ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
ВТБ запускает в мобильном и интернет-банке «умную анкету», которая позволит клиентам при оформлении кредита наличными заполнять втрое меньше полей – все уже имеющиеся у банка данные подгрузятся автоматически. Посещать офис не требуется – решение по заявке и выдача средств осуществляются онлайн. На первом этапе сервис доступен для пользователей операционной системы iOS.
В рамках заполнения «умной анкеты» клиенту необходимо будет указать только сумму, срок и цель кредита, после чего дать согласие на обработку данных и дождаться SMS с окончательным решением банка. При наличии предложения, доступного для получения онлайн, не требуется посещения офиса даже для получения средств – оформление кредита подтверждается одноразовым SMS-паролем, после чего денежные средства в течение пяти минут перечисляется на счет клиента.
Оформить кредит наличными в ВТБ-Онлайн можно на сумму до 5 млн рублей и сроком до пяти лет, положительное решение действует 60 дней. Процентная ставка по кредиту соответствует стандартному предложению банка. Кроме того, она рассчитывается индивидуально и зависит от суммы кредита и факта получения заработной платы на карту ВТБ. Для владельцев «Мультикарты» предусмотрена возможность ее снижения в размере до 3 п.п. при подключении опции «Заемщик».
В настоящее время сервис доступен клиентам с мобильными устройствами на операционной системе iOS. Во втором квартале 2020 года функционал будет реализован на платформе Аndroid, а также в web-версии ВТБ-Онлайн.
«Наша «умная анкета» обеспечит клиентов не только простым и удобным способом получения средств, но и позволит исключить ошибки при оформлении заявок. Раньше заемщик тратил время на полное заполнение всех полей, ждал предварительного решения и шел в офис за деньгами. Сегодня ему достаточно определиться с суммой и сразу получить ее на карту. Потенциальная аудитория проекта охватывает всех пользователей нашего мобильного приложения – сегодня это свыше 6 млн человек. При этом нашей стратегической задачей является перевод 100% продуктов для физических лиц в онлайн-каналы», – отметил Евгений Благинин, руководитель управления кредитных продуктов ВТБ.