"Колэнерго" за 2012 год обработало более 9 тыс. обращений клиентов
Филиал ОАО "МРСК Северо-Запада" "Колэнерго" принял более 9 тыс. обращений клиентов за 2012 год, что превышает количество обращений почти на 15% поступивших в 2011 году. Более 4 тыс. из них составили консультации специалистов о деятельности предприятия. 220 заявок поступило на технологическое присоединение к электрическим сетям "Колэнерго", что практически соответствует показателю 2011 года.
Взаимодействие клиентов и предприятия осуществляется через Центры обслуживания клиентов (ЦОК). В филиале ОАО "МРСК Северо-Запада" "Колэнерго" работает три ЦОКа: в Мурманске, Апатитах и п. Мурмаши.
Еще одним направлением работы Центров обслуживания клиентов является предоставление дополнительных платных услуг. В их число входят техническое обслуживание и ремонт электроустановок потребителей, установка счетчиков, метрологические работы, проведение испытаний электрозащитных средств, транспортные услуги.
По информации отдела взаимодействия с клиентами, за прошлый год "Колэнерго" оказало 475 платных услуг, на сумму свыше 6,7 млн руб. По сравнению с 2011 годом количество предоставленных платных услуг увеличилось на 40%, выручка – на 15%.
Расширенное заседание правления ОАО "МРСК Северо-Запада" с участием директоров филиалов компании рассмотрело вопрос о создании единого сall-центра на базе аутсорсинговой компании. Решение принято в результате анализа затрат на его создание на собственной базе и предложений компаний-аутсорсеров. Планируется, что сall-центр начнет свою работу уже в 2013 году.
Главной задачей сall-центра в компании видят качественное обслуживание всех входящих вызовов от потребителей по все вопросам, включая отключения и качество электроэнергии, технологическое присоединение к сетям, функционирование приборов учета электроэнергии и представление дополнительных сервисов. При помощи сall-центр компания сможет проводить опросы удовлетворенности качеством оказываемых услуг, а также изучение рынка потенциальных дополнительных сервисов и перспективных направлений развития клиентского сервиса компании.
Информацию о ходе работы по созданию сall-центра представил заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг МРСК Северо-Запада Александр Михальков. Специалисты компании изучили опыт организации call-центров ОАО "Ленэнерго" и ОАО "МОЭСК", провели маркетинговые исследования по оценке стоимости оборудования call-центра на основании функционала и технических требований к организации сall-центра.
Правление МРСК Северо-Запада определило перечень мероприятий по созданию сall-центра ОАО "МРСК Северо-Запада" на 1-2 квартал 2013 года. В частности, планируется доработка единых электронных форм журналов плановых и аварийных отключений потребителей и механизма обмена информацией между оперативно-диспетчерским персоналом и операторами call-центра, а также их интеграция с корпоративной системой управления производственными активами на единой информационной платформе.