В основном этот сервис востребован среди молодежи. Пока количество посылок, которые прошли через эту точку, исчисляется десятками, но эта цифра растет и, что особенно важно, тот, кто воспользовался услугой один раз, приходит снова. У нас гибкая система тарифов, рассчитать стоимость посылки можно на сайте shiptor.ru», - рассказал заместитель председателя Северо-Западного банка ПАО Сбербанк Анатолий Локотков.
В рамках стратегии партнерства с компанией «Яндекс», Сбербанк сформировал мощную экосистему, включающую на сегодняшний день уже десятки компаний. Помимо «СберЛогистики», в их числе такие известные как «ДомКлик», «Яндекс.Маркет», «СберМаркет», «Беру!», «СберРешения», «Суперчек», «СберМаркетинг» и многие другие. Экосистема динамично расширяется, включая в себя все новые элементы м предлагая все больше различных услуг в диджитал-формате.