ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
Малый и средний бизнес стал одним из наиболее пострадавших сегментов российской экономики в результате пандемии коронавируса. Туристические компании, индустрия развлечений, рестораны, бары и кафе были вынуждены резко сократить свою деятельность для минимизации контактов людей в общественных пространствах. Это стало серьезным ударом по бизнесу наших клиентов, поэтому в сложившейся ситуации банк ВТБ оперативно разработал комплекс мер для поддержки российских предприятий. Сегодня руководство банка приняло решение об их запуске с 30.03.2020 г.
Во-первых, своим заёмщикам ВТБ предлагает воспользоваться продуктами «Кредит на восстановление бизнеса» (для реструктуризации ранее выданных кредитов малым предприятиям) и «Бизнес-реструктуризация» (для реструктуризации ранее выданных экспресс-кредитов микропредприятиям). Это перекредитование на погашение суммы текущей задолженности как по основному долгу, так и по процентам, комиссиям и т.п. на срок до 10 лет. При этом заемщику может быть предоставлена отсрочка платежей по кредиту на срок до 6 месяцев. Дополнительное обеспечение (при его наличии по действующему договору) не требуется. Ставка определяется в индивидуальном порядке в зависимости от текущей ставки по договору. Для получения финансирования клиентам достаточно обратиться в банк и предоставить упрощенный пакет документов. Решение о реструктуризации будет принято в течение двух рабочих дней.
ВТБ понимает необходимость в первую очередь реструктуризации кредитов наиболее пострадавших отраслей. Банк находится в постоянном диалоге с клиентами и будет немедленно информировать их о мерах поддержки, разрабатываемых совместно с Правительством РФ и Центральным банком. Начало реализации этих мер планируется в ближайшие дни.
Во-вторых, ВТБ будет предоставлять краткосрочные кредиты малым и микропредприятиям на выплату заработной платы. Данный продукт позволит компаниям решить ключевую социальную проблему в нынешних условиях – сохранить коллективы и обеспечить своих работников необходимыми денежными средствами в период простоя/проблем со сбытом. Совместно с Правительством РФ и Центральным Банком готовится решение, предполагающее 100% субсидирование процентов. Кредиты будут предоставляться на срок до 6 месяцев со сроком принятия решения 1 день по минимальному пакету документов. Выдача первых таких кредитов запланирована уже завтра, 31 марта.
Каждому предпринимателю, который обратится в ВТБ за поддержкой, мы предложим эффективное решение для помощи его бизнесу. Мы уже получаем первые обращения клиентов и работаем с ними в индивидуальном формате. Банк следит за ситуацией и готов принимать все необходимые меры для поддержки российских компаний в нынешней ситуации.