«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Рынок жилой недвижимости Петербурга в 2017 году существенно прибавил в объемах из-за значительного снижения ставок по ипотеке.
По данным Комитета по строительству Петербурга, в 2017 году в городе было введено в эксплуатацию 3,53 млн кв. м. жилья, в количественном выражении это 1043 дома на 69 508 квартир. В сравнении с 2016 годом объем ввода жилья увеличился на 14%. Рост весьма существенный, так как данный показатель в 2016-м превысил предыдущий год всего лишь на 2,8%.
Ипотечный бум
Позитивным 2017 год для рынка первичной жилой недвижимости Петербурга считают и сами застройщики. Изначально многие из них прогнозировали более умеренные объемы роста рынка. Помогло строительным компаниям существенное снижение ставок по ипотеке. Ставки стали падать вслед за ставкой рефинансирования. Многие партнерские программы банков и строительных компаний удешевили ипотеку до исторических минимумов, что значительно повысило спрос на нее заемщиков.
«Прошедший год запомнится рекордной ипотекой и нововведениями в законодательной сфере, - отмечает директор по продажам «Главстрой-СПб» Юлия Ружицкая.- Мы стали свидетелями серьезного снижения ипотечных ставок с 12% в начале года до 9,25% к концу периода. Сегодня недорогая ипотека обеспечивает основной объем сделок на петербургском рынке строящегося жилья. По нашим оценкам, в Северной столице доля ипотечных сделок составляет около 65%. В проектах «Главстрой-СПб» по итогам 2017 года этот показатель был на уровне 60%. Это подтверждает высокую потребность людей в улучшении жилищных условий».
Тем не менее, добавляет Юлия Ружицкая, можно констатировать переизбыток предложения на рынке и снижение спроса на проекты, расположенные в Ленинградской области. В итоге мы видим снижение темпов продаж в пригородных новостройках эконом-класса. Качественные квартиры в жилых комплексах с выгодной локацией традиционно востребованы у покупателей. Набирает обороты тренд на усиление концентрации рыночного спроса вокруг крупнейших девелоперов. В связи с законодательными нововведениями эта тенденция будет усиливаться.
Начальник отдела продаж ЗАО «БФА-Девелопмент» Светлана Денисова также делает вывод, что 2017 год для игроков рынка был благополучным. В том числе из-за снижения ставок по ипотекам. «Однако обольщаться и думать, что 2018 год покажет такую же динамику, как и 2017-ый, было бы опрометчиво. Поводов для расстройства 2017 год дал более, чем достаточно. Ошеломляющие новации в законодательстве буквально «сбили с ног». В первую очередь, это поправки в 214-ФЗ и связанный с ним 218-ФЗ, которые радикально ужесточают требования к застройщику. Если изменения в закон не будут приняты, а они уже выработаны строительным сообществом, то это парализует рынок. Вторая новость настигла нас в конце октября – это заявление президента о том, что долевку необходимо сворачивать. Если это произойдет, то приведет к существенному повышению цен на новостройки. Если средства дольщиков будет невозможно привлекать на этапе строительства нового жилья, а реализовывать жилье только по факту окончания, то это означает, что нужно будет строить на собственные и заимствованные средства, что выльется в серьёзный рост цен на квартиры. Вряд ли насыщенные рынки Москвы и Петербурга выдержат такую цену», - считает Светлана Денисова.
В пределах инфляции
По оценке экспертов в 2017 году цены на жилье в Петербурге выросли незначительно. Так согласно исследованию Knight Frank в глобальном индексе мировых цен на жилье (GRCI) стоимость недвижимости в городе на Неве увеличилась на 3,9%, при этом в Москве она упала на 2,2%. Снижение цен на московском рынке специалисты связывают с появлением на нем новых проектов с относительно невысокой стоимостью метров.
Генеральный директор Knight Frank St Petersburg Николай Пашков отмечает, что в целом, в течение последних двух лет цены на жилье в Петербурге растут медленнее инфляции. В сегменте жилья массового спроса динамика еле заметна, особенно это касается пригородов, где застройщики вынуждены конкурировать за покупателя в первую очередь ценами, чтобы выдерживать плановые показатели по объемам продаж, полагает он.
Об относительно стабильных ценах на жилье в Петербурге говорит и руководитель консалтингового центра «Петербургская Недвижимость» Ольга Трошева. По данным эксперта, если в начале 2017 года средняя цена кв.м. в СПб (масс-маркет) составляла 107,5 тыс. руб., то в начале 2018 года она увеличилась до 109,4 тыс. руб. Таким образом, среднее значение выросло на 1,8%.
«Несмотря на увеличение себестоимости, рост цен сдерживался наличием масштабных проектов в реализации: например, в спросе доля покупок именно в таких проектах достигает уже 60-70%. В 2018 году средние цены будут расти в пределах официальной инфляции, которая ожидается небольшой. Кроме того, будут расти цены от старта проекта до его завершения – в среднем на 30%», - добавляет Ольга Трошева.
Локальный эконом
Игроки рынка недвижимости отмечают, что в 2017 году по-прежнему самым массовым спросом пользовалась «первичка» эконом-класса и нижний ценовой сегмент комфорт-класса. Аналогичная картина сохранится и в текущем году.
По словам Юлии Ружицкой, характер спроса показал, что лидерство продолжает удерживать малогабаритное жилье, имеющее максимальную функциональность. Покупатели больше ориентированы на приобретение студий и однокомнатных квартир. Однако интерес к небольшим двухкомнатным и трехкомнатным квартирам в новостройках с удачной локацией сохраняется на хорошем уровне.
По словам специалистов рынка, в 2017-м девелоперы активно интересовались участками под жилищное строительство на территории Петербурга. Не угаснет этот интерес и в 2018 году. Ситуация в области не столь однозначная. Ольга Трошева напоминает, что сдерживающим фактором для развития новых территорий в пригородной зоне Ленобласти стала смена правил игры для девелоперов, которая существенно меняет экономику проектов. «Кроме того, в пригородной зоне Ленобласти есть очевидные лидеры по объему продаж – Мурино, Бугры и Кудрово. Все остальные территории, более удаленные от обжитых районов Петербурга с их развитой инфраструктурой, менее популярны. Тем не менее, в пригородной зоне и в 2018 году продолжится строительство в крупных проектах, которые уже находятся в реализации: застройщики не отказываются от своих планов в рамках уже начатых жилых комплексах. А вот новых масштабных проектов в пригородной зоне, в особенности, реализуемых одним девелопером, на рынок будет выходить немного», - подчеркивает эксперт.
Смольный завершил работу над проектом закона, который позволит бизнесменам арендовать здания-памятники Петербурга, находящиеся в аварийном состоянии, по ставке всего 1 рубль за 1 кв. м. в год. Соответствующий законопроект в последние дни 2017 года поступил в Законодательное собрание Петербурга и, скорее всего, будет рассмотрен парламентариями в весеннюю сессию. В основу новой практики лег опыт Москвы, где по такой схеме за пять лет бизнес арендовал уже 20 зданий.
Документ, который должен привлечь внимание инвесторов к аварийным зданиям-памятникам, подготовили специалисты КИО и КГИОП. Изменения планируют внести в закон «О методике определения арендной платы за объекты нежилого фонда, арендодателем которых является Санкт-Петербург» и в закон «О методике определения арендной платы за земельные участки, находящиеся в государственной собственности Санкт-Петербурга».
Город предлагает инвесторам брать объекты культурного наследия, находящихся в плачевном состоянии, в аренду на 49 лет на торгах, где предмет торга – арендная ставка за здание до момента приведения его в порядок. За 2 года арендатор должен разработать и согласовать проектную документацию для ремонтно-реставрационных работ, и произвести эти работы за 5 лет. Таким образом, на всю реализацию проекта бизнесу отводится 7 лет. Если инвестор не уложится в эти сроки, памятник у него отберут и снова выставят на торги. А если уложится – получит возможность арендовать и эксплуатировать здание до гонца срока договора по льготной ставке - всего 1 рубль за 1 кв.м. площади объекта в год. Причем, переход на льготную ставку может произойти и раньше – если инвестор приведет здание в порядок быстрее прописанного в договоре срока. То есть на 49 лет бизнес получит памятник практически в собственность за символические деньги. Сможет использовать здание сам и сдавать его в субаренду. Причем, там можно будет реализовать любую коммерческую функцию. Активы будут передавать инвесторам с землей. А там, где это невозможно (например, в центре города) участок будет сформирован по обрезу фундамента.
Еще важный плюс программы — готовить объекты к торгам (проводить обследование объектов, готовить техническую документацию) будет город. «Мы понимаем, что пройти все круги согласований бизнесу сложнее, чем чиновникам. И будем предлагать на аукционы «упакованные» объекты» – говорят в КИО.
К проекту закона не приложен список объектов, которые город готов отдать в льготную аренду. Но, по данным источников в Смольном, КГИОП уже сформировал пилотный список объектов для включения в программу «памятник за 1 рубль» на основе предложений районных администраций. В нем более 30 объектов. По каждому из них КГИОП готовит историческую справку. А потом вместе с Агентством по развитию имущественного комплекса Петербурга проведет обследование объектов. Это не будут проектно–изыскательские работы. Но по их результатам будет подготовлен акт о неудовлетворительном состоянии здания, на основании которого его включат в программу «памятник за 1 рубль». Кстати, если инвестор предложит какой–то заинтересовавший его объект, чиновники его также рассмотрят.
Ожидается, что первые торги памятниками по новой схеме состоятся уже в этом году.
Сейчас число памятников архитектуры в Петербурге превышает 9 тысяч. «У города нет средств для проведения масштабной программы по их реставрации за свой счет. Поэтому поступила идея привлечь к этой работе бизнес. Подобные программы по передаче инвесторам памятников для реконструкции за символические деньги есть во многих странах Европы. Мы изучили этот опыт и решили двигаться в том же направлении», - говорил ранее заместитель председателя КИО Александр Семчуков. Но за основу чиновники Петербурга взяли не европейские аналоги, а программу Москвы, которая была запущена в 2012 году. С тех пор в столице по данной программе нашли инвесторов для 19 объектов. В среднем за каждый памятник боролись шесть претендентов. И превышение итоговой цены над начальной было в 5–6 раз (максимум в 11 раз!). Но питерская программа – не калька московского опыта. Если в столице на каждый такой проект отводится 5 лет, то в Петербурге срок осознанно увеличили до 7 лет, учитывая особое отношение к архитектуре города и сложность необходимых для реставрации памятников согласований. В Смольном подчеркивают, что цель города в этой программе — не заработать, а в первую очередь воссоздать исторические объекты, которые нуждаются в хозяйской руке и без нее просто погибнут.
Участники рынка относятся к новой инициативе города настороженно. «В Москве, на которую мы ориентируемся, за 5 лет было введено только семь объектов по реконструкции. И это в столице, где к реконструкции относятся спокойнее, чем в Петербурге. А у нас нет общей практики таких работ — каждый объект рассматривается индивидуально, а значит, сроки реконструкции практически невозможно прогнозировать», - говорит заместитель гендиректора по приватизации РАД Анжелика Иманова. По ее словам, решением могло бы стать создание дорожной карты с регламентом, закрепляющим порядок и сроки согласования проектной документации, ввода объекта в эксплуатацию и последующего контроля. «Пока его нет – участие в программе кажется рискованным», - говорит она. Также, по словам Анжелики Имановой, бизнес должен понимать, что в программе «памятник за 1 рубль» речь идет не о разовом восстановлении объекта, а о его постоянной поддержке в течение 49 лет. «Поэтому необходимо четко знать условия охранного обязательства, чтобы несущественные изменения не послужили основанием расторжения договора без компенсации затрат на восстановление объекта», - заключила она.
«Если у бизнеса есть выбор: брать памятники в аренду у города или покупать в собственность — он всегда выберет собственность. Восстановить памятник зачастую гораздо дороже, чем построить новый объект с нуля. И рисковать большими деньгами 49 лет без гарантий со стороны власти никто не станет», - добавляет директор компании «Аспект–М» Михаил Титов.
«В Петербурге ежегодно меняют правила работы, в том числе, в историческом центре. Это серьезный риск. Поэтому надо предусмотреть возможность продления договора аренды, если исполнить его в заданные сроки инвестор по объективным причинам не может. Бизнесу нужны гарантии, что город не расторгнет договор аренды памятника в течение 49 лет. Без этой поправки бизнес не будет включаться в программу» - добавляет директор по развитию девелоперского подразделения «Группы ЛСР» Ольга Михальченко.