«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Перепланировка – вопрос, имеющий высокую актуальность для большого числа петербуржцев. При этом в Северной столице сохраняется совершенно ненормальная ситуация в этой сфере, в значительной степени связанная с позицией, занятой районными межведомственными комиссиями (МВК).
Проблему обсудили эксперты на недавнем заседании рабочей группы «Развитие предпринимательства, совершенствование таможенного администрирования, поддержка экспорта» Штаба по улучшению условий ведения бизнеса в Санкт-Петербурге.
Председатель Комиссии по строительству Петербургского отделения Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», основатель проекта Росперепланировка.рф Глеб Лукьянов подчеркнул, что в последнее время можно наблюдать немало позитивных перемен в работе органов власти. В значительной степени это стало результатом начала инициированной майскими указами Президента РФ Владимира Путина реализации национальных проектов, касающихся разных сфер жизни российского общества. В частности, положительные изменения видны и в области строительства жилья и создания комфортных условий для проживания граждан, включая упрощение ведения бизнеса в этом сегменте экономики. Так, в Петербурге сокращены сроки экспертизы проектной документации и инженерных изысканий до 22 дней, сроки выдачи разрешения на строительство – до 7 дней, продолжают снижаться сроки ввода возведенных объектов в эксплуатацию, постановки на кадастровый учет и пр.
«При этом ни указ Президента, ни его послание Федеральному Собранию, ни нацпроекты никак не отразились на работе 18 районных петербургских МВК. Ситуация в этой сфере на протяжении последних 15–20 лет только ухудшается», – отмечает Глеб Лукьянов.
По его словам, перевод объекта в нежилой фонд превратился просто в нерешаемую задачу, а согласование проекта перепланировки квартиры или нежилого помещения – стало занятием на годы. «Создается впечатление, что представители МВК живут в каком-то своем мире, где будто бы «защищают интересы граждан». Между тем в реальности от их проволочек люди только страдают. Несложное действие по согласованию перепланировки стало недоступной для большинства населения услугой. Накопилось серьезное недовольство предпринимательского сообщества. Расселение коммунальных квартир и квартир на первом этаже частными инвесторами с целью последующего коммерческого использования практически остановлено. Согласование элементарных вещей (в частности, создания дополнительных удобств, например, ванны в квартире, где ее не было) превращается в “битву за Берлин”», – подчеркивает эксперт.
По словам Глеба Лукьянова, есть и «обратная сторона медали»: сложность легально согласовать перепланировку породила самовольную деятельность в этой сфере. «Позиция МВК в итоге привела к формированию колоссального теневого рынка. По данным журналистских расследований, доля самовольных перепланировок составляет 90%. А ведь каждый такой случай – прямое нарушение норм безопасности, риск для жизни людей. Ненадлежащая работа МВК, например, Центрального района проявилась в известном конфликте на улице Рубинштейна. При этом попробуйте обратится в МВК с вопросом о законности перепланировки, происходящей в вашем доме. Вам либо не ответят, либо сообщат о защите частной информации. Какая может быть защита, когда под тобой гастарбайтеры ломают несущие стены?» – возмущается он.
Специалист отметил также, что в ходе антикоррупционной экспертизы Распоряжения Жилищного комитета от 22.01.2018 № 39-р «Об утверждении Административного регламента» Прокуратурой Петербурга выявлен коррупциогенный фактор, создающий возможность произвольного выбора норм, подлежащих применению.
Подводя итог, Глеб Лукьянов на заседании рабочей группы «Развитие предпринимательства, совершенствование таможенного администрирования, поддержка экспорта» Штаба по улучшению условий ведения бизнеса в Петербурге внес комплексное предложение по внесению изменений в региональное законодательство, в целях снижения административных барьеров в работе МВК и выводу перепланировок, ремонтов помещений в правовое поле, в том числе:
- переход на цифровое взаимодействие, например через портал Единой системы строительного комплекса Петербурга (essk.gov.spb.ru);
- включение в регламент единого исчерпывающего перечня замечаний, исключающего возможность МВК многократно отклонять проекты перепланировки и переустройства, предъявляя различные основания, все новые и новые замечания, и разбивать один недостаток на великое множество мелких замечаний, тем самым бесконечно затягивая сроки согласования;
- сокращение сроков рассмотрения проектов перепланировки и переустройства за счет электронного взаимодействия («межведа») до 5 дней, а выдачи разрешения на проведение перепланировки – до 3 рабочих дней;
- введение в состав МВК с правом решающего голоса представителей общественных организаций (Общественный Совет по развитию малого предпринимательства при губернаторе Петербурга, «ОПОРА РОССИИ», аппарат бизнес-омбудсмена и пр.).
Кроме того, Глеб Лукьянов предложил выдавать разрешение на производство перепланировки не на имя владельца помещения, а на конкретную выбранную им строительную организацию, имеющую соответствующий допуск СРО (а при необходимости – лицензию Минкультуры РФ), и обязать собственников страховать гражданскую ответственность за вред имуществу третьих лиц (соседей) на все время строительно-отделочных работ до ввода объекта в эксплуатацию.
В условиях обвала цен на нефть и мировой пандемии коронавируса российская экономика получит государственную поддержку. Правительство РФ определилось с объемом помощи на данном этапе – 300 млрд рублей.
Антикризисный план Правительства предполагает поддержку по всем направлениям – бизнеса, регионов, госкомпаний и населения. Правительство предполагает уложиться в 300 млрд рублей – таков текущий объем антикризисного фонда. Впрочем, при необходимости власти обещают увеличить вливания. Источник – оптимизация бюджетных расходов.
Параллельно, как сообщил председатель Правительства РФ Михаил Мишустин, будет вестись онлайн-мониторинг важнейших экономических и социальных параметров.
«Правительством в рамках бюджета текущего года может быть использован резерв в объеме 300 млрд рублей для обеспечения первоочередных потребностей в расходах и поддержки отраслей и граждан. Также будет увеличен объем предоставляемых гарантий», – заявил он.
В числе мер по борьбе с кризисом в России – налоговые каникулы для бизнеса в сфере туризма и авиаперевозок. Михаил Мишустин дал поручение федеральным органам исполнительной власти приостановить до 1 мая текущего года назначение налоговых и таможенных проверок.
В Плане первоочередных мероприятий по обеспечению устойчивого развития экономики, подписанном премьером, Правительству и ряду ведомств, включая Минстрой, поручено обеспечить:
- мониторинг финансового положения застройщиков и подрядных организаций (срок – с 20 марта 2020 года в ежедневном режиме);
- субсидирование процентных ставок по кредитам застройщикам в рамках проектного финансирования в случае падения темпов продаж на первичном рынке (срок – 15 апреля 2020 года);
- продление разрешений на трудовую деятельность иностранным работникам (срок – 27 марта 2020 года);
- временное неприменение требования о включении многоквартивного дома и (или) иного объекта недвижимости в реестр проблемных объектов в случае несоблюдения застройщиком сроков ввода, а также штрафных санкций (срок: внесение в Госдуму 15 апреля, принятие – 15 июня 2020 года);
- подготовку при необходимости перечня мероприятий, направленных на поддержку строительной отрасли (срок – 31 марта 2020 года).
Важная для строительного бизнеса мера – недопущение свертывания открытых кредитных линий банков. Кроме того, расширяется программа льготного кредитования малого и среднего бизнеса.
«Мы работаем в тесной координации с Центральным банком, в ежедневном режиме сверяем с ЦБ оценки ситуации. Банк России уже принял ряд мер, способствующих нормализации работы рынков, обеспечению финансового рынка достаточным количеством ликвидности», – заявил первый вице-премьер РФ Андрей Белоусов.
Также Правительство корректирует параметры нацпроекта «Жилье и городская среда». «Подробно обсудили, послушали позиции Центробанка и коллег из других министерств о том, что необходимо принять, чтобы реализовать программу и постараться максимально не потерять те темпы, которые мы набрали по вводу жилья и ипотечным кредитам», – заявил вице-премьер РФ Марат Хуснуллин. Правки в программу будут готовы через два месяца.
По словам вице-премьера, на всех стройплощадках России создаются условия для борьбы с распространением коронавируса. В частности, ведется постоянный контроль самочувствия работников, а иностранным гражданам, занятым в строительстве, рекомендовано отказаться от поездок. «Необходимые шаги для продолжения бесперебойной работы российских строек обсуждаются в ежедневном формате», – заявил Марат Хуснуллин.
В парламенте уже инициировали расширение мер программы «Антикризис-2020». Член комитета Госдумы РФ по бюджету и налогам Виктор Зубарев направил Андрею Белоусову предложение ввести также кредитные каникулы, сократить число проверок надзорных органов, ввести «мораторий на коммуналку» и снизить арендную плату на 50% для арендаторов государственных и муниципальных площадей. Свои инициативы в этой сфере выдвигают также общественные организации предпринимателей.
Мнение
Лев Каплан, вице-президент, директор «Союзпетростроя»:
– Для строительной отрасли перечисленные меры, конечно, недостаточны. Я считаю, что реально оказать помощь и повлиять на кризисную ситуацию могло бы следующее: отсрочка уплаты налогов и для строительства, а также авансовых платежей за электроэнергию; отмена санкций за задержку ввода объектов, сроков субподрядных работ и поставок; отмена штрафов за задержку платы за кредиты банкам.
Дмитрий Панов, председатель Петербургского отделения «Деловой России»:
– Отрасль жилищного строительства, безусловно, необходимо отнести к числу испытывающих серьезное влияние сложившейся макроэкономической и эпидемиологической обстановки. Среди предлагаемых на федеральном уровне мер эксперты «Деловой России» выделяют две ключевых, которые могут наиболее существенно повлиять на финансовую устойчивость строительных компаний. Это расширение списка системно значимых организаций (сейчас их четыре). Для них необходимо предусмотреть постоянный мониторинг финансового состояния, а также оперативные меры поддержки, включая предоставление госгарантий по кредитным обязательствам, реструктуризацию и рефинансирование действующих кредитов. Вторая мера – поддержка малых и средних предприятий в строительной сфере, в первую очередь подрядных организаций, которые еще до ухудшения обстановки находились в кризисной ситуации. Для них необходимо предусмотреть меры по льготному кредитованию с целью пополнения оборотного капитала и по расширению доступа на рынок госзакупок. При этом и бизнес, и органы власти, курирующие развитие отрасли, должны четко понимать: счет идет не на дни, а на минуты. Чем скорее бизнес обратится за необходимой поддержкой, а государство примет необходимые меры, тем легче отрасль пройдет эту сложную ситуацию.