ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
ВТБ первым из банков начал выдачу кредитов компаниям среднего бизнеса для выплаты зарплаты сотрудникам. Банк провел пилотные сделки на сумму 2 млрд рублей.
Первые кредиты предоставлены в том числе представителям розничной торговли непродовольственными товарами – еще одной отрасли, внесенной в расширенный Правительством РФ перечень пострадавших в результате пандемии коронавируса. Среди этих компаний – российская сеть обувных магазинов ЭКОНИКА, широко представленная в регионах сеть одежды и аксессуаров Zolla, дистрибутор одежды и аксессуаров «ДжамильКо». Поддержку получила также сеть популярных ресторанов «Теремок» и представители других пострадавших сфер.
ВТБ предоставляет предприятиям кредиты на выплату зарплаты на срок от 6 до 12 месяцев. На первые полгода ставка составит 0% годовых, на оставшийся период - 4% годовых. Заемные средства выдаются наиболее пострадавшим от распространения COVID-19 отраслям из списка, утвержденного Правительством.
«В рамках поддержки малого и микробизнеса ВТБ уже принял более 1,6 тысячи заявок на сумму более 4 млрд рублей. Сейчас к работе в этом направлении мы приступили и с клиентами из среднего бизнеса. В нынешних условиях им также крайне важна финансовая поддержка. Только за первый день сумма проведенных сделок составила 2 млрд рублей. Мы уверены, что расширение условий государственной программы позволит оказать помощь как можно большему числу людей – работников наших предприятий-клиентов, временно оказавшихся в тяжелой ситуации», – отметил заместитель президента - председателя правления ВТБ Денис Бортников.