ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
Urban Awards выступает ориентиром для покупателей недвижимости, помогая им с выбором жилья среди огромного предложения на рынке. Лучшие объекты получают знак качества. Именно поэтому организаторы ежегодно работают над совершенствованием критериев оценки для застройщиков. Для того, чтобы успешно справляться с этой задачей, необходимо постоянно изучать тренды рынка и запросы покупателей.
В связи с этим, мы хотим рассказать о новых критериях оценки, которые помогут определить самые надежные и перспективные жилые комплексы. На сегодняшний день, анкета номинантов состоит из 13 разделов оценки с подробными данными и подпунктами в каждом разделе. Номинантам предстоит добавить больше общей информации о жилом комплексе. Так, теперь застройщикам необходимо указать общее количество жилых комплексов компании, которые находятся на стадии строительства, а также количество квадратных метров жилья, которые планируется застроить. Помимо этого, добавился важный параметр о переносе сроков строительства заявляемого жилого комплекса. С подробными изменениями в критериях оценки можно ознакомиться ниже:
|
Критерии оценки |
Новые параметры |
|
Детальная информация о заявленной очереди в премии, анкетные данные |
1. Финансирование проекта. 2. Экологическая обстановка на земельном участке. 3. Отдельно стоящее здание или комплекс зданий. 4. Общая площадь коммерческих помещений. 5. Этажность, минимальное количество этажей в ЖК (количество лифтов и квартир при минимальной и максимальной этажности). |
|
Транспортная доступность |
1. Наличие в шаговой доступности станции электропоездов (МЦК, МЦД, электрички) до 1000 метров. 2. Расстояние до транспортной магистрали. 3. Наличие факторов, которые улучшат транспортную доступность (развязки, мост, переход, работы по расширению дороги). |
|
Качественные характеристики проекта |
1. Наличие квартир с террасами. 2. Наличие опции «отделка от застройщика». 3. Применение экологических материалов в отделке квартир. 4. Стоимость отделки за квадратный метр. 5. Панорамное остекление в квартирах. 6. Наличие видовых квартир. 7. Обустройство балконов и лоджий (остекление/нет остекления/утепление). 8. Энергопотребление на квадратный метр. |
|
Безопасность для жильцов |
1. Датчики движения на этажах. 2. Система сигнализации в каждой квартире. 3. Управление домофоном и входными дверями со смартфона. |
|
Оказываемые услуги и удобства для жителей |
1. Wi-fi МОПов, на этажах и во дворе. 2. USB-порты в подъезде, общественных зонах и во дворе. 3. Наличие дополнительных полезных помещений на территории комплекса (мойка для домашних животных, колясочные, коворкинги, велосипедные). |
|
Дополнительное оснащение |
1. Наличие диспетчерского пункта управления всем комплексом. 2. Дополнительная шумоизоляция в квартирах, МОПах, лифтовых шахтах. 3. Повышенная шумоизоляция инженерного оборудования. 4. Специальное приложение для жильцов. |
|
Кондиционирование и вентиляция |
1. Подготовка и увлажнение воздуха в жилых помещениях. 2. Система кондиционирования с дополнительной очисткой воздуха. 3. Система кондиционирования с автоматическим наведением потоков воздуха. 4. Наличие датчиков контроля утечки фреона. |
|
Электроснабжение и электросбережение |
1. Наличие энерго- модели здания. 2. Использование возобновляемых источников энергии (солнечные батареи и другие). 3. Поквартирный учет инженерного оборудования. 4. Использование энергоэффективных лифтов. 5. Применение энергоэффективного освещения. |
|
Водоснабжение и водоотведение |
1. Использование водосберегающего оборудования. 2. Мониторинг качества воды бытового водоснабжение. 3. Наличие стационарных фильтров очистки воды. 4. Датчики протечки воды. 5. Датчики очистки воды. |
|
Парковка |
1. Расстояние от гостевой парковки до ЖК (в метрах). 2. Зарядки для электромобилей. 3. Станции подзарядки автомобилей. |
|
Благоустройство и инфраструктура территории комплекса |
1. Деление дворового пространства по возрастным зонам. 2. Наличие раздельного сбора мусора, в том числе утилизация батареек. 3. Площадь озеленения в квадратных метрах. 4. Обеспечение легкого доступа инвалидов и маломобильного населения ко всем объектам инфраструктуры комплекса. 5. Экологичное и безопасное покрытие спорт площадок. 6. Доступная среда для маломобильных граждан. 7. Низкие поручни и кнопки управления в лифте. 8. Пешеходные пути, оборудованные тактильными плитками и направляющими. 9. Подъезд на уровне тротуара. 10. Наличие бассейна в комплексе. 11. Обеспеченность продуктовыми магазинами. 12. Строящаяся инфраструктура в пешей доступности (набережные, парки, ТЦ). 13. Коворкинг, площадки для выгула собак, велодорожки, вело-парковки. |
|
Архитектурные решения |
1. Наличие разновысотных домов. 2. Индивидуальный проект каждого дома – да/нет. 3. Инновационные решения, используемые в проекте. 4. Дополнительные архитектурные решение для увеличения естественного освещения в жилых и общественных зонах. 5. Наличие BIM-модели здания. 6. Наличие арт-объектов. 7. Наличие зеленых зон на кровле (зимний сад). |
|
Ценообразование проекта |
1. Целевая аудитория проекта. 2. Специальные условия для покупателей |
А мы напоминаем, что у нас продолжается прием заявок на участие в 12-й Федеральной премии Urban Awards 2020, которая состоится 25 июня в Санкт-Петербурге.