ВТБ и Почта Банк объединяют программы лояльности
С 1 февраля 2020 года клиентам ВТБ и Почта Банка стала доступна объединенная программа лояльности «Мультибонус». Владельцы карт обеих кредитных организаций смогут, расплачиваясь ими за повседневные покупки, копить бонусы от обоих банков в едином личном кабинете и обменивать их по своему усмотрению на рубли или товары в маркетплейсе Мультибонус или в приложении. Это первая и единственная на российском банковском рынке объединенная программа лояльности, включающая в себя единую площадку для списания бонусов и единый баланс.
Объединенная программа «Мультибонус» позволяет клиентам получать вознаграждения за покупки по картам ВТБ и Почта Банка и использовать бонусы обеих кредитных организаций на покупку товаров известных брендов, авиа- и ж/д-билеты, бронирование гостиниц, аренду авто, билеты в кино и т.д. (более 15 тыс. доступных вознаграждений в каталоге). Для удобства клиентов были интегрированы два приложения – Почта Банк Онлайн и «Мультибонус». В объединенном личном кабинете можно отследить состояние бонусного счета, прогноз начислений, переводить бонусы в рубли по курсу 1:1 и перечислять их на свой счет (для клиентов ВТБ – в рамках опции «cash back»). В программе также действует возможность доплаты за бонусные покупки рублями, кроме того, доступно повышенное начисление бонусов (до 14%) за покупки у партнеров программы «Мультибонус» – более 100 известных брендов и гипермаркетов.
«Программа «Мультибонус» ВТБ на сегодняшний день объединяет более 7,5 млн пользователей и по ряду ключевых критериев является лучшей на рынке. У нас нет ограничений по максимальной сумме вознаграждений, все бонусные накопления вы можете тратить на любые товары. Новый проект позволит дополнительно привлечь 13 млн клиентов Почта Банка. После объединения у программы появится еще больше возможностей, клиенты обоих банков смогут суммировать бонусы и получать дополнительные преференции», – отметил Анатолий Печатников, заместитель президента-председателя правления ВТБ.
К программе лояльности «Мультибонус» подключаются дебетовые и кредитные карты «Вездедоход» Почта Банка, а также карты, выпускаемые к сберегательному счету. За все покупки по этим картам будут начисляться бонусы, а за покупки в категориях «одежда/обувь» и у партнеров программы «Мультибонус» – повышенное вознаграждение. По картам Почта Банка к сберсчету для пенсионеров также сохранится кешбэк за покупки в аптеках, за ж/д билеты и на автозаправках, который будет начисляться также на единый бонусный счет, благодаря чему клиенты смогут копить больше и быстрее. Карты «Вездедоход» подключаются к программе автоматически, а карта к сберсчету – в Почта Банк Онлайн или отделении банка.
«Сегодня клиент ждет от программ лояльности не только выгоды, но и возможности самому управлять накопленным вознаграждением. Очень удобно накапливать и по своему усмотрению распоряжаться бонусами от разных банков на единой платформе – происходит своего рода централизация выгод и преимуществ в одном месте. Программа «Мультибонус» – одна из самых успешных на рынке, и идея объединить ее возможности и сервисы для клиентов Почта Банка и ВТБ, на мой взгляд, удачная и перспективна. Для нас объединение – это еще и новый этап эволюции наших программ лояльности: мы прошли путь от сегментного и продуктового кешбэка по картам до комплексного подхода. Сегодня любая карта в нашей линейке – это не просто платежный инструмент, но и дополнительная выгода. А какую именно выбрать – каждый решает сам», – отметил президент – председатель правления Почта Банка Дмитрий Руденко.
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до 3-х секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», – отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.