АРСПб разработает новые рекомендации по работе с клиентами
Сложный комплекс риэлторских услуг очень трудно обосновать, в том числе, документально, в процессе общения с клиентами. В результате и клиенты порой искренне не понимают, за что они платят риэлторам, или же у них возникает впечатление о том, что им предоставляют не всю информацию, признала глава Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленобласти (АРСПб) Екатерина Романенко, выступая на оочередной конференции Жилищного проекта.
Как рассказал руководитель комиссии по правам потребителей и профессиональной этике АРСПб Александр Гиновкер, большинство конфликтных ситуаций в последнее время непосредственно связаны с проблемой возврата авансовых платежей, вносимых клиентами в начале работы с риэлторской фирмой.
Согласно федеральному закону «О защите прав потребителей» клиент в любой момент имеет право отказаться от получения услуги, без объяснения причин. Если вопрос о возврате платежа разбирается в судебном порядке, риэлторы не могут обосновать свое право на эти деньги, поскольку выполненная ими работа документально не подтверждается. «По суду в таких случаях можно добиться лишь оплаты транспортных расходов и расходов на рекламу, - рассказал А.Гиновкер, уточнив, что сумма залога или аванса при покупке типовой квартиры в среднем составляет 50-100 тысяч рублей.
В качестве выхода из этой ситуации он предложил риэлторам документировать проделанную работу, регулярно отчитываться перед клиентом (фиксируя это их подписями). Это может стать основанием для требования оплаты выполненной работы.
Е.Романенко заявила о том, что АРСПб начинает разрабатывать формы для такого рода отчетности с рекомендуемыми на уровне профессиональных стандартов тарифами на услуги.
Заработки риэлторов при продаже квартир на первичном рынке в результате кризиса возросли. Как сообщил сегодня на конференции «Состояние и проблемы развития рынка недвижимости и ипотечного кредитования» генеральный директор АН «Итака» Сергей Галалу, если до кризиса застройщики неохотно соглашались платить за услуги риэлторов 1-2% от стоимости сделки, то сегодня готовы согласиться и на 3-4%. При этом они, как правило, предлагают новое жилье с сохранением всех скидок застройщика.
По его словам, в 2009 г. компания за 9 месяцев заработала даже чуть больше, чем в 2008 г. за 10 месяцев. Однако С.Галалу уточнил, что сделок при этом в 2008 г. было совершено все-таки больше. Но в среднем, этот показатель в работе компании сохранился близким к прошлогоднему уровню – 200 сделок в месяц.