ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
Между ГК ВТБ Лизинг и группой «Аэрофлот» достигнуто соглашение о проведении в 2020 г. реструктуризации платежей авиаперевозчика по договорам операционной и финансовой аренды ВС.
В настоящее время в рамках сотрудничества с ВТБ Лизинг у компаний группы «Аэрофлот» в лизинге находится 50 Boeing 737-800, четыре Boeing 747, два Boeing 777, 9 самолетов Airbus A319, по одному А320 и А330.
«Команда ВТБ Лизинг индивидуально подходит к запросам наших клиентов и решению их бизнес-задач и делает все необходимое, чтобы поддержать клиентов в непростой экономической ситуации. Мы первыми на рынке согласились на проведение такой крупной реструктуризации в интересах клиента, но с учетом сложившейся ситуации не исключаю, что за нами последуют и остальные лизинговые компании», - отметил Дмитрий Ивантер, генеральный директор ВТБ Лизинг, председатель совета НП «Лизинговый союз».