Центры обслуживания клиентов "Псковэнерго" в 2012 году приняли свыше 41,5 тыс. обращений
Устойчивую тенденцию ежегодного роста обращений потребителей отмечают специалисты Центров обслуживания клиентов (ЦОК) филиала ОАО "МРСК Северо-Запада" "Псковэнерго". Такие данные были получены на основании постоянного мониторинга работы предприятия в этом направлении.
В 2012 году общее количество обращений, касающихся технологического присоединения и других вопросов компетенции электросетевой организации превысило 41,5 тыс. Это почти на 50% больше, чем в 2011 году, когда в "Псковэнерго" обратились 28 тыс. заявителей.
Подавляющее количество устных и письменных обращений специалисты по работе с клиентами приняли при личном посещении заявителями ЦОКов. При этом свыше 13 тыс. обращений поступило по почте, 989 – по телефону "горячей линии" и 68 – через интернет-приемную сайта "Псковэнерго" - www.pskovenergo.ru.
По словам начальника службы взаимодействия с клиентами "Псковэнерго" Алексея Черкасова, большинство обращений - 39 тыс. напрямую имели отношение к сфере оказания услуг по технологическому присоединению к электрическим сетям. В остальных случаях запросы клиентов касались передачи электроэнергии и различного спектра дополнительных сервисов – испытаний защитных средств и электрооборудования, проведения химанализа масла, ремонта оборудования и сетей для сторонних организаций, надзора за производством земляных работ в охранной зоне кабельных линий и другое.
Очные и письменные обращения в адрес "Псковэнерго" принимаются в четырех Центрах обслуживания клиентов, расположенных в Пскове, Великих Луках, Бежаницах и Опочке. Во всех остальных административных районах такую работу проводят в общей сложности 19 сотрудников, ответственных за работу клиентов в РЭС.
Одной из важных задач действующей в "Псковэнерго" системы взаимоотношений с клиентами является изучение их мнения о качестве предоставляемых услуг. С целью получения информации из «первых рук» и использования результатов анализа для проведения дальнейших корректирующих мероприятий по улучшению дальнейшего обслуживания потребителей, специалисты Центров обслуживания клиентов ежегодно проводят анкетирование.
В 2012 году в очном опросе под лозунгом "Помоги себе и энергокомпании" участвовало 482 клиента из числа обратившихся в ЦОКи. Большинство из них выразили удовлетворенность качеством обслуживания, компетентностью и доброжелательностью сотрудников ЦОКов.
Ленинградская область обладает большим опытом инноваций, и могла бы стать пилотным регионом, где проходили бы апробацию новые технологии и управленческие решения в сфере ЖКХ, заявил председатель Государственной Думы Сергей Нарышкин.
В рамках расширенного совещания в Гатчине, где обсуждались возможные изменения федерального жилищного законодательства, председателю нижней палаты российского парламента сегодня, 25 февраля, рассказали об опыте работы одного из гатчинских жилищных предприятий, где внедрена единая электронная система управления многоквартирными домами ("Супер МКД"), включающая единую базу учета всего жилищного фонда Гатчины.
Уже проведена полная паспортизация более чем 700 домов, определены затраты на проведение ремонтов и других работ. Гатчинские жилищники констатируют, что, благодаря действию новой системы, повысились качество и объемы жилищных услуг. Ежемесячно сайт предприятия посещают около 3 тыс. пользователей: здесь можно получить информацию о порядке и условиях оказания услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, уточнить тарифы, ознакомиться с программой энергосбережения, выяснить порядок выполнения работ по устранению обнаруженных повреждений и неисправностей и пр.
Статистика обращений говорит о том, что, благодаря действию новой программы, количество обращений и жалоб в части ремонта многоквартирных домов снизилось на 33%, изменилась и структура требований – акцент сместился в сторону благоустройства территорий, организации детских площадок и парковок.
Сергей Нарышкин рассказал, что Государственная дума уделяет вопросам ЖКХ пристальное внимание. Недавно принят закон о продлении на два года сроков приватизации жилья, уже готовятся изменения в жилищный кодекс, разработан закон о системе регулирования управления многоквартирными домами, механизмы внедрения общественного контроля в сфере ЖКХ.
Нормативная база будет совершенствоваться, но многое, по словам Сергея Нарышкина, зависит от местных властей, от инвестиционного климата в регионах, от эффективности работы застройщиков и управляющих компаний, а также от правового сознания граждан, их способности отстаивать свои интересы.
Губернатор Ленинградской области Александр Дрозденко предложил ряд мер, которые уже сейчас могли бы нивелировать существующее несовершенство федерального жилищного законодательства.По мнению главы региона, нужно более активно внедрять технологии учета коммунальных ресурсов.
Также необходимо продолжить совершенствование открытой системы управления домами, которая бы позволяла вести учет всех, кто реально проживает в доме.
Многие проблемы, по словам главы региона, снимет и прозрачность системы расчета стоимости услуг, которая сегодня непонятна большинству жильцов. "Пилотный проект инновационной программы, внедренный в Гатчине, мы возьмем за основу и будем внедрять во всей Ленинградской области", - сказал Александр Дрозденко. Об этом сообщила пресс-служба губернатора и правительства региона.