«Северсталь»: от клиентоориентированности — к клиентоцентричности
Современные тренды развития бизнеса не могли обойти стороной одного из крупнейших игроков металлургического сегмента международного рынка — российскую «Северсталь» (входит в холдинг «Севергрупп»). О реализации положений принятой два года назад стратегии представители руководства компании рассказали в ходе онлайн-конференции «Меняемся к лучшему. Для вас».
На пути к мировому лидерству
Реализация утвержденной два года назад стратегии дала мощный толчок развитию компании, подчеркивает генеральный директор «Северстали» Александр Шевелев. «Стратегия — это не просто некий план действий, это целый комплекс идей и решений, дающий ответ на актуальные вызовы современности. И успешность ее реализации, невзирая на появляющиеся новые факторы — а сегодня это такое глобальное явление, как пандемия коронавируса, — лучшее доказательство верности заложенных в нее принципов», — отмечает он.
Глава компании выделяет три ключевых фактора, заложенных в идеологию стратегии и дающих ей высокую эффективность. Во-первых, это решение задач по обеспечению внутренней эффективности работы. Внедрение современных цифровых и иных технологий позволяет существенно снижать затраты на самые разные процессы. Это, в свою очередь, не только влияет на цену продукции, но и открывает огромные возможности для инвестирования, запуска новых проектов и иных инициатив.
Во-вторых, это превосходный клиентский опыт. Работа с «Северсталью» не сводится к схеме «продал — купил», она должна полностью решать конкретные задачи партнеров по объемам, качеству, срокам, логистике, сопровождению, удобству взаимодействия и пр.
В-третьих, это выход за рамки исключительно металлургического бизнеса. Предоставление целого комплекса сопутствующих услуг, появление новых перспективных направлений, готовность к партнерству с клиентами по созданию новых производств, выход в сферу e-commerce — все это создает уникальные возможности для диверсификации бизнеса. «Многие крупные компании сегодня создают экосистемы — своего рода конгломераты сервисов, взаимно дополняющих и укрепляющих друг друга. Это Сбербанк, Yandex, МТС и др. И "Северсталь" не остается в стороне от этого мейнстрима», — отмечает Александр Шевелев.
По его словам, начавшийся ребрендинг — это отражение внутренних изменений, которые происходят в компании в рамках реализации стратегии. «При этом слоган "Достичь большего вместе", после тщательного размышления, мы решили оставить. Однако его смысл претерпел некоторые изменения. Если раньше слово "вместе" было как бы направлено внутрь компании, к ее сотрудникам, стимулируя их к объединению усилий, то теперь оно обращено также и вовне — к нашим клиентам. Мы твердо убеждены, что, объединив усилия с партнерами, обеспечив синергию, мы сможем достигнуть гораздо лучших результатов, чем по отдельности», — говорит глава «Северстали».
Он отмечает, что многое в деле реализации стратегии уже сделано. И все-таки это только шаги на пути к главной цели «Северстали» — стать мировым лидером в сфере металлургии.
Не просто В2В
Несмотря на ряд существующих проблем, крупнейшие компании, ведущие бизнес в глобальном масштабе, продолжают энергичное развитие. Это касается не только поиска новых рынков и выхода в новые сферы деятельности (хотя, конечно, и этим направлениям уделяется немалое влияние). Одним из главных трендов является максимальное повышение клиентоориентированности, обеспечение партнерам современных способов взаимодействия. «По сути, задачу можно сформулировать так: создать бизнес В2В, обладающий простотой, доступностью и удобством формата В2С», — рассказывает директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта Мария Шалина.
По ее словам, клиентам сейчас нужны не просто продукты — пусть даже современные и качественные. Необходим разносторонний комплекс услуг. Взаимодействие с компанией должно отличаться индивидуальным подходом, эффективностью и комфортностью для клиента.
В целом, как отмечает эксперт, обратная связь с партнерами уже сейчас говорит о высоком уровне удовлетворенности. Так, качество продукции высоко оценивают 94% клиентов, сопутствующий сервис — 96%, дисциплину поставок — 78%. Однако Мария Шалина убеждена, что потенциал для развития в этом направлении имеется еще очень большой.
По ее словам, это и расширение ассортимента, появление новых видов инновационной продукции, в том числе выпускаемой и партнерами «Северстали», и индивидуальная помощь клиентам, включая поддержку в освоении новых технологий, и развитие систем онлайн-торговли, и многое другое. «При этом не ставится задача создать массу разных сервисов просто ради их разнообразия. Необходимо запустить те, что реально востребованы и способны максимально эффективно работать», — уточняет эксперт.
В целях обеспечения удобства работы клиентов создан портал «Северсталь. Вместе» (vmeste.severstal.com), добавляет Мария Шалина.
Северсталь. Вместе
Александр Шевелев отмечает, что для реализации этих принципов компания постоянно совершенствуется, ищет новые идеи и инновации, стремится быть максимально открытой для партнеров, чтобы быть полезной и вырабатывать взаимопривлекательные формы сотрудничества.
По словам технического директора «Северстали» Агнес Риттер, над внедрением инноваций в компании работают восемнадцать подразделений и сотни человек. «Они занимаются не только новинками в продуктовом ряду, но и цифровыми технологиями, и формированием современных бизнес-моделей, и решениям ряда иных актуальных задач», — рассказывает она.
Отдельное важное направление — создание совместных бизнесов с партнерами. В качестве одного из таких проектов эксперт привела разработку совместно с одним из крупных застройщиков оригинального решения по созданию многоуровневых наземных паркингов на основе стальных конструкций. При этом срок работ по возведению объекта снижается с 8 до 5 месяцев, что обеспечивает серьезную экономию затрат, а уменьшение стоимости машино-места составляет порядка 17%.
Еще один интересный проект — участие в создании производства ветроэнергетических установок совместно с Группой «Роснано» и Windar renovables (Испания). Участие «Северстали» в проекте позволяет увеличить локализацию производства стальных башен ветряков до 80%, а также отражает убеждение компании в перспективности использования альтернативных источников энергии и стремление к снижению нагрузки на экологическую среду от деятельности человека, что также является важным мировым трендом.
«Эти и ряд других успешных примеров сотрудничества наглядно демонстрируют открытость "Северстали", ее готовность к реализации интересных современных высокотехнологичных проектов в различных отраслях экономики», — подчеркивает Агнес Риттер.
По словам Александра Шевелева, сегодня компания планирует развивать свою деятельность в трех ключевых направлениях: строительство, энергетика и машиностроение. «Однако все мы понимаем, насколько огромны эти отрасли, сколько в них различных сегментов и ниш. Еще раз хочется подчеркнуть нашу максимальную заинтересованность и готовность к реализации совместных проектов. Помните, объединив усилия, мы сможем достичь большего вместе», — заключает он.
Реализация национального проекта «Безопасные и качественные автомобильные дороги» (БКАД) в Ленинградской области под угрозой. Региональные власти рассчитывали получить из федеральной казны 35-40 млрд рублей, однако пока Министерство транспорта готово выделить только 3,3 млрд.
Власти региона просят либо снизить показатели, либо увеличить финансирование.
Как сообщил председатель Комитета по дорожному хозяйству Ленинградской области Юрий Запалатский, изначально предполагалось, что реализация проектов в рамках БКАД будет идти за счет регионального и федерального бюджетов. «В прошлом году нам поступило письмо из Министерства финансов РФ. Там сообщалось, что 67% расходов на реализацию нацпроекта возьмет на себя федеральный бюджет, а оставшиеся 33% должен обеспечить областной. Тогда мы сформировали проекты, в рамках которых намеревались достичь определенных показателей», – пояснил чиновник.
В частности, до 2025 года доля дорог регионального значения, соответствующих нормативным требованиям, должна увеличиться на 50%. Протяженность трасс федерального и регионального значения, работающих в режиме перегрузки, должна снизиться на 10%. А количество аварийно-опасных участков должно сократиться вдвое. Кроме того, на дорогах регионального значения должна начать работать система автоматического весогабаритного контроля с фото- и видеофиксацией, которая станет, по сути, аналогом системы «Платон», действующей на федеральных трассах. На дорогах должно появиться 1659 камер.
«По предварительным расчётам, на реализацию всех этих планов нам требуется порядка 50 млрд рублей. Поскольку мы были уверены в федеральной поддержке, то запланировали в областном бюджете около 13,8 млрд рублей. Однако Минфин пересмотрел условия в одностороннем порядке, и нам подтвердили финансирование до 2024 года только в размере 3,3 млрд рублей. 296,3 млн поступят в область в этом году. Остальные средства мы должны изыскать сами, – рассказал Юрий Запалатский. – Нам нужно либо добиться увеличения финансирования, либо изменения целевых показателей нацпроекта. В таких финансовых условиях первоначальных целей мы не достигнем».
В свою очередь, губернатор Ленобласти Александр Дрозденко грустно напомнил, что дорожный фонд региона все-таки не резиновый: «Мы рассчитывали на федеральную поддержку в размере 35-40 млрд рублей».
Александр Дрозденко распорядился начать работу по запланированным на этот год проектам. «Подождем до июля, когда пройдут все конкурсы, если увеличение финансирования нам никто не подтвердит, то необходимо будет подготовить обращение на имя председателя правительства РФ Дмитрия Медведева», – сказал Александр Дрозденко, обращаясь к своему заместителю Михаилу Москвину.
Юрий Запалатский подтвердил, что на имеющиеся в области средства в этом году начнется ремонт трех активно используемых дорог: Петербург — Ручьи (дорога к Сосновому Бору); Гатчина — Ополье; Кемполово — Выра — Тосно — Шапки. В следующем году работы начнутся на трассе из Петербурга в бухту Морье («Дорога жизни»), а также Токсовском шоссе. Помимо этого, область начнет работы по организации системы весогабаритного контроля и видеофиксации.
Отметим, правительство Ленобласти надеялось на федеральную поддержку проектов не только в рамках БКАД. В феврале этого года Михаил Москвин представил министру транспорта РФ Евгению Дитриху ряд объектов, по которым региону нужна помощь. В частности, тогда речь шла о строительстве мостов через Волхов на подъезде к Киришам (примерно 3,4 млрд рублей) и через Свирь у Подпорожья (3,5 млрд); автодорожного выезда в створе Пискаревского проспекта в обход Мурино и Нового Девяткино с выходом на дорогу «Петербург – Матокса» (6,9 млрд); областного участка ВСД (12,1 млрд), подъезда ко Всеволожску (8,6 млрд); подъезда от КАД до трассы М-11 «Нарва» (6,2 млрд); от КАД до дороги «Петербург – Матокса» для обеспечения работы ТПУ «Девяткино» (1,6 млрд); а также реконструкция дороги «Петербург – Колтуши» на участке «КАД – Колтуши (8 млрд).
НОВОСТИ ПО ТЕМЕ:
Дрозденко: На дороги Ленобласти требуется 35 млрд рублей, а нам дали 3,3
Запалатский: Весогабаритный контроль, а не «Платон»
Дорожный фонд Ленобласти получит дополнительно около 400 млн рублей
Опубликованы рекомендации для банков и застройщиков по их взаимодействию в рамках проектного кредитования с использованием счетов эскроу. Эксперты считают, что в целом документ учитывает интересы обеих сторон. В то же время, отмечается рекомендательный, а, следовательно, не обязательный к исполнению характер предписаний.
Рекомендации для определения оптимальных процедур взаимодействия уполномоченных банков и застройщиков при переходе жилищного строительства на проектное финансирование с использованием счетов эскроу совместно подготовлен Минстроем РФ, Центробанком и единым институтом развития в жилищной сфере ДОМ.РФ (ранее – АИЖК). Документ разработан во исполнение поручения Президента России Владимира Путина, данного по итогам расширенного заседания президиума Государственного совета РФ 12 февраля 2019 года.
«Мы разработали документ для формирования оптимальных процедур взаимодействия банков и застройщиков при переходе на проектное финансирование. Важно, чтобы все участники процесса находились в одной парадигме при переходе на новые правила осуществления строительства и понимали, как работать друг с другом. Это поможет нам сделать процедуру общения банка и застройщика более прозрачной и понятной», - отметил глава Минстроя РФ Владимир Якушев.
Застройщикам для бесперебойного финансирования уже запущенных проектов (не попадающих под критерии, позволяющие далее работать в рамках долевой схемы финансирования) предлагается в кратчайшие сроки направить в банк заявку на предоставление кредита. Их целесообразнее направлять одновременно в несколько банков, чтобы иметь возможность выбрать оптимальные условия. Также застройщикам рекомендуется создать подразделения для взаимодействия с банками в области эскроу-счетов.
Кроме того, застройщикам предлагается при планировании проекта учитывать критерии оценки кредитоспособности, разработанные Банком России (Положение №590-П), а также подготовленные ДОМ.РФ стандарты качества деятельности, характеристики и требования к застройщикам.
Уполномоченным банкам предлагается обеспечить доступность информации, которая необходима для подготовки и представления застройщиками заявок, сформировать перечень документов для оформления заявки, рекомендации по их составлению, кредитный калькулятор для расчета ставки по кредиту, контактные данные работников банка и пр. Рассмотрение и принятие решений о предоставлении кредита, либо отказе должны проходить в оптимальные сроки (обозначен ориентир в 45 рабочих дней). В случае отказа в предоставлении кредита банкам рекомендуется предоставить застройщику мотивированного сообщения о причинах отказа (ориентировочный срок – 3 рабочих дня после принятия такого решения).
Кроме того, разработан примерный перечень документов, который банки должны запрашивать у застройщиков в при подаче заявки на предоставление проектного финансирования. Также для обеспечения эффективного процесса рассмотрения запросов девелоперов банкам предписывается привлечь в штат необходимых специалистов с опытом кредитования жилищного строительства, а также стандартизировать кредитный процесс, в том числе между региональными подразделениями.
Опрошенные «Строительным Еженедельником» эксперты отмечают, что в целом документ носит сбалансированный характер. «Ознакомившись с опубликованным документом, можно говорить о том, что его положения, действительно, учитывают основные интересы как представителей банковского сообщества, так и застройщиков в отношении вопросов предоставления проектного финансирования. Особенно это касается закрепления ключевых сроков рассмотрения заявок банками, а также предоставления застройщику мотивированного объяснения в случае отказа», - отмечает председатель Петербургского регионального отделения «Деловой России» Дмитрий Панов. «Рекомендации сформулированы достаточно гибко, они учитывают баланс интересов банков и застройщиков», - соглашается начальник управления недвижимости и девелопмента корпоративно-инвестиционного блока банка «Открытие» Олег Шишкин.
Однако говорить о решении проблем, связанных с переходом строительной отрасли на проектное финансирование с использованием эскроу-счетов, преждевременно, считает Дмитрий Панов. «В данной редакции документ носит рекомендательный характер и не устанавливает какой-либо ответственности сторон за несоблюдение регламентных сроков и процедур», - подчеркивает он.
О том же говорят представители и банковского, и девелоперского сообщества. Причем вторые – явно с некоторой тревогой. «Вместе с тем, рекомендации задают общие рамки взаимодействия, рассчитанные на усредненный проект. В действительности, многие проекты имеют технические и финансовые особенности, которые могут потребовать дополнительного анализа со стороны банка, а также дополнительной информации со стороны клиента», - отмечает Олег Шишкин.
«Документ носит рекомендательный характер. У банков, при желании, есть возможность найти причины для затягивания одобрения кредита, тем более, что встречаются уникальные объекты, со своей спецификой, выходящей за рамки примерного перечня основных групп документов», - со своей стороны говорит начальник управления маркетинга и продаж компании «БФА-Девелопмент» Елена Гутман.
Она отмечает также, что не все банки в состоянии обеспечить необходимый состав специалистов для своевременной и квалифицированной оценки застройщиков. «но если исходить из того, что застройщики проявят аккуратность в оформлении документов, то при заблаговременном обращении можно уложиться в отведенный срок», - добавляет она.
По мнению Дмитрия Панова, для того, чтобы переход на систему работы с эскроу-счетами был максимально четким, слаженным и безболезненным, документ такого типа должен быть законодательно закреплен в качестве нормативно-правового акта с обязательным исполнением его положений всеми участниками процесса.
В Минстрое РФ, видимо, тоже считают, что рекомендательный характер документа может затормозить взаимодействие банков и застройщиков. Во всяком случае, Владимир Якушев отметил, что пока участникам рынка предлагается работать, учитывая разработанные правила. «В дальнейшем, если мы поймем, что рекомендациям необходимо придать нормативный характер, мы возьмем их за основу для внесения соответствующих изменений в действующее законодательство», - добавил министр.
Мнение
Светлана Назарова, управляющий директор-начальник управления финансирования недвижимости Сбербанка:
- Одним из проблемных моментов в рамках перехода на новую модель финансирования строительства жилья является отсутствие у большинства застройщиков опыта взаимодействия с банками по проектному финансированию. И мы уже видим, что по проектам девелоперов, которые ранее не получали таких кредитов, сроки рассмотрения заявок выше, чем у тех, которые такой опыт уже имеют. Финансовые директора компаний, не понимая требований банка, могут начать подготовку пакета документов, совершенно не такого, какой нужен банку. Клиентам проходится заново собирать документы. Методические рекомендации как раз определяют базовые вопросы в части взаимодействия застройщика с банком и требований к основному пакету документов. И самое важное – сроки, которые дисциплинируют обе стороны. А это необходимо, ведь подписывая дорожную карту по прохождению сделки, и банки, и застройщики берут на себя обязательства соблюдать оговоренные сроки. У нас в Сбербанке такая практика уже давно. Хорошо, что она транслируется с уровня Минстроя и Банка России. А что касается самих сроков – 45 рабочих дней с даты предоставления клиентом документов до принятия решения по сделке – они вполне реальные и, на мой взгляд, соответствуют стандартному кредитному процессу. Второй важный момент – это своевременное информирование клиента о принятом решении по сделке и предоставление обоснования, если дается отказ. При положительном решении информирование клиента в трехдневный срок замотивирует его оперативно начать сбор документов для подписания кредитной документации, а в случае отказа – начать поиск альтернативных источников. Ну и самое важное – это постоянное взаимодействие. Нужно понимать, что работа над сделкой – это движение с двух сторон, и именно поэтому срок 5 рабочих дней, определенный на предоставление документов клиентом по запросу банка, как раз позволяет зафиксировать необходимость вовлечения в работу над кредитной сделкой как банка, так и застройщика.
НОВОСТИ ПО ТЕМЕ:
Мнение: Банки не готовы к работе по новой схеме финансирования строительства жилья
«ДОМ.РФ»: У нас есть средства на проектное финансирование застройщиков Петербурга
Минстрой рекомендует застройщикам заранее подготовить документы о готовности своих объектов