ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
ВТБ запускает дистанционный сервис для малого и среднего бизнеса, освобождающий клиентов от необходимости посещать офис.
Новое приложение включает инструменты, необходимые ИП для полноценного документооборота: бухгалтерский и налоговый учет «под ключ», консалтинг и другие возможности. По подсчётам банка, уже сейчас новой услугой могут воспользоваться более 10 тысяч предприятий - клиентов ВТБ и других банков.
В мобильном приложении Цифра пользователь может самостоятельно отслеживать финансовые операции, управлять несколькими счетами, открытыми в разных банках, получать напоминания о рабочих задачах и персонализированные экспертные рекомендации на основе глубокой рыночной аналитики.
Цифра доступна не только клиентам ВТБ, но и других банков. Для подключения к сервису необходимо скачать его и зарегистрироваться. К аккаунту можно привязать расчетные счета в банках, либо отправить онлайн-заявку на открытие счета РКО в ВТБ.
Приложение автоматически выгружает информацию о транзакциях, рассчитывает и отправляет налоговые и иные обязательные платежи, формирует декларации и прочие документы. В чате клиенты смогут задать любые вопросы бухгалтеру, связанные с финансовым сопровождением бизнеса, и получить оперативные ответы на них. Например, документы, которые нужно сфотографировать для отправки в налоговую.
«Запуск Цифры сейчас особенно актуален - она упрощает удаленную работу предпринимателей, позволяет позаботиться о безопасности, исключив необходимость личных контактов. Это цифровой аутсорсинг бухгалтерии «под ключ», по нашим оценкам, позволяющий сэкономить в год до 50 тысяч рублей в сравнении с аналогичными услугами онлайн-банков и аутсорсинговых компаний. ВТБ интересно развивать небанковские сервисы, и новое приложение как раз является одним из этапов создания экосистемы для среднего и малого бизнеса», - отметил Спартак Солонин, руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса - старший вице-президент банка ВТБ.
Скачать мобильное приложение Цифра можно бесплатно в App Store и Google Play.