ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
ВТБ стал лауреатом премии Euromoney 2020 по результатам ежегодного исследования рынка Private Banking. Сервис признан лучшим в России в области инвестиционного менеджмента и обслуживания владельцев бизнеса.
Private Banking ВТБ – это специализированное подразделение по управлению капиталом и банковскому обслуживанию премиальных клиентов и членов их семей. Им доступны классические банковские услуги с индивидуальными условиями, широкий выбор инвестиционных стратегий и персональное инвестиционное консультирование, услуги Family Office – юридическое и налоговое сопровождение, стратегии преемственности активов, альтернативные инвестиции и lifestyle менеджмент.
Сегодня услуги ВТБ Private Banking представлены в 26 городах России, при этом банк планирует дальнейшее расширение географии присутствия. В 2019 г. ВТБ создал современную экосистему для эффективного управления капиталом клиентов и решения смежных вопросов. Банк существенно расширил продуктовую матрицу и углубил профессиональную экспертизу в целом ряде областей: wealth&lifestyle менеджмент, юридический, налоговый и валютный консалтинг, финансовый анализ и т.д.
«Мы рады, что наши усилия и вклад в развитие рынка Private Banking получили столь высокую оценку международных независимых экспертов и коллег. Сегодня мы являемся лидером частного банковского обслуживания в России с долей рынка 30%. Оставаться номером один – как по качеству обслуживания клиентов, так и по доле рынка – наша стратегическая задача. Доверие клиентов всегда будет для нас высшей оценкой работы. А раз нам доверяет все больше и больше клиентов этого сегмента, значит мы на верном пути», – отметил Дмитрий Брейтенбихер, старший вице-президент, руководитель ВТБ Private Banking.