ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
По итогам 2019 года финансирование компаний Санкт-Петербурга от ВТБ Факторинг выросло на 54% и превысило 125 млрд рублей. В денежном выражении прирост составил порядка 45 млрд рублей.
Общее количество оплаченных поставок превысило 108 тысяч единиц. Таким образом, компания сделала основной вклад в развитие факторингового рынка Санкт-Петербурга, который вырос на 24% в течение 2019 года. Наибольшая доля сделок пришлась на безрегрессный факторинг, при котором риски неплатежа со стороны контрагентов полностью закрываются факторинговой компанией.
«ВТБ Факторинг является лидером рынка в Санкт-Петербурге с долей более 47% по портфелю уступленных требований. Только за прошедший год мы обеспечили треть суммарного прироста общего портфеля региона», – комментирует результаты полугодия Андрей Голованев, вице-президент – руководитель дирекции продаж «Северо-Запад» ВТБ Факторинг.
Факторинг – комплекс услуг для компаний, которые реализуют, закупают продукцию или сервисы с отсрочкой платежа. Инструмент включает финансирование, покрытие рисков, а также услуги по управлению дебиторской и кредиторской задолженностью.
ВТБ Факторинг работает в рамках финансирования коммерческой задолженности компаний через собственные представительства в 15 регионах страны и сеть отделений банка ВТБ. Представительство ВТБ Факторинг в Санкт-Петербурге финансирует компании всего Северо-Западного федерального округа. Всего по итогам 2019 года суммарный факторинговый портфель компании превысил 254 млрд рублей, а доля на российском рынке составила 32%. По этому показателю ВТБ Факторинг лидирует в шести из восьми федеральных округов, а также в Москве и Санкт-Петербурге.