«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Третья очередь строительства ЖК «Огни залива» будет реализовываться с привлечением проектного финансирования и эскроу-счетов. Банковский партнер проекта уже определен.
Компания «БФА-Девелопмент» в феврале 2020 года выведет на рынок третью очередь жилого комплекса «Огни залива». Строительство будет проходить с использованием проектного финансирования. Сделка с покупателем будет осуществляться с использованием эскроу-счетов.
Для девелопера это будет начало работы в рамках обновленного законодательства о жилищном строительстве. Банк-партнер проекта уже определен. В настоящее время стороны завершают согласование документов. Подробности сделки будут раскрыты в ближайшие недели.
Напомним, ЖК «Огни залива» расположен в Красносельском районе Санкт-Петербурга. Комплекс относится к проектам комплексного освоения территорий и реализуется на площади 31,99 га. Первая его очередь была завершена и заселена в 2016 году. В настоящее время продолжается строительство двух корпусов второй очереди. Продажи в них идут по 214-ФЗ, так как на момент ввода новых правил готовность объектов составляла более 30%. Ключи от своих квартир дольщики получат во второй половине 2020 года. Всего в ЖК «Огни залива» запланировано пять очередей. Полностью комплекс предполагается завершить в 2026 году.
Представители «БФА-Девелопмент» признаются, что в связи с переходом на новую модель финансирования строительства им пришлось вносить определенные коррективы в проект. Это было продиктовано необходимостью соответствовать ряду требований кредитных учреждений. Кроме того, стоимость квартир будет выше, чем в том случае, если бы покупка проходила по старым правилам долевого строительства. В настоящее время начальная стоимость жилья в третьей очереди определяется.
Дмитрий Сухотин, генеральный директор ООО «Дудергофский проект» (застройщик ЖК «Огни залива»), рассказывает, что как для банка, так и девелопера очень важна рентабельность проекта. «К сожалению, ее сложно оценить, так как себестоимость работ, строительных материалов постоянно увеличивается, причем темпами выше, чем инфляция. Также на рентабельность могут повлиять и другие факторы, в том числе и форс-мажорные. Другой критерий для банков – это репутация застройщика. В этом плане у нас все хорошо. «БФА-Девелопмент» все знают как качественного и надежного девелопера», – добавил он.
Отметим, что со стартом третьей очереди ЖК «Огни залива» должно начаться и возведение в проекте объектов социальной инфраструктуры. Запланировано строительство детских садов, школы и поликлиники за счет средств застройщика. Уже уточняется способ их передачи городу.
По словам Дмитрия Сухотина, строительство соцобъектов – вполне понятные и логичные задачи для застройщиков при комплексном развитии территорий. «Но, конечно же, это повышенная финансовая нагрузка на девелопера. Особенно в новых реалиях, – считает он. – Поэтому важно разработать четкую и прозрачную модель финансирования строительства таких объектов кредитными организациями – это не должно быть излишней нагрузкой по процентам и платежам для застройщика».
Мнение
Светлана Денисова, начальник отдела продаж ЗАО «БФА-Девелопмент»:
– Конечно, пока сложно и застройщикам, и банкам. Процедура проектного финансирования еще не отработана. Соответственно, возникает множество шероховатостей и притирок с обеих сторон. В частности, ранее застройщики инициировали ограничение списка необходимых документов, которые могут требовать банки. Однако сами кредитные организации это предложение не поддержали, так как хотят знать в подробностях все детали о компании, которая планирует получить проектное финансирование. Всем представителям строительного и банковского сектора предстоит еще длительная работа по оптимизации совместной работы.
Фотоорепортаж на сайте https://m.asninfo.ru/events/photo-reports/278-zhit-u-morya-kompaniya-bfa-development-pokazala-stroitelnomu-yezhenedelniku-kak-stroitsya-vtoraya-ochered-zhk-ogni-zaliva
В мировой практике немало примеров того, как объекты, изначально сильно критиковавшиеся и считавшиеся «градостроительными ошибками», впоследствии признавались шедеврами и становились визитной карточкой городов, где они расположены. Классический пример – Эйфелева башня в Париже. Эту проблематику обсудили эксперты, приглашенные «Строительным Еженедельником» к участию в очередном заочном круглом столе по вопросам градостроительства.
«Строительный Еженедельник» («СЕ»): На ваш взгляд, как «градостроительные ошибки» становились шедеврами? Почему менялось их восприятие обществом?
Филипп Грибанов, представитель Фонда содействия строительству культовых сооружений РПЦ в Петербурге: Многие объекты, которыми сегодня гордятся петербуржцы и без которых сложно представить наш город, в свое время воспринимались современниками в штыки. Каких только эпитетов ни удостаивали тот же Исаакиевский собор. Искусствовед Наталия Толмачева приводит такие цитаты. Например, Владимир Стасов, критик и историк искусства, сын архитектора, говорил следующее: «Русский каменщик Тон может дружески пожать руку французскому каменщику Монферрану. Оба сумели заставить наше государство потратить множество миллионов на создания некрасивые, безвкусные по формам, ничтожные по остову, с неописанною роскошью мраморов, бронзы и позолоты, и несмотря на это, все-таки мрачные и скучные».
Я читал, что художник, основатель и главный идеолог объединения «Мир искусства» Александр Бенуа называл Спас-на-крови жалким подражанием Василию Блаженному, которое «поражает своим уродством, являясь в то же время настоящим пятном в ансамбле петербургского пейзажа». Дом компании «Зингер» и вовсе называли «гнилым зубом в челюсти Невского проспекта». Мы найдем десятки примеров, когда шедевры становились объектом нападок именитых современников. Здание городской думы тоже критиковали постоянно.
Однако прошли сотни лет – и мы видим только предмет для гордости, вся эта критика оказалась погребена временем.
Рафаэль Даянов, руководитель Архитектурного бюро «Литейная часть-91»: Опираться на конкретные примеры при рассмотрении проблематики градостроительных ошибок очень сложно. Дом компании «Зингер», который нам сегодня известен, радикально отличается от того, что изначально предполагалось проектом, а именно – небоскреба, на манер уже начинавших в то время строиться американских. Но главным архитектором и градостроителем Петербурга в то время был сам император, который и «укоротил» здание до привычной нам высоты. К тому же ревнители чистоты стиля и сегодня скажут, что этот дом противоречит эстетике Невского проспекта.
Если же говорить о массовом восприятии объектов, то надо понимать, что очень многое зависит от привычки. Мало кто задумывается над тем, что в историческом центре, даже на том же Невском проспекте, многие здания за советский период были надстроены двумя и даже тремя этажами. Горожане привыкли к их сегодняшнему облику, и он их ничуть не смущает, они считают, что дома изначально были именно такими. Подобные примеры были и в постсоветское время, и к ним тоже довольно быстро привыкли. Город живет, растет, меняется – это неизбежный естественный процесс. Таким образом, отношение большинства к тому или иному объекту – это вопрос скорее привычки, чем какой-то оценки его эстетических характеристик.
Никита Явейн, руководитель Архитектурного бюро «Студия 44»: В любое время были люди, негативно относившиеся к новым объектам, новым архитектурным стилям. Имела место и обратная ситуация, когда критиковались старые направления, а новшества отстаивались. По-человечески это понятно, новое часто старается самоутвердиться за счет вытеснения старого. В любом случае критика отдельными людьми того или иного проекта – и раньше, и сегодня – обычно выражение частных предпочтений.
«СЕ»: По вашему мнению, возможно ли «превращение» того, что сегодня многие считают градостроительной ошибкой, впоследствии в шедевр? Получил или получит в будущем признание, например, «Лахта Центр»?
Никита Явейн: Если говорить конкретно о «Лахта Центре», не думаю, что когда-либо его будут считать шедевром. И дело тут не в архитектуре – сам по себе проект вполне имеет право на существование, претензий нет – а в величине, масштабах, которые входят в диссонанс с традиционным архитектурным ландшафтом Петербурга.
Филипп Грибанов: «Лахта Центр», который был предметом ожесточенных споров и протестов, уже сейчас становится достоянием города, новым открыточным видом.
Рафаэль Даянов: Что в будущем будут считать шедеврами – сказать сложно, я не пророк. А вот то, что к новым объектам привыкнут – я практически не сомневаюсь. Собственно, к «Лахта Центру» по большей части уже привыкли. И не называют его «кукурузиной», как во время активной борьбы с проектом, еще когда его хотели разместить на Охте. Больше того, некоторые уже восхищаются комплексом новых, современных сооружений – мостами ЗСД, стадионом на Крестовском острове и «Лахта Центром». Думаю, лет через пятьдесят все эти объекты будут называть «архитектурным наследием начала XXI века». Так же, как сейчас наследием своего периода именуют здания 1960–1970-х годов, тот же СКК.
«СЕ»: Некоторые градозащитники считают самым надежным способом избежать градостроительных ошибок в центре города полный запрет на появление в нем новых объектов. Как вы оцениваете такую позицию?
Рафаэль Даянов: Термин «градозащитники» сейчас непонятно на каких основаниях присвоила себе некая группа людей, которая всех остальных – в том числе и специалистов: архитекторов и реставраторов – рассматривает как каких-то врагов наследия. Хотя, между прочим, первое выступление о недопустимости строительства башни «Газпрома» на Охте было написано именно Союзом архитекторов.
Строительство в центре можно остановить, но тогда не взыщите – город начнет очень быстро умирать. Никакие системы не работают вечно, их надо модернизировать и обновлять. Город – живой организм, и останавливать в нем любое движение значит просто его губить.
Никита Явейн: Полная остановка строительной деятельности в историческом центре – подход, имеющий некоторое распространение в мировой практике. Применительно к небольшим городкам это вполне допустимый вариант. Как правило, в таких случаях основным источником дохода является туризм, а население в этих «музеях под открытым небом» не проживает. Других положительных примеров такой практики мир не знает. Для Петербурга (мегаполиса, где в историческом центре по-прежнему живут люди, а доход от туризма вряд ли превышает 5% бюджета) пытаться реализовать этот подход – глупость несусветная. Город без постоянного развития, в том числе центра – разумеется, в строгом соответствии с законами, – имеет свойство умирать.
«СЕ»: Как, на ваш взгляд, можно обеспечить, с одной стороны, развитие центра, а с другой – избежать появления новых градостроительных ошибок?
Никита Явейн: Подавляющее большинство современных градостроительных ошибок – это превышение допустимых параметров либо же снос исторических объектов. То есть имеются определенные, достаточно объективные критерии, следование которым позволяет избежать появления новых диссонирующих объектов. В то же время наше градостроительное регулирование жутко переусложнено и в целом исходит из предположения, что все вокруг враги, стремящиеся изуродовать город. Поэтому регламентируется каждая мелочь, каждая деталь, и, кажется, даже авторы этих законов уже не могут в них разобраться.
Впрочем, основные его посылы можно признать верными. Хуже то, что это законодательство никак не коррелирует со строительными нормативами. И следствием этого становится то, что мировая практика, допускающая реконструкцию исторических зданий и даже объектов наследия, у нас становится невозможной.
Рафаэль Даянов: Обеспечить развитие исторического центра могут только законодательные изменения, для чего нужна соответствующая политическая воля власти. Необходимо сформировать целую систему реконструкции зданий исторического центра. Только не так, как это было в советские времена, когда практиковались достаточно резкие преобразования, а с максимально корректным подходом. Необходимо и изменение нормативов применительно к реконструкции, поскольку соблюсти современные требования по санитарной, противопожарной безопасности, инсоляции и др. просто невозможно.
Филипп Грибанов: Пора отходить аргумента «не нравится», который является основным в градостроительной дискуссии. Нужно думать о красоте и о будущем. Что мы можем вспомнить из ярких архитектурных произведений за последние двадцать лет? Что скажут об архитектуре начала XXI века через сто лет? Ничего, потому что сказать особенно и нечего. Я убежден, что сейчас не хватает новых ярких объектов, которые впишутся в городскую среду и станут гордостью нашего города спустя годы. Для этого необходимо в корне менять подход к строительству и ограничениям, которых сейчас слишком много и которые не позволяют развивать город.