ВТБ ускоряет работу с обращениями клиентов с помощью роботов
ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах.
Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
"Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента", - комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
20 февраля 2020 года в Санкт-Петербурге с успехом состоялся VII федеральный бизнес-форум «Smart City & Region: Цифровые технологии на пути к "умной стране"», который прошел в отеле «Хилтон Санкт-Петербург Экспофорум».
Участниками мероприятия, которое организовала информационная группа ComNews, стали около 300 значимых представителей органов законодательной и исполнительной власти регионов и городов РФ, государственных институтов, федеральных операторов связи, ИТ-компаний, поставщиков ИКТ-решений, системных интеграторов и разработчиков цифровых сервисов.
Пленарная сессия завершилась панельной дискуссией, которая была посвящена обсуждению актуальных проблем и поиску дальнейших путей развития концепции «умных городов». Участие в ней приняли Анатолий Котов, Олег Извеков, Елена Полякова, Ольга Патриевская, Сергей Иревли, а также территориальный менеджер блока «Технологии» по Северо-Западному банку ПАО Сбербанк Виктор Пучков и председатель ТК-194 «Кибер-физические системы», руководитель программ АО «РВК» Никита Уткин.
Участники дискуссии сошлись во мнении, что на данном этапе развития концепции «умного города» (а в дальнейшем – «цифрового региона» и, наконец, «умной страны») стандарты становятся важнейшим инструментом для игроков рынка и всех заинтересованных сторон. Очевидно, что в конечном итоге те, кто примет участие в создании стандартов «умного города», будут чувствовать себя лучше, чем коллеги по рынку. Однако остаются открытыми вопросы о том, что делать с той нормативной базой по «умному городу», которую наработал Минстрой, и что будет с пилотными проектами в городах (а их около сотни), которые уже попали в программу по «умным городам» от Минстроя РФ по существующей «нормативке».
Также в рамках форума прошли параллельные сессии, посвященные цифровизации ЖКХ, инновационным технологиям для городских коммунальных служб и интеллектуальным транспортным системам городов. В завершение форума состоялась кейс-сессия, которая была посвящена поиску эффективных моделей финансирования проектов «умного города» и обсуждению того, как можно использовать большие данные в реализации цифровых проектов.
Параллельно прошел круглый стол, посвященный обсуждению роли стандартов в реализации проектов «умного города» и, в частности, нового стандарта «умного города» ТК-194. Участники дискуссии согласились с тем, что стандартизация рынка «умных городов» сверху вниз по принципу директив – подход не очень конструктивный. Тем не менее и к тому, каким образом стремится к созданию стандартов «умного города» ТК-194, были вопросы. Как будут сосуществовать нормативы Минстроя РФ и стандарты, созданные на базе ТК-194, пока тоже до конца не ясно – особенно с учетом того, что стандарты в России не обязательны для исполнения, а носят лишь рекомендательный характер
Форум Smart City & Region 2020 продемонстрировал значимость диалога представителей бизнеса и власти, а также стал площадкой для обмена опытом по таким важным вопросам, как стандарты для рынка «умных городов», возможности тиражирования решений, межрегиональный обмен лучшими практиками, финансирование проектов, цифровизация транспортной и коммунальной систем, комплексная оценка эффективности внедрения инноваций в городах и регионах.