ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
Фонд развития цифровой экономики инвестирует в проект цифрового экспоцентра. Expocenter.digital позволит организовать выставочный процесс онлайн с применением VR-технологий на виртуальной площади в 250 тысяч квадратных метров.
Как сообщают в Фонде развития цифровой экономики, модель проведения конгрессных мероприятий в дистанционном режиме уже опробована. 24 марта состоялся Forum.Digital Construction 2020. Там действовала первая в России VR-выставка цифровых решений строительства. Каждый участник форума мог ходить по онлайн-выставке, изучать стенды компаний и общаться в личном чате с экспонентами — представителями передовых компаний строительной отрасли. Решение о проведении форума в таком формате было принято из-за пандемии коронавируса, по причине которой большинство крупных конгрессных мероприятий в России и мире было отменено.
На данный момент, по информации ассоциации, объединяющие организаторов выставок и конгрессов и их подрядчиков, потери отрасли оцениваются в более чем 50 млрд рублей. Компании будут вынуждены сократить более 140 тыс. постоянных и временных рабочих мест. В России уже был отменён Российский инвестиционный форум, Петербургский экономический форум. А в ближайшее время из-за наложенных ограничений будут отменены или перенесены более 300 выставок и конгрессов с общим числом участников не менее 3 млн человек.
Член Совета Фонда развития цифровой экономики Максим Черешнев отмечает, что Expocenter.digital https://expocenter.digital/ станет выставочной онлайн-площадкой в мире.
— Мы готовы бесплатно построить всем выставочным операторам стенды при предоставлении всех макетов с тем, чтобы экспоненты не потеряли время и деньги, а посетители смогли из дома принять активное участие в выставках и конгрессах. Ожидается, что пропускная способность серверов позволить Expocenter.digital принимать 100 тыс человек единовременно, — говорит Максим Черешнев.
Основная идея экспоцентра — организация всего выставочного процесса онлайн — будут разработаны виртуальные стенды, у экспоцентра появится карта, посетители смогут передвигаться по «зданию». Каждый стенд получит возможность прямой онлайн-трансляции и включения в неё всех желающих. Форумная часть также будет идти онлайн.
Сопредседатель Совета по цифровизации ТПП РФ, глава Совета Фонда развития цифровой экономики Герман Клименко поддержал идею создания виртуального экспоцентра.
— Сейчас самое время цифровому бизнесу прийти на помощь реальному. В условиях распространения коронавирусной инфекции необходимо сгладить последствия от неё для экономики мира, конкретных стран, конкретных компаний. Мы должны сплотиться и дать возможность людям не терять эффективность в удаленной работе.
Разработкой займется портфельная компания Фонда — «Цифровой интегратор». По словам генерального директора Дмитрия Котенко, разработка может занять несколько недель, но будут предприняты все меры для ускоренного ввода в эксплуатацию.