Как в 2020 году будет проходить конкурс «Доверие потребителя»
Оргкомитет конкурса провел заседание в заочном формате, утвердив положение и этапы конкурса.
Что изменилось в проведении конкурса в 2020 году:
Первое. В 2020 году из числа номинаций исключены две: «Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «стандартное жилье» в Санкт-Петербурге» и «Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» в Санкт-Петербурге.
Это связано с тем, что по итогам предварительного формирования списков в каждую отобрано всего по два жилых комплекса. Большинство ЖК данного класса либо сданы или строятся с существенным нарушением сроков строительства, либо их строительство осуществляется застройщиками, не соответствующими критериям участия в конкурсе. Таким образом, номинаций будет всего 9.
Второе. К участию в номинациях «Лучший реализованный проект жилого комплекса» будут допущены ЖК, завершенные строительством в 2018-2019 годах без существенных нарушений сроков строительства - более трех месяцев, а не шесть, как это было в прошлом году.
«Дело в том, что в соответствии с нормативными актами, принятыми в 2019 году, многоквартирные дома, в отношении которых застройщиком более чем на шесть месяцев нарушены сроки завершения строительства и (или) обязанности по передаче объекта долевого строительства дольщику, признаются проблемными объектами. Такие жилые комплексы к участию в конкурсе вообще не допускаются.
Почему три месяца? – Нарушение застройщиком в течение трех месяцев обязанности по передаче объекта долевого строительства дольщику влечет за собой определенные меры административного воздействия со стороны контролирующего органа. По нашему мнению, такие объекты в конкурсе также участвовать не вправе. Иначе, о каком доверии потребителей идет речь?, – комментирует Олег Островский, сопредседатель конкурса «Доверие потребителя».
Третье. Сокращены этапы конкурса. Раньше их было три: интернет-, интерактивное и экспертное голосование. В этом году интерактивного голосования на специализированных выставках не будет, поэтому финалисты конкурса станут известны уже по итогам интернет голосования, которое завершится 20 сентября.
«Таким образом, у финалистов конкурса появится возможность более тщательно и заблаговременно подготовить конкурсную документацию и презентации для заседания Экспертного совета, а экспертам более внимательно и обстоятельно ознакомиться с лучшими жилыми комплексами, изучить документы, представленные финалистами. Кроме того, появляется возможность направить не одного, а двух «тайных покупателей» для проведения исследования отделов продаж финалистов - строительных компаний, банков и риэлторских агентств. Это даст более объективную картину качества работы их сотрудников», – резюмирует Олег Островский.
Заседание Экспертного совета запланировано на 13 ноября.
Церемония награждения победителей XIII конкурса пройдет 4 декабря в Театре Эстрады им. Аркадия Райкина.
Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.
Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.
В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.
Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.
Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.
Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.
Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.
Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.
Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.